Objection Handling Mastery

Keberatan pelanggan merupakan bagian alami dalam proses penjualan. Keberatan bukan penolakan, melainkan sinyal bahwa pelanggan membutuhkan klarifikasi, bukti, atau keyakinan tambahan sebelum mengambil keputusan. Oleh karena itu, kemampuan menangani keberatan secara profesional merupakan kompetensi wajib bagi setiap sales yang ingin meningkatkan conversion rate.

Program Objection Handling Mastery dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan membaca motif keberatan secara akurat, menggali akar masalah, dan merespons dengan pendekatan yang tidak defensif. Peserta mempelajari pola keberatan yang umum ditemui, teknik memecah keberatan menjadi insight, dan strategi menjembatani keberatan menuju peluang closing. Melalui simulasi intensif, peserta memahami bagaimana keberatan dapat diubah menjadi momentum untuk memperkuat nilai solusi.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Sales Executive & Sales Representative

• Account Manager / Business Development

• Sales Supervisor / Sales Manager

• Customer-facing professionals yang sering menerima keberatan pelanggan

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Mengidentifikasi jenis-jenis keberatan secara sistematis.

• Memahami akar penyebab keberatan pelanggan.

• Merespons keberatan menggunakan teknik komunikasi efektif.

• Mengubah resistensi menjadi peluang closing.

• Mengelola emosi serta tetap profesional saat menghadapi keberatan sulit.

Outcome Pelatihan

Peserta memiliki keterampilan objection handling yang terstruktur, percaya diri, dan dapat meningkatkan tingkat keberhasilan penjualan.

Outline Pelatihan

Hari Pertama – Fondasi Objection Handling & Analisis Keberatan

1. Pemahaman Peran Objection Handling dalam Proses Penjualan

Materi awal yang menunjukkan bahwa keberatan adalah bagian dari proses pengambilan keputusan.

• Mengapa keberatan muncul

• Mengidentifikasi signifikansi keberatan

• Siklus keberatan dalam customer journey

• Kesalahan umum sales saat menghadapi keberatan

2. Jenis-Jenis Keberatan dan Motif di Baliknya

Peserta mempelajari klasifikasi keberatan secara praktis.

• Keberatan harga, urgensi, kebutuhan, kompetitor, dan risiko

• Keberatan eksplisit vs implisit

• Motif psikologis di balik keberatan

• Menghubungkan keberatan dengan pain point pelanggan

3. Menggali Akar Masalah Keberatan dengan Teknik Bertanya

Fokus pada cara menggali alasan sebenarnya tanpa membuat pelanggan merasa ditekan.

• Pertanyaan klarifikasi

• Funnel questioning

• Metode probing untuk keberatan tersembunyi

• Latihan identifikasi akar keberatan

4. Teknik Komunikasi Efektif dalam Menangani Keberatan

Pendekatan linguistik untuk meredakan resistensi pelanggan.

• Bahasa verbal & nonverbal yang menenangkan

• Teknik refleksi dan parafrase

• Cara menghindari respons defensif

• Membangun rasa aman dalam diskusi

5. Kerangka Sistematis Objection Handling

Pengenalan framework yang memudahkan sales merespons dengan struktur jelas.

• Model LACE (Listen–Acknowledge–Clarify–Explain)

• Teknik BLAKE dan Feel–Felt–Found

• Membuat jembatan logika menuju value proposition

• Studi kasus respons objection yang efektif

Hari Kedua – Strategi Lanjutan, Simulasi, dan Closing

6. Mengubah Keberatan Menjadi Peluang Penjualan

Sesi ini membantu peserta melihat keberatan sebagai pintu untuk memperkuat posisi solusi.

• Reframing objection

• Menyelaraskan keberatan dengan manfaat produk

• Menawarkan alternatif solusi

• Contoh penggunaan re-framing pada skenario nyata

7. Taktik Merespons Keberatan Sulit

Pendekatan komunikasi untuk menangani keberatan kompleks atau sensitif.

• Keberatan emosional

• Ketidakpercayaan pada produk

• Resistensi harga yang berulang

• Cara menenangkan pelanggan tanpa “menurunkan harga”

8. Strategi Antisipasi Keberatan Sebelum Terjadi

Peserta mempelajari cara mencegah keberatan melalui pre-emptive communication.

• Pre-handling objections

• Menyusun FAQ penjualan

• Memperkuat value sejak awal percakapan

• Mengedukasi pelanggan secara proaktif

9. Menghubungkan Objection Handling dengan Teknik Closing

Fokus pada bagaimana keberatan yang telah ditangani diarahkan ke keputusan pembelian.

• Indikator pelanggan siap diarahkan

• Transisi dari objection ke commitment

• Closing statements pasca-keberatan

• Menghindari over-talking setelah pelanggan setuju

10. Simulasi Objection Handling untuk Berbagai Skenario

Sesi praktik dengan skenario dunia nyata.

• Roleplay 1-on-1

• Skenario keberatan berlapis

• Feedback intensif dari fasilitator

• Penyempurnaan gaya personal

Metode Pelatihan

• Studi kasus

• Simulasi komunikasi

• Roleplay intensif

• Analisis percakapan sales

• Coaching langsung

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, sales and marketing, creative communication, analytic thinking, team work, public speaking dan interpersonal skill. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, ia telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com