Communication Skills for Customer Service

Komunikasi adalah fondasi utama dalam layanan pelanggan. Kesalahan kecil dalam penyampaian pesan dapat memicu ketidakpuasan, sementara komunikasi yang tepat dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Program Communication Skills for Customer Service dirancang secara fokus untuk mengasah kemampuan komunikasi yang benar-benar dibutuhkan oleh frontliner dan customer service: mendengarkan secara aktif, memilih kata yang tepat, mengatur nada suara, merespons pelanggan dengan empati, serta mengelola percakapan sulit. Seluruh materi bersifat praktis dan langsung dapat diterapkan dalam situasi layanan sehari-hari.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Yani Hendrayani, Ph.D

Sasaran Peserta

• Customer service & call center

• Frontliner (teller, kasir, resepsionis, front desk)

• Sales & service staff

• Petugas layanan publik

• Staf UMKM yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Berkomunikasi jelas, sopan, dan profesional

• Memahami kebutuhan pelanggan melalui listening skills

• Menggunakan bahasa positif untuk membangun kepercayaan

• Menyampaikan solusi dengan teknik komunikasi efektif

• Mengelola percakapan sulit dengan tetap menjaga kualitas layanan

Outcome Pelatihan

• Komunikasi lebih terarah dan efisien

• Pengurangan miskomunikasi dan kesalahan informasi

• Peningkatan kepuasan pelanggan

• Percaya diri menghadapi variasi karakter pelanggan

• Peningkatan kualitas interaksi tatap muka, telepon, dan chat

Outline Materi Pelatihan 

Hari ke-1

1. Peran Komunikasi dalam Customer Service

• Mengapa komunikasi menentukan kepuasan pelanggan

• Behavioral impact: kata, nada, dan gesture

• Komunikasi sebagai pembangun citra perusahaan

2. Active Listening Skills

• Mendengarkan vs benar-benar memahami

• Teknik mendengarkan aktif (acknowledgement, probing, clarifying)

• Cara menangkap inti masalah pelanggan

3. Bahasa Positif & Tone of Voice

• Kata-kata yang memperhalus pesan

• Menghindari kalimat negatif dan defensif

• Mengatur nada suara saat tatap muka & telepon

4. Empati dalam Komunikasi

• Cara menunjukkan empati secara verbal

• Respon empatik yang tepat untuk berbagai situasi

• Menggunakan empati untuk menenangkan pelanggan

Hari ke-2

5. Komunikasi Solutif

• Menjelaskan solusi dengan bahasa sederhana

• Teknik menyampaikan kabar buruk dengan lebih baik

• Komunikasi efektif melalui chat/WA/email

6. Handling Difficult Conversation

• Mengelola percakapan dengan pelanggan emosional/menekan

• Teknik meredakan situasi tanpa memperpanjang konflik

• Batasan & hal yang harus dihindari

7. Praktik Komunikasi (Roleplay)

• Simulasi percakapan pelanggan marah

• Latihan komunikasi telepon & chat

• Umpan balik dan perbaikan real-time

Metode Pelatihan

• Roleplay & simulasi komunikasi

• Latihan mendengarkan aktif

• Studi kasus interaksi pelanggan

• Demonstrasi & praktik langsung

• Coaching & feedback

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Yani Hendrayani, Ph.D – merupakan praktisi sekaligus akademisi di bidang komunikasi interpersonal, customer care, leadership, dan public speaking. Ia dikenal karena kemampuannya menggabungkan ketajaman analisis akademik dengan pendekatan pelatihan yang aplikatif . Pengalamannya mengajar di perguruan tinggi memperkuat keahliannya dalam membangun kerangka berpikir strategis, sementara keterlibatannya sebagai trainer di berbagai institusi membuatnya terampil menerjemahkan teori menjadi praktik yang relevan untuk kebutuhan profesional masa kini. Ia banyak menangani topik seperti customer service, komunikasi interpersonal, professional grooming, serta public speaking untuk pengembangan kapasitas individu agar mampu tampil percaya diri, persuasif, dan berpengaruh. Dengan reputasi sebagai pengajar yang sistematis, reflektif, dan komunikatif, ia terus berkontribusi dalam pengembangan talenta profesional melalui riset, publikasi ilmiah, serta berbagai program pelatihan berskala nasional.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com