Customer Service Leadership

Customer service yang unggul bukan hanya hasil dari agen yang kompeten, tetapi juga kepemimpinan yang mampu membangun budaya layanan, memastikan kualitas, dan membimbing tim menghadapi situasi kompleks.

Program Customer Service Leadership dirancang untuk supervisor, team leader, dan manajer layanan yang ingin meningkatkan kemampuan memimpin tim frontline. Peserta akan mempelajari cara mengarahkan performa, memberikan coaching, mengelola emosi tim, serta menciptakan standar layanan yang konsisten.
Materi bersifat actionable dan langsung diterapkan pada operasi layanan sehari-hari.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Supervisor & Team Leader Customer Service

• Call Center / Contact Center Supervisor

• Store Manager / FO Leader

• QA & Service Improvement Officer

• Pemilik UMKM yang mengelola tim layanan

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Memimpin tim layanan dengan pendekatan efektif dan manusiawi

• Memberikan coaching & feedback yang membangun

• Memantau kualitas layanan secara sistematis

• Menyelesaikan masalah pelanggan eskalasi tingkat tinggi

• Membentuk budaya tim yang customer-centric

Outcome Pelatihan

• Peningkatan performa dan motivasi tim layanan

• Konsistensi kualitas layanan antar-anggota tim

• Pengurangan eskalasi dan keluhan berulang

• Leadership yang lebih tenang dan terstruktur

• Budaya kerja yang lebih fokus ke pelanggan

Outline Materi

Hari ke-1

Peran Leadership dalam Customer Service

• Perbedaan memimpin vs mengawasi

• Dampak kepemimpinan terhadap pengalaman pelanggan

• Tugas inti seorang CS leader di frontline

Membangun Service Culture dalam Tim

• Nilai-nilai utama layanan yang harus ditegakkan

• Cara menciptakan standar perilaku sederhana namun konsisten

• Menumbuhkan mindset “customer-first”

• Mengubah kebiasaan pelayanan tim dari dalam

Communication Skills for Leaders

• Komunikasi yang jelas dan langsung

• Teknik menyampaikan instruksi tanpa menimbulkan resistensi

• Bahasa positif dalam coaching & briefing

• Kesalahan komunikasi pemimpin yang harus dihindari

Monitoring & Quality Control

• Parameter Quality Assurance (QA) yang penting

• Cara membaca dan menilai percakapan layanan

• Menentukan prioritas perbaikan kualitas

• Tips menjaga standar tanpa membuat tim tertekan

Hari ke-2 

Coaching & Feedback untuk Meningkatkan Performa

• Model coaching praktis untuk CS (3-step or 5-step)

• Memberikan feedback tanpa membuat defensif

• Coaching daily micro-moments

• Cara mengukur kemajuan anggota tim

Handling Escalated Issues (Level Supervisor)

• Cara menangani pelanggan yang meminta bicara “atasan”

• Teknik de-escalation untuk leader

• Mengambil keputusan cepat dalam situasi kritis

• Menjaga wibawa dan tetap empatik

Motivasi Tim & Emotional Management

• Memahami sumber stres tim layanan

• Cara meningkatkan motivasi berbasis perilaku

• Teknik menjaga mental dan energi tim

• Mengelola konflik antar anggota CS

Action Planning: Membangun CS Team Excellence

• Menyusun rencana peningkatan layanan 30 hari

• Menetapkan KPI realistis namun menantang

• Simulasi briefing pagi & coaching sesungguhnya

• Umpan balik personal dari trainer untuk tiap peserta

Metode Pelatihan

• Studi kasus leadership layanan

• Roleplay coaching & eskalasi pelanggan

• Analisis QA & evaluasi kualitas layanan

• Diskusi & refleksi pengalaman memimpin

• Action plan implementasi nyata

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, komunikasi strategis, analytic thinking, team work, public speaking, interpersonal skill, dan manajemen. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, Agus telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com