Handling Customer Complaints

Deskripsi Pelatihan

Handling Customer Complaints adalah pelatihan dua hari yang membekali peserta dengan pemahaman menyeluruh tentang teknik menangani keluhan pelanggan secara profesional dan sistematis. Dengan pendekatan praktis dan ilustrasi visual, pelatihan ini membantu organisasi membangun sistem umpan balik yang responsif, meningkatkan loyalitas, serta meminimalkan churn melalui pelayanan pemulihan (service recovery).

Agenda Pelatihan

Tanggal Pelatihan:

• 28–29 Juni 2025
• 24–25 Juli 2025
• 19–20 Agustus 2025
• 18–19 September 2025
• 16–17 Oktober 2025
• 02–03 November 2025
• 02–03 Desember 2025

Tempat: Sapphire Sky Hotel, BSD – Tangerang
Waktu: 08.30 – 16.30 WIB

Sasaran dan Tujuan Pelatihan

Sasaran Peserta:

• Frontliner & customer service

• Manajer layanan pelanggan

• Tim quality assurance

• Manajer hubungan pelanggan

• Supervisor operasional dan contact center

Tujuan Pelatihan:

• Memahami jenis, karakter, dan pola keluhan pelanggan

• Mengembangkan kemampuan komunikasi empatik & asertif

• Menyusun proses penanganan keluhan berbasis sistem

• Menyediakan solusi responsif & prosedural terhadap keluhan

• Meningkatkan loyalitas melalui strategi pemulihan layanan

Outcome Pelatihan

Peserta akan mampu:

• Mengelola keluhan secara tuntas dan solutif

• Menghindari konflik dan mengubah keluhan menjadi peluang

• Meningkatkan kepuasan & loyalitas pelanggan melalui service recovery

• Menyusun SOP dan alur kerja penanganan keluhan

• Mengubah feedback menjadi dasar peningkatan kualitas layanan

Outline Materi Pelatihan

Hari ke-1: Dasar Penanganan & Komunikasi Keluhan

1. Mengapa Keluhan Pelanggan Penting?

• • Fungsi keluhan sebagai alat perbaikan dan inovasi

  • Manfaat strategis dari keluhan: identifikasi masalah, peluang perbaikan

2. Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan

• • Pola umum dan penyebab pelanggan enggan menyampaikan keluhan

  • Implikasi loyalitas dan word-of-mouth negatif

3. Dasar Komunikasi Penanganan Keluhan

• • Empati, mendengarkan aktif, tidak menyalahkan

  • Teknik komunikasi yang mengurangi eskalasi emosi

4. Hambatan Umum & Cara Mengatasinya

• • Inconvenience, unpleasantness, doubtful payoff

  • Strategi sistematis menurunkan hambatan psikologis dan teknis

Hari ke-2: Strategi Solutif & Sistematis Menangani Keluhan

1. Langkah Penanganan Keluhan yang Efektif

• • • Dengarkan → Restate → Investigasi → Jelaskan → Tindakan

    • SOP perusahaan dalam complaint handling

2. Customer Complaint Solving Process

• • Rencana → Resolusi → Tanggung jawab → Kompensasi → Tindak lanjut

  • Menerapkan service recovery strategy berbasis data

3. Siklus Penanganan Keluhan Berkelanjutan

• • Record → Resolve → Collate → Analyse → Improve

  • Pelaporan dan analisa tren keluhan

4. Studi Kasus & Roleplay Simulasi

• • Simulasi interaktif penanganan keluhan nyata

  • Latihan feedback dan teknik penyampaian kabar buruk (delivering bad news)

  • Evaluasi bersama dan rencana aksi tim

Metode Pelatihan

• Presentasi berbasis visual interaktif

• Studi kasus dan praktik langsung

• Roleplay komunikasi keluhan pelanggan

• Simulasi SOP dan eskalasi keluhan

• Umpan balik kelompok dan fasilitator

Fasilitas Pelatihan

• Sertifikat Pelatihan

• Modul cetak & digital

• Template SOP Penanganan Keluhan

• Coffee break & lunch (offline)

• Rekaman pelatihan (online)

• Akses materi online & evaluasi

Instruktur

Ujang Rusdianto, S.I.Kom, M.IKom adalah konsultan dan trainer profesional di bidang corporate communication, dengan spesialisasi pada CSR communication, stakeholder engagement, project communication, dan penguatan UMKM. Ia memiliki pengalaman lebih dari 10 tahun sebagai praktisi di berbagai perusahaan, termasuk sektor BUMN dan swasta nasional, serta aktif sebagai Associate Trainer di Urways Indonesia dan dosen Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara (UMN), Tangerang. Ia juga merupakan penulis sejumlah buku komunikasi korporat yang digunakan luas di kalangan akademik dan praktisi, serta mengantongi berbagai sertifikasi seperti ISO 26000, GRI, Training for Trainee (TOT), Digital Marketing Manager, Public Relations Specialist, Social Accountability, dan lainnya.

Catatan Tambahan

• Harga termasuk training kit, coffee break, makan siang, modul, dan e-certificate

• Biaya belum termasuk transportasi dan akomodasi peserta

• Biaya sudah termasuk PPh 23 (2%)

• Tersedia opsi custom in-house training

• Cek jadwal pelatihan 2025 Disini

• Hubungi kami untuk permintaan pelatihan lainnya