Digital Customer Care & Social Media Response Handling

Layanan pelanggan di era digital membutuhkan kecepatan, ketepatan, dan pengelolaan citra perusahaan yang baik. Interaksi tidak lagi terbatas pada telepon atau tatap muka—pelanggan menyampaikan pertanyaan, pujian, bahkan keluhan secara terbuka melalui media sosial.

Program Digital Customer Care & Social Media Response Handling dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan komunikasi digital yang profesional, memahami karakter tiap platform, mengelola percakapan sensitif, menghindari kesalahan publik, dan menutup isu secara elegan.

Materi dikembangkan secara fokus dan sangat praktis agar dapat langsung diterapkan oleh tim customer service, admin media sosial, digital support, dan public-facing agents.

Sasaran Peserta

• Admin media sosial & digital CS

• Customer service via chat/email/DM

• Frontliner digital (WhatsApp, Live Chat, Instagram, TikTok, Facebook)

• PR support & community manager

• UMKM dan bisnis yang melayani pelanggan online

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Melayani pelanggan melalui kanal digital secara cepat dan profesional

• Menulis respons yang jelas, sopan, dan sesuai tone brand

• Menangani komentar negatif dan viral issue

• Mengelola chat, DM, dan email dengan standar digital care

• Menjaga citra perusahaan dalam interaksi publik

Outcome Pelatihan

• Respons digital lebih cepat dan presisi

• Pengurangan miskomunikasi melalui teks

• Peningkatan kualitas percakapan digital

• Penanganan komentar negatif lebih terkontrol

• Citra brand lebih konsisten di ruang publik

Outline Materi

Hari ke-1

Mengenal Digital Customer Care

• Perbedaan layanan digital vs layanan tradisional

• Karakteristik pelanggan digital

• Ekspektasi: kecepatan, kejelasan, dan transparansi

Menulis Respons Profesional di Kanal Digital

• Struktur pesan yang jelas dan ringkas

• Bahasa positif & tone of voice brand

• Hindari typo, emotikon berlebihan, dan ambiguity

• Teknik menghangatkan percakapan tanpa basa-basi panjang

Handling Chat & Direct Message (WhatsApp, Live Chat, IG DM)

• Respons cepat & standar waktu balasan

• Penggunaan template dan auto-replies secara bijak

• Menangani pelanggan yang mengulang atau mengetes kesabaran

• Etika multitasking dalam high-volume chat

Email Handling untuk Customer Care Digital

• Struktur email profesional

• Menyampaikan kabar buruk secara sopan

• Membuat jawaban yang tidak menimbulkan follow-up berulang

• Pengelolaan inbox & tracking solusi

Hari ke-2

Social Media Response Etiquette

• Bedanya respons publik vs privat

• Menggunakan bahasa netral & non-defensif

• Etika menyampaikan klarifikasi terbuka

• Menghindari adu argumen dengan pelanggan

Menangani Komentar Negatif & Sentimen Publik

• Tipe komentar sulit (sarkas, sinis, komplain panjang, troll)

• Teknik meredakan tensi lewat teks

• Kapan harus pindah ke DM

• Menangani pelanggan yang “menuntut dilihat publik”

Social Media Crisis & Escalation Handling

• Tanda percakapan mulai mengarah ke isu viral

• Langkah-langkah penyelamatan reputasi digital

• Menentukan kapan harus escalate ke atasan/PR

• Jawaban standar untuk krisis kecil

Roleplay Respons Digital & Simulasi Komentar Publik

• Simulasi komentar negatif di Instagram/TikTok

• Latihan menulis respons empatik & solutif

• Simulasi chat intensif & high-volume

• Evaluasi gaya komunikasi digital per peserta

Metode Pelatihan

• Roleplay chat & social media

• Simulasi komentar publik

• Studi kasus brand nyata

• Latihan menulis respons

• Coaching individual untuk peningkatan

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Pelatihan ini dipandu oleh Ujang Rusdianto, S.I.Kom, M.IKOM — praktisi dan konsultan komunikasi korporasi dengan pengalaman lebih dari 10 tahun di perusahaan BUMN, Tbk, dan multinasional.
Ia juga merupakan dosen Strategic Communication di Universitas Multimedia Nusantara, penulis buku-buku komunikasi yang diterbitkan oleh Gramedia Digital, dan corporate trainer tersertifikasi nasional.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com