Retail Sales Excellence

Dalam industri retail yang kompetitif, pengalaman pelanggan di toko menjadi pembeda utama. Frontliner tidak sekadar menjual produk, tetapi membangun hubungan, memberikan layanan berkualitas, serta membantu pelanggan menemukan solusi terbaik. Di era ketika pelanggan semakin cerdas membandingkan produk, kemampuan frontline untuk menciptakan nilai melalui komunikasi, pelayanan prima, dan rekomendasi produk menjadi kunci pertumbuhan penjualan.

Program Retail Sales Excellence dirancang untuk meningkatkan keterampilan dasar hingga lanjutan bagi staf retail—mulai dari teknik layanan yang efektif, observasi kebutuhan pelanggan, cross-selling, upselling, hingga membangun hubungan jangka panjang. Peserta dilatih memahami perilaku pelanggan retail, menciptakan pengalaman belanja yang memorable, serta mengelola situasi sulit dengan pendekatan profesional. Pelatihan berisi kombinasi pengetahuan, praktik interaktif, simulasi, dan studi kasus sesuai dinamika retail modern.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Retail Associate / Store Crew

• Customer Service Frontliner

• Sales Counter

• Store Supervisor / Store Leader

• Posisi frontline lain yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Memberikan layanan dengan standar service excellence.

• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan melalui observasi dan percakapan.

• Melakukan cross-selling dan upselling dengan teknik yang natural.

• Membangun loyalitas pelanggan melalui hubungan yang berkesan.

• Mengelola komplain dan situasi sulit dengan profesional.

Outcome Pelatihan

Frontliner retail mampu meningkatkan penjualan, menciptakan pengalaman pelanggan positif, dan membangun hubungan yang mendorong repeat purchase.

Outline Pelatihan

Hari Pertama – Fondasi Layanan & Perilaku Pelanggan

1. Peran Frontliner dalam Retail Sales Excellence

Sesi pembuka yang menguraikan bagaimana performa frontline mempengaruhi penjualan dan citra brand.

• Kesan pertama dan customer impact

• Peran strategis frontliner dalam customer experience

• Sikap, etika, dan profesionalitas

2. Memahami Pola Perilaku Pelanggan Retail

Peserta mempelajari bagaimana pelanggan mengambil keputusan di dalam toko.

• Tipe pelanggan retail dan karakternya

• Perjalanan pelanggan (retail customer journey)

• Signaling behavior yang harus dibaca frontliner

3. Teknik Service Excellence Modern

Materi berfokus pada standar layanan yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Greeting–Engage–Assist–Close model

• Bahasa tubuh yang ramah

• Menciptakan percakapan yang nyaman

• Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui detail kecil

4. Menggali Kebutuhan Pelanggan melalui Observasi & Pertanyaan

Pendekatan untuk memahami kebutuhan pelanggan secara natural.

• Observasi kebutuhan tanpa mengganggu

• Pertanyaan terbuka & pertanyaan klarifikasi

• Menghubungkan kebutuhan dengan rekomendasi produk

• Latihan identifikasi kebutuhan cepat

5. Membangun Kepercayaan & Kredibilitas di Mata Pelanggan

Sesi yang memperkuat kemampuan frontliner menciptakan rasa aman dan percaya.

• Konsistensi komunikasi

• Pengetahuan produk yang relevan

• Transparansi dan kejujuran sebagai value

• Cara menghindari over-selling

Hari Kedua – Teknik Penjualan Retail, Loyalitas, dan Pengelolaan Situasi

6. Teknik Cross-Selling untuk Retail

Peserta mempelajari cara menawarkan produk pelengkap secara soft-selling.

• Prinsip relevansi produk

• Timing yang tepat untuk cross-selling

• Cara menyampaikan rekomendasi yang masuk akal

• Studi kasus cross-selling efektif

7. Upselling dengan Komunikasi Natural & Tidak Memaksa

Sesi membahas bagaimana meningkatkan nilai transaksi tanpa mengganggu kenyamanan pelanggan.

• Menawarkan opsi premium

• Menggunakan value-driven upselling

• Mengatasi resistensi upselling

• Latihan upselling berbasis skenario toko

8. Managing Customer Relationship & Building Loyalty

Pendekatan menciptakan hubungan jangka panjang meskipun interaksi singkat.

• Teknik membangun kehangatan interpersonal

• Personal service touch

• Memori positif dalam pengalaman belanja

• Follow-up & loyalty program awareness

9. Menangani Komplain & Situasi Sulit secara Profesional

Peserta dilatih mengelola pelanggan yang marah atau tidak puas dengan pendekatan tenang.

• Model tindakan responsif

• Bahasa yang meredakan emosi

• Membalikkan komplain menjadi peluang

• Roleplay situasi tantangan retail

10. Simulasi Retail Sales Excellence

Sesi praktik untuk mengintegrasikan seluruh pembelajaran.

• Simulasi melayani pelanggan

• Cross-selling dan upselling roleplay

• Evaluasi performa lapangan

• Rencana perbaikan individu

Metode Pelatihan

• Roleplay frontline retail

• Observasi & coaching

• Studi kasus

• Latihan komunikasi

• Simulasi interaksi pelanggan

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, sales and marketing, creative communication, analytic thinking, team work, public speaking dan interpersonal skill. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, ia telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com