B2B Customer Journey Mapping

Kode: CC-D31
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Proses pembelian B2B melibatkan lebih banyak pihak daripada transaksi konsumen pada umumnya. Decision makers, influencers, pengguna, dan pihak pengadaan dapat memiliki kebutuhan informasi yang berbeda.

Karena itu, perusahaan perlu memahami perjalanan pembelian dari perspektif setiap pihak yang terlibat. Analisis tersebut membantu tim pemasaran dan penjualan menemukan titik interaksi yang memengaruhi keputusan pembelian.

Program B2B Customer Journey Mapping membantu peserta menganalisis B2B buyer journey, decision makers, touchpoints, buying process, dan information needs. Peserta kemudian memvisualisasikan seluruh proses tersebut melalui B2B Customer Journey Map.

Selanjutnya, peserta menganalisis kesenjangan pengalaman dan kebutuhan informasi. Hasil analisis membantu peserta menentukan peluang perbaikan pada setiap tahap perjalanan pembelian B2B.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang mengelola pemasaran, penjualan, pengalaman pelanggan, dan hubungan bisnis B2B.

• B2B Marketing Manager
• Marketing Manager
• Digital Marketing Manager
• Sales & Marketing Manager
• Business Development Manager
• Customer Experience Manager
• Account Manager
• Key Account Manager
• Sales Manager
• B2B Marketing Specialist
• Business Development Specialist
• Profesional pemasaran, penjualan, dan komunikasi yang menangani pelanggan B2B

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — B2B Buyer Journey & Decision-Maker Analysis

Module 1 — B2B Buying Process & Customer Journey Context

Peserta memulai program dengan memahami karakteristik proses pembelian B2B. Peserta kemudian memetakan tahapan yang dilalui calon pelanggan sebelum mencapai keputusan pembelian.

• Memahami karakteristik B2B buying process
• Mengidentifikasi tahapan B2B buyer journey
• Menganalisis proses pencarian dan evaluasi solusi
• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi keputusan pembelian
• Memetakan aktivitas pelanggan pada setiap tahap
• Menghubungkan buyer journey dengan tujuan bisnis

Praktik: B2B Buying Process Analysis
Output: B2B Buyer Journey Framework

Module 2 — Decision Makers, Influencers & Buying Roles

Selanjutnya, peserta menganalisis pihak yang terlibat dalam proses pembelian. Peserta memetakan peran, kepentingan, kebutuhan, dan pengaruh setiap pihak.

• Mengidentifikasi decision makers
• Mengidentifikasi influencers
• Mengidentifikasi users dan pihak pengadaan
• Menganalisis peran setiap pihak dalam keputusan pembelian
• Memetakan kepentingan dan kebutuhan informasi
• Menentukan prioritas komunikasi berdasarkan buying roles

Praktik: B2B Buying Role Mapping Workshop
Output: B2B Decision-Maker & Buying Role Matrix

Module 3 — B2B Touchpoints & Channel Mapping

Setelah memahami pihak yang terlibat, peserta memetakan touchpoints sepanjang perjalanan pembelian. Peserta juga menghubungkan setiap titik interaksi dengan kebutuhan pelanggan.

• Mengidentifikasi B2B customer touchpoints
• Memetakan digital dan offline touchpoints
• Mengidentifikasi kanal yang digunakan pelanggan
• Menganalisis fungsi setiap touchpoint
• Menentukan hubungan antar-touchpoints
• Mengidentifikasi touchpoint gaps

Praktik: B2B Touchpoint Mapping Workshop
Output: B2B Customer Touchpoint Map

Module 4 — B2B Information Needs & Pain Points

Berikutnya, peserta menganalisis informasi yang pelanggan butuhkan pada setiap tahap pembelian. Peserta juga mengidentifikasi hambatan yang dapat memperlambat proses keputusan.

• Mengidentifikasi information needs
• Menganalisis kebutuhan informasi setiap buying role
• Mengidentifikasi buyer pain points
• Menganalisis hambatan dalam proses pembelian
• Menentukan kebutuhan konten pada setiap tahap
• Menentukan peluang perbaikan pengalaman pelanggan

Praktik: B2B Information Needs Analysis
Output: B2B Information Needs & Pain Point Matrix

---

Day 2 — B2B Customer Journey Mapping & Optimization

Module 5 — B2B Customer Journey Mapping

Pada tahap ini, peserta mengintegrasikan hasil analisis ke dalam B2B Customer Journey Map. Peserta memvisualisasikan perjalanan pelanggan dari tahap awal hingga keputusan dan hubungan setelah pembelian.

