Customer Experience Mastery

Perusahaan yang unggul tidak hanya menjual produk, tetapi menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkesan. Customer Experience (CX) kini menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.

Program Customer Experience (CX) Mastery dirancang untuk membantu peserta memahami CX secara fokus—tanpa teori berlebihan. Peserta akan mempelajari customer journey mapping, identifikasi pain points, perbaikan proses layanan, dan implementasi CX sederhana yang langsung dapat diterapkan di organisasi. Materi hanya mencakup konsep inti dan actionable steps agar transformasi CX bisa dimulai dari level operasional.

Sasaran Peserta

• Customer service & frontliner

• Supervisor & team leader layanan

• CX team, QA, dan service improvement

• Sales & service staff

• UMKM dan bisnis layanan publik

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Memahami konsep CX secara praktis

• Mengidentifikasi titik kontak pelanggan yang kritis

• Menganalisis customer pain points & experience gap

• Mendesain perbaikan pengalaman pelanggan sederhana

• Mengimplementasikan CX yang konsisten di lapangan

Outcome Pelatihan

• Memahami customer journey secara utuh

• Meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik layanan

• Mengurangi keluhan dan meningkatkan kepuasan

• Menyediakan pengalaman yang lebih cepat, mudah, dan nyaman

• Membangun budaya CX dasar dalam organisasi

Outline Materi Pelatihan

Hari ke-1

1. Fundamentals of Customer Experience

• Apa itu CX dalam konteks sederhana

• CX vs Customer Service vs Customer Satisfaction

• Tiga pilar inti CX: Ease – Effectiveness – Emotion

2. Memahami Perilaku & Ekspektasi Pelanggan

• Bagaimana pelanggan menilai pengalaman

• Faktor pembentuk persepsi

• Kebutuhan eksplisit & implisit

3. Praktik Customer Journey Mapping

• Identifikasi titik kontak pelanggan

• Memetakan perjalanan pelanggan langkah demi langkah

• Menilai pengalaman di setiap touchpoint

4. Mengidentifikasi Pain Points & Experience Gap

• Apa yang membuat pelanggan frustasi

• Menganalisis akar masalah pada journey

• Prioritas perbaikan: high-impact vs low-impact

Hari ke-2

5. Designing Better Customer Experience

• Prinsip redesign CX yang mudah diterapkan

• Membuat proses layanan lebih cepat, jelas, dan nyaman

• Bahasa positif & komunikasi CX-friendly

6. Emotion Management in CX

• Mengelola sisi emosional pelanggan

• Elemen yang menciptakan pengalaman berkesan

• Cara menciptakan wow moment sederhana

7. Implementasi CX

• 5 langkah implementasi CX tanpa biaya besar

• Konsistensi tim & service standard

• Monitoring sederhana untuk memeriksa efektivitas

8. CX Simulation & Case Practice

• Simulasi customer journey

• Analisis kasus nyata

• Latihan perbaikan proses layanan

Metode Pelatihan

• Studi kasus CX

• Customer journey workshop

• Simulasi & roleplay

• Diskusi interaktif

• Framework siap pakai

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, komunikasi strategis, analytic thinking, team work, public speaking, interpersonal skill, dan manajemen. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, Agus telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com