Communication Skills for Customer Service
Bangun Komunikasi yang Ramah, Responsif, dan Solutif untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Format: Webinar 1 Hari | Live via Zoom Webinar
Mengapa Mengikuti Webinar Ini?
Customer service berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam berbagai situasi, mulai dari memberikan informasi hingga menangani keluhan. Setiap percakapan dapat memengaruhi cara pelanggan memahami layanan, menilai perusahaan, dan menentukan keputusan berikutnya.
Karena itu, customer service perlu menguasai komunikasi yang jelas, empatik, responsif, dan berorientasi pada solusi. Kemampuan tersebut membantu petugas memahami kebutuhan pelanggan sekaligus menjaga kualitas hubungan ketika menghadapi pertanyaan, keberatan, atau keluhan.
Webinar Communication Skills for Customer Service membantu peserta mengembangkan keterampilan komunikasi yang relevan dengan pekerjaan customer service. Peserta mempelajari cara mendengarkan pelanggan, menggali kebutuhan, menjelaskan informasi, mengelola emosi, merespons keluhan, dan menyampaikan solusi secara profesional.
Melalui studi kasus dan simulasi percakapan, peserta akan berlatih menghadapi berbagai karakter dan situasi pelanggan sehingga mampu memberikan respons yang lebih tepat dan konsisten.
Sasaran Webinar
Webinar ini relevan bagi:
- Customer service
- Customer care
- Call center dan contact center
- Frontliner
- Customer relation officer
- Sales dan account executive
- Receptionist dan hospitality staff
- Admin yang berinteraksi dengan pelanggan
- Supervisor dan team leader customer service
- Manager customer service dan customer experience
Tujuan Webinar
Setelah mengikuti webinar, peserta mampu:
- Memahami prinsip komunikasi efektif dalam pelayanan pelanggan.
- Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan secara aktif.
- Mengajukan pertanyaan untuk menggali kebutuhan dan masalah pelanggan.
- Menjelaskan informasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami.
- Menunjukkan empati dalam berbagai situasi pelayanan.
- Menggunakan komunikasi asertif ketika menghadapi pelanggan.
- Menangani pertanyaan, keberatan, dan keluhan secara profesional.
- Mengarahkan percakapan menuju solusi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Materi yang Dibahas
Sesi 1 — Dasar-Dasar Komunikasi Customer Service
Pahami Cara Berkomunikasi agar Pelanggan Mendapat Informasi yang Jelas
Sesi pertama membangun pemahaman mengenai peran komunikasi dalam pelayanan dan faktor yang menentukan kualitas interaksi dengan pelanggan.
- Prinsip komunikasi dalam customer service
- Proses komunikasi antara petugas dan pelanggan
- Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
- Mengenali karakter pelanggan
- Komunikasi verbal dan nonverbal
- Nada suara, pilihan kata, dan sikap komunikasi
- Hambatan komunikasi dalam pelayanan
- Kesalahan komunikasi yang dapat memicu ketidakpuasan
- Memilih cara komunikasi sesuai situasi
- Latihan komunikasi pelayanan
Sesi 2 — Active Listening, Empathy & Customer Engagement
Dengarkan Pelanggan dengan Cermat dan Bangun Hubungan yang Positif
Setelah memahami dasar komunikasi, peserta mengembangkan kemampuan mendengarkan dan memahami perspektif pelanggan sebelum memberikan respons.
- Mendengarkan aktif dalam pelayanan
- Teknik bertanya dan menggali kebutuhan
- Mengklarifikasi masalah pelanggan
- Paraphrasing untuk memastikan pemahaman
- Empati dalam komunikasi pelayanan
- Memahami emosi pelanggan
- Membangun hubungan positif dengan pelanggan
- Menunjukkan perhatian dan kepedulian
- Menghindari respons yang membuat pelanggan semakin frustrasi
- Latihan mendengarkan dan merespons pelanggan
Sesi 3 — Handling Complaints, Objections & Difficult Customers
Hadapi Keluhan dan Pelanggan Sulit dengan Tenang, Tegas, dan Profesional
Berikutnya, peserta mempelajari cara menghadapi situasi pelayanan yang membutuhkan pengendalian emosi dan kemampuan komunikasi yang tepat.
- Memahami sumber keluhan pelanggan
- Membedakan keluhan, keberatan, dan permintaan
- Teknik merespons pelanggan yang kecewa
- Mengelola pelanggan yang marah
- Menangani pelanggan yang terus menekan
- Komunikasi asertif dalam pelayanan
- Kalimat yang perlu dihindari dalam menangani keluhan
- Menyampaikan batasan secara profesional
- Mengelola percakapan ketika solusi membutuhkan waktu
- Simulasi penanganan pelanggan sulit
Sesi 4 — Solution-Oriented Communication & Service Recovery
Arahkan Percakapan Menuju Solusi dan Pulihkan Kepercayaan Pelanggan
Pada sesi terakhir, peserta mengintegrasikan kemampuan komunikasi untuk menyelesaikan masalah sekaligus menjaga hubungan dengan pelanggan.
- Komunikasi berorientasi solusi
- Menjelaskan solusi secara jelas
- Menyampaikan pilihan kepada pelanggan
- Mengelola ekspektasi pelanggan
- Menyampaikan informasi yang tidak sesuai harapan
- Service recovery communication
- Follow-up setelah penyelesaian masalah
- Membangun kepercayaan pelanggan
- Menciptakan pengalaman pelayanan yang konsisten
- Studi kasus: Customer Service Communication Challenge
- Simulasi percakapan customer service
- Rencana penerapan di tempat kerja
Metode Webinar
Webinar menggunakan pendekatan pembelajaran interaktif agar peserta dapat memahami konsep dan langsung mempraktikkannya dalam berbagai situasi pelayanan pelanggan.
- Presentasi interaktif
- Studi kasus
- Skenario pelayanan
- Diskusi
- Latihan komunikasi
- Simulasi percakapan
- Role play
- Latihan penanganan keluhan
- Tanya jawab
- Pre-test dan post-test
Fasilitas Peserta
Peserta mendapatkan:
- Zoom Webinar
- Sertifikat Pelatihan
- Pre-Test
- Post-Test
- Laporan HR / Learning Report
Ulasan
Belum ada ulasan.