Handling Customer Complaints & Difficult Customers

Penanganan keluhan merupakan momen kritis yang menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Banyak frontliner dan customer service kesulitan mengelola emosi pelanggan, memahami inti masalah, serta memberikan solusi yang tepat tanpa memperburuk situasi.

Program Handling Customer Complaints & Difficult Customers dirancang untuk memberikan keterampilan yang benar-benar dibutuhkan: mendengarkan aktif, empati, teknik meredakan kemarahan, prosedur penanganan keluhan, serta strategi menghadapi berbagai tipe pelanggan sulit. Materi sangat praktis, fokus, dan mudah diterapkan dalam layanan sehari-hari.

Sasaran Peserta

• Customer service & call center

• Frontliner (teller, kasir, resepsionis, front desk)

• Sales & service staff

• Petugas layanan publik

• UMKM & profesional layanan pelanggan

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Menangani keluhan secara profesional dan tanpa emosi

• Meredakan pelanggan marah atau sulit dengan teknik yang teruji

• Mengidentifikasi akar masalah dengan cepat

• Memberikan solusi dan komunikasi yang tepat

• Mengubah pengalaman negatif menjadi positif (service recovery)

Outcome Pelatihan

Setelah pelatihan, peserta diharapkan:

• Lebih tenang menghadapi pelanggan emosional

• Mampu merespons keluhan dengan bahasa yang efektif

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

• Mengurangi eskalasi kasus dan konflik layanan

• Lebih percaya diri dalam menghadapi situasi sulit

Outline Materi Pelatihan

Hari ke-1

1. Mindset Penanganan Keluhan & Pelanggan Sulit

• Kenapa keluhan adalah peluang

• Prinsip dasar menghadapi pelanggan marah

• Kesalahan umum frontliner saat menangani keluhan

2. Teknik Active Listening

• Fokus pada pelanggan, bukan pada emosi

• Teknik bertanya untuk menggali inti masalah

• Bahasa tubuh & respon empatik

3. Teknik Menenangkan Pelanggan 

• Cara meredakan emosi pelanggan dalam 30–60 detik

• Kata-kata yang menenangkan vs kata yang memicu konflik

• Cara tetap tenang di bawah tekanan

4. Langkah Terstruktur Penanganan Keluhan

Model praktis 5 langkah: Listen – Empathize – Apologize – Solve – Confirm.

• Menerima keluhan tanpa defensif

• Komunikasi solusi yang jelas

• Menutup interaksi dengan kesan positif

Hari ke-2

5. Menghadapi Berbagai Tipe Pelanggan Sulit

• Pelanggan marah

• Pelanggan dominan

• Pelanggan banyak menuntut

• Pelanggan pasif

• Pelanggan cerewet

6. Service Recovery

• Mengembalikan kepercayaan setelah terjadi masalah

• Kapan harus meminta maaf

• Memberikan solusi tanpa merugikan perusahaan

7. Roleplay & Studi Kasus

• Simulasi pelanggan marah

• Simulasi pelanggan yang tidak puas dengan solusi

• Evaluasi bahasa, sikap, dan teknik penanganan

Metode Pelatihan

• Simulasi & roleplay

• Studi kasus lapangan

• Latihan komunikasi

• Diskusi singkat

• Coaching & feedback personal

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Yani Hendrayani, Ph.D – merupakan praktisi sekaligus akademisi di bidang komunikasi interpersonal, customer care, leadership, dan public speaking. Ia dikenal karena kemampuannya menggabungkan ketajaman analisis akademik dengan pendekatan pelatihan yang aplikatif . Pengalamannya mengajar di perguruan tinggi memperkuat keahliannya dalam membangun kerangka berpikir strategis, sementara keterlibatannya sebagai trainer di berbagai institusi membuatnya terampil menerjemahkan teori menjadi praktik yang relevan untuk kebutuhan profesional masa kini. Ia banyak menangani topik seperti customer service, komunikasi interpersonal, professional grooming, serta public speaking untuk pengembangan kapasitas individu agar mampu tampil percaya diri, persuasif, dan berpengaruh. Dengan reputasi sebagai pengajar yang sistematis, reflektif, dan komunikatif, ia terus berkontribusi dalam pengembangan talenta profesional melalui riset, publikasi ilmiah, serta berbagai program pelatihan berskala nasional.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com