Excellent Customer Service

Di era kompetisi yang ketat, kualitas pelayanan menjadi pembeda utama bagi perusahaan. Frontliner, customer service, dan seluruh tenaga layanan dituntut mampu memahami kebutuhan pelanggan, berkomunikasi dengan empati, serta menyelesaikan masalah secara cepat dan profesional.

Program Excellent Customer Service dirancang untuk memberikan keterampilan inti yang paling penting dalam layanan pelanggan: komunikasi efektif, service attitude, problem solving, manajemen emosi, serta teknik menangani keluhan. Materi disusun secara fokus dan aplikatif agar peserta dapat meningkatkan kualitas layanan dalam pekerjaan sehari-hari.

Sasaran Peserta

• Customer service & call center

• Frontliner (teller, kasir, resepsionis, admin)

• Tim sales & service

• Support staff dan back-office yang berinteraksi dengan pelanggan

• Profesional UMKM yang melayani pelanggan langsung

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Memberikan pelayanan prima secara konsisten

• Berkomunikasi dengan jelas, sopan, dan empatik

• Mengelola emosi saat menghadapi pelanggan sulit

• Menangani keluhan dengan teknik yang terstruktur

• Menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan

Outcome Pelatihan

Setelah pelatihan, peserta diharapkan:

• Lebih percaya diri dalam melayani pelanggan

• Mampu mengurangi konflik dan miskomunikasi

• Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan profesional

• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

• Menunjukkan sikap layanan yang positif dan konsisten

Outline Materi Pelatihan 

Hari Pertama – Fondasi & Teknik Komunikasi Pelayanan

1. Mindset Excellent Service

Dasar pola pikir untuk memberikan layanan terbaik.

• Peran layanan dalam keberhasilan perusahaan

• Sikap dan perilaku layanan profesional

• Service standard: apa yang diharapkan pelanggan

2. Memahami Kebutuhan & Perilaku Pelanggan

Fokus pada apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan.

• Jenis-jenis kebutuhan pelanggan

• Customer expectation vs customer perception

• Identifikasi kebutuhan eksplisit & tersembunyi

3. Komunikasi Efektif dalam Customer Service

Keterampilan komunikasi yang paling penting digunakan.

• Komunikasi verbal, nonverbal, dan bahasa tubuh

• Teknik mendengarkan aktif (active listening)

• Teknik bertanya yang tepat

• Komunikasi via telepon/chat dengan standar profesional

4. Membangun Empati & Rapport

Cara menciptakan hubungan positif dengan cepat.

• Empati yang praktis, bukan teori

• Cara membangun kedekatan dalam 30 detik

• Kata-kata yang menenangkan vs pemicu konflik

5. Service Attitude & Professional Courtesy

Pembentukan sikap layanan yang efektif.

• Nada bicara, pilihan kata, dan gesture

• Etika pelayanan untuk berbagai situasi

• Menghindari kalimat negatif yang merusak layanan

Hari Kedua – Handling Complaint, Problem Solving & Service Recovery

6. Handling Difficult Customer

Teknik menghadapi pelanggan sulit tanpa drama.

• Jenis pelanggan sulit (marah, cerewet, diam, dominan)

• Teknik mengelola emosi & menjaga ketenangan

• Strategi meredakan situasi tegang

7. Teknik Penanganan Keluhan (Complaint Handling)

Formula praktis untuk menyelesaikan keluhan.

• Langkah terstruktur: Listen – Empathize – Apologize – Solve – Thank

• Teknik mengonfirmasi masalah dengan akurat

• Kata-kata efektif dalam situasi sensitif

8. Service Recovery Strategy

Mengembalikan kepercayaan pelanggan yang kecewa.

• Cara memperbaiki pelayanan setelah terjadi kesalahan

• Strategi kompensasi yang tepat (non-finansial & finansial)

• Menciptakan wow effect setelah perbaikan layanan

9. Problem Solving untuk Customer Service

Teknik penyelesaian masalah secara cepat.

• Analisis masalah sederhana

• Prioritas penanganan keluhan

• Pengambilan keputusan cepat & tepat

10. Roleplay & Studi Kasus Customer Service

Penerapan langsung dari seluruh materi.

• Simulasi menghadapi pelanggan marah

• Latihan komunikasi telepon/chat

• Simulasi penanganan keluhan

• Umpan balik dan evaluasi

Metode Pelatihan

• Presentasi interaktif

• Latihan komunikasi dan roleplay

• Simulasi penanganan keluhan

• Studi kasus layanan nyata

• Coaching & feedback personal

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Yani Hendrayani, Ph.D – merupakan praktisi sekaligus akademisi di bidang komunikasi interpersonal, customer care, leadership, dan public speaking. Ia dikenal karena kemampuannya menggabungkan ketajaman analisis akademik dengan pendekatan pelatihan yang aplikatif . Pengalamannya mengajar di perguruan tinggi memperkuat keahliannya dalam membangun kerangka berpikir strategis, sementara keterlibatannya sebagai trainer di berbagai institusi membuatnya terampil menerjemahkan teori menjadi praktik yang relevan untuk kebutuhan profesional masa kini. Ia banyak menangani topik seperti customer service, komunikasi interpersonal, professional grooming, serta public speaking untuk pengembangan kapasitas individu agar mampu tampil percaya diri, persuasif, dan berpengaruh. Dengan reputasi sebagai pengajar yang sistematis, reflektif, dan komunikatif, ia terus berkontribusi dalam pengembangan talenta profesional melalui riset, publikasi ilmiah, serta berbagai program pelatihan berskala nasional.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com