Call Center dan Contact Center adalah garda terdepan perusahaan dalam menjawab kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat. Agen dituntut untuk memiliki kemampuan komunikasi yang jelas, empati tinggi, kecepatan respons, serta ketepatan informasi.

Program Call Center & Contact Center Skills dirancang untuk memberikan kompetensi inti yang paling dibutuhkan: teknik komunikasi suara dan digital, struktur percakapan, cara menangani pelanggan sulit, penguasaan prosedur layanan, serta standar kualitas (Quality Assurance) di lingkungan contact center. Materi dibuat ringkas dan aplikatif sehingga langsung dapat diterapkan di lapangan.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Customer service via telepon, chat, atau email

• Call center agent (inbound/outbound)

• Contact center agent dan supervisor

• Tim helpdesk dan technical support

• Profesional layanan publik dan privat

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Mengelola percakapan telepon dan chat dengan profesional

• Menggunakan teknik komunikasi yang jelas, sopan, dan solutif

• Menangani keluhan dan pelanggan sulit dengan kontrol emosi

• Mengikuti standar layanan contact center (QA) secara konsisten

• Meningkatkan kecepatan respon dan akurasi penyampaian informasi

Outline Materi

Hari ke-1

Peran Contact Center & Mindset Agen Profesional

• Fungsi call center/contact center dalam pengalaman pelanggan

• Tanggung jawab agen dalam menciptakan layanan berkualitas

• Mindset “listen–understand–act” untuk interaksi pelanggan

 Teknik Komunikasi Suara & Nada Bicara (Voice Skills)

• Mengatur tone, tempo, dan artikulasi

• Menggunakan bahasa positif dalam percakapan

• Menciptakan kesan ramah dalam 5 detik pertama

• Menghindari kata-kata pemicu konflik

Struktur Percakapan Telepon yang Efektif

• Pembukaan profesional

• Probing & clarifying untuk memahami inti masalah

• Memberikan informasi dengan kalimat yang ringkas dan jelas

• Menutup percakapan dengan standard script yang sopan

Komunikasi via Chat & Digital Channel

• Menulis pesan singkat yang jelas dan langsung ke inti

• Menggunakan template & canned responses secara benar

• Menjaga nada percakapan agar tetap manusiawi

• Etika penggunaan emoji, tanda baca, dan respons cepat

Hari ke-2

Handling Difficult Customers (Telepon & Chat)

• Mengelola pelanggan marah atau agresif

• Teknik menenangkan (de-escalation)

• Menjaga nada suara tetap stabil saat tekanan tinggi

Complaint Handling & Problem Resolution

• Tahapan penyelesaian keluhan yang terstruktur

• Komunikasi empatik tanpa defensif

• Menyampaikan solusi dan batasan layanan dengan sopan

• Teknik konfirmasi dan follow-up

QA Contact Center: Quality Standards

• Parameter kualitas (tone, accuracy, courtesy)

• Contoh do’s & don’ts dalam percakapan

• Scripting dan improvisasi yang sesuai standar

• Dokumentasi contact center yang akurat

Latihan Percakapan, Roleplay & Evaluasi

• Simulasi inbound & outbound call

• Latihan chat handling real-time

• Umpan balik individu berdasarkan QA

• Penyesuaian teknik hingga peserta mencapai standar

Metode Pelatihan

• Simulasi telepon & chat

• Roleplay pelanggan sulit

• Studi kasus contact center

• Coaching one-on-one

• Demonstrasi contoh percakapan terbaik (best practice)

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, komunikasi strategis, analytic thinking, team work, public speaking, interpersonal skill, dan manajemen. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, Agus telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com