Mempertahankan pelanggan jauh lebih hemat biaya dibandingkan menarik pelanggan baru. Namun retention tidak terjadi secara otomatis—dibutuhkan interaksi berkualitas, konsistensi layanan, dan pendekatan yang memahami kebutuhan pelanggan.

Program Customer Loyalty & Retention Skills dirancang untuk memberikan keterampilan inti: mengenali faktor yang membuat pelanggan bertahan, menciptakan hubungan berkelanjutan, menangani masalah yang mengancam loyalitas, serta menerapkan strategi retensi yang mudah diterapkan oleh frontline dan customer service.

Pelatihan sangat praktis dan berfokus pada tindakan nyata yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Customer service & frontliner

• Sales & account executive

• Call center & digital CS

• Tim loyalty/care

• UMKM dan staf layanan

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Memahami faktor yang membentuk loyalitas pelanggan

• Mengelola hubungan pelanggan secara konsisten

• Menciptakan pengalaman positif yang berkelanjutan

• Mengatasi momen risiko (risk moments) yang mengancam loyalitas

• Menggunakan strategi retensi sederhana untuk menjaga pelanggan

Outcome Pelatihan

• Peningkatan hubungan jangka panjang dengan pelanggan

• Berkurangnya churn dan pelanggan yang hilang

• Peningkatan engagement dan repeat interaction

• Penguatan citra perusahaan melalui pendekatan relasional

• Peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan

Outline Materi

Hari ke-1

Memahami Loyalitas Pelanggan

• Bedanya kepuasan vs loyalitas

• Mengapa pelanggan tetap bertahan (key drivers)

• Peran konsistensi dalam menciptakan trust

Building Customer Relationship

• Teknik membangun hubungan tanpa terkesan berlebihan

• Menghadirkan percakapan yang hangat dan relevan

• Menyesuaikan komunikasi dengan karakter pelanggan

• Peran follow-up sederhana dalam memperkuat hubungan

Customer Retention Basics

• Identifikasi tanda-tanda pelanggan berpotensi hilang

• Risk moments: saat pelanggan butuh perhatian ekstra

• Cara menjaga pelanggan yang jarang berinteraksi

Creating Meaningful Customer Experiences

• Membuat pengalaman kecil yang berdampak besar

• Personalisasi sederhana untuk meningkatkan kedekatan

• Bahasa positif yang meninggalkan kesan mendalam

Hari ke-2

Retention Strategy & Preventing Churn

• Formula tindakan cepat ketika pelanggan mulai kecewa

• Cara menyelamatkan hubungan sebelum terlambat

• Menjaga pelanggan pada masa transisi (harga naik, kebijakan baru)

Handling At-Risk Customers

• Tipe pelanggan yang berisiko hilang

• Teknik meredakan ketidakpuasan yang mengancam loyalitas

• Negosiasi ringan untuk mempertahankan pelanggan

Loyalty Drivers & Service Recovery for Retention

• Faktor yang memperkuat loyalitas jangka panjang

• Service recovery sebagai alat retensi

• Follow-up pasca penyelesaian masalah

Retention Roleplay & Action Planning

• Simulasi menghadapi pelanggan yang hampir “cabut”

• Latihan komunikasi retention-oriented

• Penyusunan rencana retensi 30 hari

• Umpan balik personal dari trainer

Metode Pelatihan

• Roleplay & simulasi

• Diskusi kasus loyalitas nyata

• Latihan komunikasi relasional

• Coaching individual

• Worksheet rencana retensi

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, komunikasi strategis, analytic thinking, team work, public speaking, interpersonal skill, dan manajemen. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, Agus telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com