Service Recovery Strategy

Kesalahan layanan tidak dapat dihindari—yang membedakan perusahaan unggul adalah bagaimana mereka memperbaiki pengalaman pelanggan ketika masalah terjadi.
Program Service Recovery Strategy dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan inti: memahami akar masalah, merespons dengan empati, memperbaiki situasi secara efektif, dan mengembalikan kepercayaan pelanggan melalui langkah-langkah pemulihan layanan yang tepat.

Materi difokuskan pada situasi nyata dan teknik langsung pakai untuk frontliner, customer service, supervisor, maupun staf operasional yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Customer service, frontliner, call center

• Supervisor layanan & QA

• Helpdesk & technical support

• Staf retail, hotel, F&B, perbankan, klinik

• UMKM atau bisnis layanan lainnya

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Menganalisis penyebab masalah layanan

• Melakukan service recovery secara cepat dan tepat

• Mengembalikan emosi pelanggan ke kondisi netral

• Menyampaikan permintaan maaf secara profesional

• Memberikan solusi yang meningkatkan kembali kepercayaan pelanggan

Outcome Pelatihan

• Pengurangan eskalasi komplain

• Peningkatan kepuasan pelanggan pasca-masalah

• Komunikasi lebih tenang dan terkontrol

• Kemampuan memberikan wow effect sederhana

• Konsistensi standar pemulihan layanan

Outline Materi

Hari ke-1

Konsep Dasar Service Recovery

• Apa itu service recovery dan kenapa krusial

• Dampak kesalahan layanan terhadap persepsi pelanggan

• Prinsip Fix the problem, fix the relationship

Identifikasi Masalah & Customer Pain Points

• Membaca tanda-tanda pelanggan tidak puas

• Menggali informasi tanpa membuat pelanggan defensif

• Membedakan masalah nyata vs persepsi pelanggan

• Teknik probing singkat untuk menemukan akar masalah

Komunikasi Empatik dalam Situasi Sensitif

• Cara menunjukkan empati yang natural

• Pilihan kata yang meredakan, bukan memicu

• Menjaga nada suara & gesture dalam interaksi sulit

Struktur Service Recovery yang Efektif

• Model 4 langkah: Acknowledge – Apologize – Solve – Confirm

• Menyampaikan permintaan maaf dengan tepat

• Teknik memberikan solusi tanpa over-promise

• Penutupan interaksi yang meninggalkan kesan positif

Hari ke-2

Handling Difficult Customers dalam Recovery

• Menangani pelanggan emosional atau kecewa berat

• Menetralisir situasi sebelum memberikan solusi

• Batasan perilaku yang harus dijaga staf

Service Recovery Options & Solusi yang Tepat

• Solusi finansial vs non-finansial

• Menawarkan opsi tanpa membuat pelanggan bingung

• Menentukan kompensasi berdasarkan tingkat dampak

• Menjaga keseimbangan antara kepuasan & kebijakan perusahaan

Menciptakan Wow Effect pasca Recovery

• Tindakan kecil yang memberi kesan besar

• Personalisasi layanan pasca komplain

• Membangun hubungan ulang setelah pengalaman buruk

• Follow-up yang meningkatkan loyalitas

Roleplay Service Recovery & Evaluasi

• Simulasi layanan yang mengalami kesalahan

• Latihan meminta maaf + memberi solusi secara konkret

• Simulasi perbaikan untuk berbagai skenario komplain

• Coaching langsung berdasarkan standar service recovery

Metode Pelatihan

• Roleplay & simulasi perbaikan layanan

• Studi kasus komplain nyata

• Latihan komunikasi empatik

• Analisis penyebab kegagalan layanan

• Coaching personal untuk peningkatan instan

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, komunikasi strategis, analytic thinking, team work, public speaking, interpersonal skill, dan manajemen. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, Agus telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com