Di industri hospitality, kualitas layanan tidak hanya bergantung pada kecepatan dan ketepatan, tetapi juga pada sikap profesional dan etiket yang ditunjukkan oleh setiap petugas layanan. Program Hospitality Service & Professional Etiquette difokuskan untuk mengembangkan sikap keramahan, perhatian terhadap detail, komunikasi elegan, serta perilaku profesional yang mencerminkan standar layanan premium.

Pelatihan ini bersifat praktis dan langsung diaplikasikan oleh frontliner, staf hotel, restoran, klinik, retail, dan industri lain yang mengutamakan pelayanan tamu.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Frontliner hotel, restoran, klinik, dan retail

• Guest relation, front desk, concierge

• Customer service & reception staff

• Staf layanan publik dan privat

• Profesional yang ingin meningkatkan etiket kerja

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Menampilkan sikap hospitality yang konsisten

• Berkomunikasi sopan, ramah, dan profesional

• Memahami etiket pelayanan untuk berbagai situasi

• Menghadapi tamu dengan karakter beragam

• Memberikan pengalaman tamu yang menyenangkan dan berkelas

Outcome Pelatihan

• Attitude layanan meningkat signifikan

• Komunikasi lebih elegan dan terkontrol

• Pengelolaan tamu lebih tenang dan terstruktur

• Peningkatan kepuasan dan kenyamanan tamu

• Penampilan profesional yang mencerminkan standar hospitality

Outline Materi

Hari ke-1

Mindset Hospitality & Peran Frontliner

• Makna hospitality dalam industri layanan

• Dampak perilaku frontliner terhadap pengalaman tamu

• Standar sikap profesional: ramah, sigap, service-minded

Komunikasi Ramah & Bahasa Positif

• Teknik menyapa tamu dengan kesan pertama yang kuat

• Menggunakan bahasa sopan dan elegan

• Nada suara, senyum, dan gesture sebagai bahasa layanan

• Menciptakan percakapan yang menyenangkan

Guest Handling: Menangani Permintaan Tamu

• Mendengarkan dengan empati dan proaktif

• Menjawab pertanyaan dengan jelas dan tidak berputar

• Menawarkan bantuan tambahan (anticipatory service)

• Menangani tamu asing dengan kesantunan internasional

Penampilan Profesional & Workplace Etiquette

• Grooming & hygiene sesuai standar hospitality

• Cara berjalan, berdiri, dan bergerak yang elegan

• Etika penggunaan ponsel & alat kerja

• Konsistensi perilaku sepanjang shift

Hari ke-2 

Professional Etiquette untuk Berbagai Situasi

• Etiket saat menyambut tamu

• Etiket percakapan & body language

• Handling VIP guest

• Cara berpamitan dengan sopan

Menangani Tamu Sulit (Difficult Guests)

• Jenis tamu dengan perilaku menantang

• Teknik menenangkan tamu tanpa konflik

• Batasan perilaku yang harus dijaga petugas

• Menghindari kalimat pemicu masalah

Service Recovery dalam Hospitality

• Prinsip memperbaiki kesalahan layanan

• Bahasa yang tepat untuk meminta maaf

• Menawarkan solusi tanpa kehilangan wibawa

• Mengembalikan suasana menjadi positif

Praktik Lapangan & Roleplay Hospitality

• Simulasi menyambut tamu

• Roleplay situasi tamu sulit

• Evaluasi bahasa tubuh & komunikasi

• Coaching personal untuk perbaikan cepat

Metode Pelatihan

• Roleplay & simulasi tamu

• Studi kasus industri hospitality

• Demonstrasi etiket & komunikasi

• Latihan gestur dan bahasa tubuh

• Coaching dan umpan balik langsung

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, komunikasi strategis, analytic thinking, team work, public speaking, interpersonal skill, dan manajemen. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, Agus telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com