Service Excellence for Frontliners

Frontliner merupakan wajah pertama perusahaan. Cara mereka menyapa, berbicara, dan menangani pelanggan menentukan citra dan kepuasan pelanggan secara langsung. Karena itu, frontliner harus memiliki kemampuan layanan yang fokus: komunikasi efektif, pengelolaan emosi, sikap kerja profesional, serta keterampilan menangani pelanggan dalam situasi sehari-hari.

Program Service Excellence for Frontliners dirancang secara praktis dan langsung terkait pekerjaan lapangan. Materi hanya berfokus pada hal yang benar-benar dibutuhkan frontliner saat melayani pelanggan—tanpa teori panjang dan tanpa melebar ke aspek manajerial.

Sasaran Peserta

• Teller, kasir, resepsionis, front desk

• Customer service & frontliner retail

• Petugas layanan publik

• Staf FO hotel, klinik, showroom, dan lembaga layanan lainnya

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Melayani pelanggan dengan sikap profesional dan ramah

• Berkomunikasi jelas, sopan, dan empati

• Menangani permintaan dan pertanyaan dengan efektif

• Menghadapi pelanggan sulit tanpa konflik

• Menjaga citra dan standar layanan perusahaan

Outcome Pelatihan

• Meningkatnya keramahan dan profesionalisme

• Komunikasi lebih terarah dan terukur

• Penanganan pelanggan sulit lebih tenang dan efektif

• Pengurangan komplain akibat miskomunikasi

• Pelayanan lebih cepat, rapi, dan konsisten

Outline Materi Pelatihan

Hari 1

1. Mindset Frontliner Profesional

Fokus pada sikap dan perilaku pelayanan.

• Peran frontliner sebagai wajah perusahaan

• Standar dasar pelayanan prima

• Sikap ramah, disiplin, dan siap melayani

2. Komunikasi Efektif untuk Layanan

Memahami keterampilan komunikasi yang dipakai setiap hari.

• Sapaan & bahasa positif

• Teknik mendengarkan aktif

• Komunikasi verbal & nonverbal yang sopan

• Tata cara komunikasi via tatap muka/telepon/chat

3. Empati & Membangun Kesan Positif Cepat

Cara memahami pelanggan dan membangun kedekatan singkat.

• Teknik empati yang mudah diterapkan

• Menciptakan first impression dalam 5–10 detik

• Kata & gesture untuk menenangkan pelanggan

4. Handling Difficult Customer untuk Frontliner

Fokus pada situasi yang paling sering terjadi di lapangan.

• Menghadapi pelanggan marah, tergesa-gesa, atau pasif

• Tetap tenang saat ditekan

• Teknik meredakan emosi dengan kata-kata sederhana

• Batasan yang boleh & tidak boleh dilakukan frontliner

Hari 2

5. Penanganan Complaint Handling

Model singkat, langsung pakai.

• 4 langkah: Dengarkan – Empati – Solusi – Konfirmasi

• Menyampaikan solusi dengan bahasa yang sopan

• Menutup interaksi dengan kesan positif

6. Service Attitude & Etika Frontliner

Pembentukan sikap kerja yang konsisten setiap hari.

• Etika melayani tatap muka

• Sikap tubuh, senyum, kontak mata

• Etika menangani antrian & pelanggan banyak

• Kesopanan dalam kondisi sibuk

7. Konsistensi Layanan & Praktik Lapangan

Sesi paling penting—penerapan langsung.

• Latihan roleplay berbagai situasi layanan

• Simulasi menghadapi pelanggan dengan berbagai karakter

• Evaluasi sikap, bahasa, dan solusi yang diberikan

Metode Pelatihan

• Roleplay dan latihan interaktif

• Simulasi situasi layanan nyata

• Demonstrasi dan koreksi langsung

• Diskusi singkat & berbasis praktik

• Feedback personal untuk peningkatan cepat

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Yani Hendrayani, Ph.D – merupakan praktisi sekaligus akademisi di bidang komunikasi interpersonal, customer care, leadership, dan public speaking. Ia dikenal karena kemampuannya menggabungkan ketajaman analisis akademik dengan pendekatan pelatihan yang aplikatif . Pengalamannya mengajar di perguruan tinggi memperkuat keahliannya dalam membangun kerangka berpikir strategis, sementara keterlibatannya sebagai trainer di berbagai institusi membuatnya terampil menerjemahkan teori menjadi praktik yang relevan untuk kebutuhan profesional masa kini. Ia banyak menangani topik seperti customer service, komunikasi interpersonal, professional grooming, serta public speaking untuk pengembangan kapasitas individu agar mampu tampil percaya diri, persuasif, dan berpengaruh. Dengan reputasi sebagai pengajar yang sistematis, reflektif, dan komunikatif, ia terus berkontribusi dalam pengembangan talenta profesional melalui riset, publikasi ilmiah, serta berbagai program pelatihan berskala nasional.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com