Digital Customer Complaint Handling

Dalam ekosistem digital, pelanggan menyampaikan keluhan melalui berbagai platform seperti WhatsApp, email, media sosial, situs web, dan aplikasi. Respons yang lambat, tidak empatik, atau tidak terstruktur dapat menurunkan kepercayaan pelanggan dan menciptakan efek reputasi yang lebih luas. Pengelolaan keluhan digital membutuhkan pendekatan yang lebih cepat, presisi komunikasi, dan alur yang terstandar.

Pelatihan Digital Customer Complaint Handling dirancang untuk membantu peserta menguasai keterampilan respon digital, memahami teknik komunikasi empatik, mengidentifikasi jenis keluhan, serta mengelola eskalasi secara profesional. Peserta mempelajari bagaimana proses penanganan keluhan dibentuk mulai dari penerimaan, klarifikasi, penyampaian solusi, hingga tindak lanjut. Program ini juga menekankan penggunaan tools digital seperti CRM, ticketing system, dan automation untuk mendukung proses penanganan keluhan yang konsisten.

Dengan pendekatan berbasis praktik, peserta akan mampu menangani keluhan digital secara terukur dan memperkuat reputasi perusahaan.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Ujang Rusdianto, S.I.Kom, M.IKOM

Sasaran Peserta

• Customer Service / Digital CS

• Customer Experience (CX)

• Digital Marketing

• Helpdesk & Contact Center

• Relationship Officer

• Client Relations

• Profesional yang menangani pelanggan digital

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Memahami dinamika keluhan pelanggan di kanal digital

• Mengidentifikasi kategori keluhan dan tingkat urgensinya

• Melakukan komunikasi responsif, empatik, dan solutif

• Menggunakan tools digital untuk mengelola keluhan

• Menyusun alur penanganan keluhan digital

• Mengelola eskalasi secara profesional

• Melakukan monitoring dan evaluasi penanganan keluhan

Outline Pelatihan

Hari Pertama

Sesi 1: Fundamental Digital Customer Complaint Handling

Sesi ini membahas perubahan cara pelanggan menyampaikan keluhan di era digital.

Materi:

• Karakter keluhan di kanal digital

• Kecepatan respon sebagai faktor kepercayaan

• Risiko reputasi dari penanganan keluhan yang buruk

• Prinsip utama complaint handling digital

• Ekspektasi pelanggan modern

Sesi 2: Digital Customer Behaviour & Complaint Triggers

Sesi ini membantu peserta memahami pola perilaku pelanggan yang memengaruhi keluhan digital.

Materi:

• Pola interaksi dan emosi pelanggan digital

• Faktor pemicu keluhan (trigger points)

• Keluhan reaktif, rasional, dan eskalatif

• Empathy mapping untuk memahami pelanggan

• Praktik: mengidentifikasi trigger keluhan

Sesi 3: Complaint Classification & Prioritization

Peserta mempelajari cara mengelompokkan keluhan untuk mempermudah penanganan.

Materi:

• Kategori keluhan: admin, transaksi, teknis, layanan

• Penilaian urgensi dan dampak

• Standar SLA penanganan keluhan digital

• Teknik klarifikasi masalah

• Praktik: complaint classification sheet

Sesi 4: Digital Response Techniques & Empathy Communication

Fokus pada cara merespons keluhan dengan tepat di berbagai platform.

Materi:

• Struktur pesan digital untuk merespons keluhan

• Bahasa yang empatik, profesional, dan ringkas

• Teknik respons untuk media sosial, email, chatbot, WhatsApp

• Larangan komunikasi dalam situasi sensitif

• Praktik: menulis respons keluhan untuk 3 skenario

Hari Kedua

Sesi 5: Tools & Technology for Complaint Handling

Sesi ini mengajarkan penggunaan alat digital yang mendukung proses penanganan keluhan.

Materi:

• CRM dan ticketing system

• Chatbot, automation, dan alur respons cepat

• Social monitoring & complaint detection

• Tracking & follow-up digital

• Praktik: membuat workflow sederhana

Sesi 6: Complaint Handling Process & SOP Development

Peserta mempelajari bagaimana membangun alur penanganan keluhan yang profesional.

Materi:

• Struktur alur penanganan keluhan digital

• Tahapan: menerima, memverifikasi, menjelaskan solusi, follow-up

• Dokumentasi dan pencatatan keluhan

• Menyusun SOP complaint handling

• Praktik: membuat SOP versi tim peserta

Sesi 7: Escalation Management & Conflict Handling

Sesi ini membantu peserta menangani keluhan kompleks dan pelanggan yang sulit.

Materi:

• Identifikasi keluhan berisiko tinggi

• Teknik eskalasi yang sistematis

• Komunikasi pada situasi emosional

• Strategi penanganan pelanggan marah

• Praktik: simulasi percakapan eskalasi

Sesi 8: Complaint Analysis, Evaluation & Improvement Plan

Sesi penutup berfokus pada evaluasi dan perbaikan berkelanjutan.

Materi:

• Analisis tren keluhan

• Mengidentifikasi akar masalah

• KPI complaint handling: SLA, resolution rate, sentiment

• Perbaikan berkelanjutan dalam layanan digital

• Praktik: membuat improvement plan

Outcome Pelatihan

Peserta mampu:

• Menangani keluhan pelanggan digital secara profesional

• Menggunakan teknik respons empatik dan solutif

• Mengelompokkan keluhan sesuai tingkat urgensi

• Mengelola eskalasi secara tepat

• Menggunakan teknologi untuk tracking dan respons keluhan

• Mengembangkan SOP complaint handling

• Melakukan evaluasi dan perbaikan layanan

Metode Pelatihan

• Presentasi Interaktif

• Roleplay & Simulasi Percakapan

• Studi Kasus Keluhan Digital

• Workshop SOP

• Evaluasi & Feedback

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Pelatihan ini dipandu oleh Ujang Rusdianto, S.I.Kom, M.IKOM — praktisi dan konsultan komunikasi korporasi dengan pengalaman lebih dari 10 tahun di perusahaan BUMN, Tbk, dan multinasional.
Ia juga merupakan dosen Strategic Communication di Universitas Multimedia Nusantara, penulis buku-buku komunikasi yang diterbitkan oleh Gramedia Digital, dan corporate trainer tersertifikasi nasional.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com