Successful Complaint Handling on Social Media

Agenda

• Tempat : Sappire Sky, BSD Tangerang
• Jadwal Pelatihan : 26-27 Mei 2025 | 19-20 Juni 2025 | 16-17 Juli 2025 | 20-21 Agustus 2025 | 15-16 September 2025 | 15-16 Oktober 2025 | 19-20 November 2025 | 16-17 Desember 2025 |
• Investasi : Rp. 5.750.000.- / peserta (Tatap Muka), Rp. 3.750.000.-/peserta (Online)
• Promo : Discount 10% untuk pendaftaran Group (minimal 3 orang dari perusahaan yang sama)
• Pendaftaran : FORMULIR

Deskripsi Program

Di era digital, media sosial telah menjadi saluran utama bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan — dengan cepat, terbuka, dan berpotensi viral. Cara perusahaan menangani keluhan di platform ini tidak hanya memengaruhi persepsi individu yang mengeluh, tetapi juga ribuan bahkan jutaan orang yang menyaksikannya. Pelatihan Successful Complaint Handling on Social Media ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan strategis dan teknis dalam merespons keluhan pelanggan secara profesional di berbagai platform sosial media seperti Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, hingga TikTok. Program ini menggabungkan teori, best practice internasional, analisis studi kasus nyata, dan latihan langsung dalam membuat respon efektif untuk membangun reputasi positif di ruang publik digital.

Sasaran dan Tujuan Pelatihan

Sasaran:

• Tim Customer Service Digital

• Social Media Specialist

• Public Relations Officer

• Digital Marketing Staff

• Semua karyawan yang mengelola komunikasi pelanggan secara online

Tujuan:

• Meningkatkan kemampuan dalam mengelola keluhan pelanggan secara cepat dan tepat di media sosial

• Mengembangkan strategi komunikasi yang positif, empatik, dan profesional

• Mengurangi risiko reputasi akibat kesalahan dalam menangani keluhan

• Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan online yang efektif

Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu:

• Mengidentifikasi tipe-tipe keluhan di media sosial

• Membuat respon yang cepat, tepat, dan empatik

• Menggunakan keluhan sebagai peluang memperkuat reputasi brand

• Menerapkan langkah strategis dalam mengatasi keluhan viral

• Membuat SOP penanganan keluhan digital untuk tim internal

Outline Materi Pelatihan

Hari 1: Fondasi dan Strategi Dasar Penanganan Keluhan Online

Understanding Social Media Complaints

• Mengapa pelanggan memilih media sosial untuk mengeluh

• Risiko dan peluang dari keluhan publik

Framework for Complaint Handling on Social Media

• Model 5A: Acknowledge, Apologize, Answer, Act, Assess

• SOP penanganan keluhan digital

Best Practice Responding to Complaints

• Kapan harus menjawab di publik vs privat

• Template respon profesional dan empatik

Managing Emotions and Difficult Customers

• Teknik mengelola pelanggan marah di platform online

• Strategi menghindari eskalasi negatif

Social Listening and Monitoring

• Tools untuk memonitor percakapan brand

• Menggunakan alert system untuk keluhan awal

Hari 2: Praktik dan Simulasi Penanganan Keluhan

Crisis Communication on Social Media

• Menangani keluhan viral dan krisis reputasi

• Quick Response Team dan eskalasi internal

Complaint Escalation and Internal Coordination

• Kapan dan bagaimana melibatkan tim hukum, PR, atau manajemen

• Teknik dokumentasi keluhan untuk analisa lanjutan

Customer Recovery Strategies

• Turning angry customers into brand advocates

• Teknik follow-up setelah penyelesaian keluhan

Workshop: Simulasi Menangani Keluhan di Media Sosial

• Simulasi live: respon terhadap keluhan nyata

• Review dan feedback per respon

Action Plan Development

• Menyusun strategi komprehensif penanganan keluhan untuk perusahaan masing-masing

Metode Pelatihan

• Presentasi Interaktif

• Studi Kasus Viral Complaint

• Diskusi Kelompok

• Roleplay dan Simulasi Live

• Workshop Perumusan SOP Penanganan Keluhan

Fasilitas Pelatihan

• Sertifikat Pelatihan

• Modul Digital & Cetak

• Zoom & Rekaman Pelatihan (untuk online)

• Meeting Room (untuk tatap muka)

• Lunch, Coffee Break, Training Kit (untuk offline)

• Souvenir Eksklusif

Trainer

Ujang Rusdianto, S.I.Kom, M.IKom adalah konsultan dan trainer profesional di bidang corporate communication, digital management, dan sustainability. Ia memiliki pengalaman lebih dari 10 tahun sebagai praktisi di berbagai perusahaan, termasuk sektor BUMN dan swasta nasional, serta aktif sebagai Associate Trainer di Urways Indonesia dan dosen Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara (UMN), Tangerang. Ia juga merupakan penulis sejumlah buku komunikasi korporat yang digunakan luas di kalangan akademik dan praktisi, serta mengantongi berbagai sertifikasi seperti ISO 26000, GRI, Training for Trainee (TOT), Digital Marketing Manager, Public Relations Specialist, Social Accountability, dan lainnya.

Catatan :

1. Harga diatas adalah harga untuk public training  di Tangerang, Banten.
2. Biaya pelatihan tatap muka sudah termasuk ruang pelatihan di hotel beserta perlengkapan pelatihan, makan siang, coffee break 2x, modul materi, sertifikat, training kit dan souvenir. Pelatihan online sudah termasuk zoom meeting, video recording, sertifikat, soft-file modul pelatihan.
3. Biaya belum termasuk transportasi dan akomodasi (penginapan) peserta pelatihan.
4. Biaya sudah termasuk biaya pajak pph 23 (2%).
5. Untuk permintaan materi custom (yang disesuaikan dengan kebutuhan peserta) atau in house training dapat menghubungi kami di sini
6. Untuk informasi pelatihan dapat menghubungi kontak kami di sini
7. Untuk informasi dan permintaan In house training, dapat menghubungi kami di sini
8. Untuk informasi jadwal pelatihan 2025, bisa dilihat di sini
9. Apabila anda tidak menemukan pelatihan yang anda butuhkan, silahkan melakukan permintaan pelatihan di sini