• Menentukan tahapan B2B buyer journey
• Menghubungkan buying roles dengan setiap tahap
• Memetakan aktivitas pelanggan
• Memetakan touchpoints
• Memetakan kebutuhan informasi
• Memetakan pain points
• Mengidentifikasi moments of truth

Praktik: B2B Customer Journey Mapping Workshop
Output: B2B Customer Journey Map

Module 6 — B2B Customer Experience Gap Analysis

Selanjutnya, peserta mengevaluasi perjalanan pelanggan untuk menemukan kesenjangan pengalaman. Peserta membandingkan kebutuhan pelanggan dengan pengalaman yang perusahaan berikan.

• Mengidentifikasi customer experience gaps
• Menganalisis kesenjangan pada setiap touchpoint
• Membandingkan ekspektasi dengan pengalaman aktual
• Mengidentifikasi penyebab hambatan perjalanan
• Menentukan prioritas perbaikan
• Menilai dampak kesenjangan terhadap hubungan bisnis

Praktik: B2B Customer Experience Gap Analysis
Output: B2B Customer Experience Gap Matrix

Module 7 — B2B Journey Improvement & Touchpoint Strategy

Setelah menemukan kesenjangan, peserta menyusun strategi perbaikan perjalanan pelanggan. Peserta menentukan tindakan yang dapat meningkatkan pengalaman dan mendukung proses pembelian.

• Menentukan prioritas journey improvement
• Mengembangkan strategi pada setiap touchpoint
• Menentukan kebutuhan komunikasi
• Mengembangkan content opportunities
• Menentukan peran pemasaran dan penjualan
• Mengembangkan journey improvement initiatives
• Menentukan indikator keberhasilan

Praktik: B2B Journey Improvement Workshop
Output: B2B Journey Improvement Plan

Module 8 — B2B Customer Journey Optimization

Pada sesi terakhir, peserta menyempurnakan B2B Customer Journey Map dan menyusun rencana optimasi. Peserta menghubungkan perjalanan pelanggan dengan prioritas pemasaran, penjualan, dan pengalaman pelanggan.

• Mengevaluasi keseluruhan B2B buyer journey
• Menentukan prioritas optimasi
• Mengintegrasikan decision makers, touchpoints, dan information needs
• Menentukan customer journey metrics
• Menentukan prioritas cross-functional improvement
• Menyusun B2B customer journey roadmap
• Menentukan mekanisme evaluasi berkala

Praktik: B2B Customer Journey Optimization Workshop
Output: B2B Customer Journey Optimization Roadmap

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis B2B buying process
• Memetakan B2B buyer journey
• Mengidentifikasi decision makers, influencers, dan buying roles
• Memetakan B2B customer touchpoints
• Menganalisis information needs dan buyer pain points
• Menyusun B2B Customer Journey Map
• Menganalisis customer experience gaps
• Menentukan strategi perbaikan touchpoints
• Mengembangkan B2B journey improvement plan
• Menyusun B2B customer journey optimization roadmap

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada B2B buying process, buyer journey, decision makers, touchpoints, dan kebutuhan informasi.

Selanjutnya, hari kedua berfokus pada B2B Customer Journey Mapping, experience gap analysis, strategi perbaikan, dan optimasi perjalanan pelanggan.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, journey mapping workshop, buyer role mapping, simulasi, dan presentasi.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara langsung melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, mapping workshop, dan presentasi.

In-House Training

Urways Indonesia dapat menyesuaikan program untuk kebutuhan in-house training. Penyesuaian dapat mencakup industri, produk, sales cycle, karakter pelanggan, buying roles, dan kanal interaksi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Journey Mapping Workshop
• Buyer Role Mapping
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Simulation
• Peer Review
• Presentation

Program menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Peserta mengikuti evaluasi berbasis practical output. Evaluasi mengukur kemampuan peserta dalam menganalisis dan memetakan perjalanan pelanggan B2B.

Evaluasi mencakup:

• B2B Buying Process Analysis
• B2B Buyer Journey Mapping
• Buying Role Analysis
• Touchpoint Mapping
• Information Needs Analysis
• Customer Experience Gap Analysis
• Journey Improvement Plan
• B2B Customer Journey Map
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat mereka kembangkan untuk kebutuhan organisasi.

• B2B Buyer Journey Framework
• B2B Decision-Maker & Buying Role Matrix
• B2B Customer Touchpoint Map
• B2B Information Needs & Pain Point Matrix
• B2B Customer Journey Map
• B2B Customer Experience Gap Matrix
• B2B Journey Improvement Plan
• B2B Customer Journey Optimization Roadmap

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Memerlukan informasi mengenai B2B Customer Journey Mapping Training? Tim Urways Indonesia siap membantu Anda.

Anda dapat menghubungi kami untuk informasi Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training. Selain itu, kami dapat menyesuaikan materi dengan industri, produk, sales cycle, karakter pelanggan, buying roles, dan kebutuhan organisasi.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com