Digital Customer Experience Training

Pelanggan kini berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai kanal digital seperti situs, media sosial, aplikasi, pesan instan, dan layanan mandiri. Perubahan ini menuntut perusahaan untuk menghadirkan pengalaman digital yang lebih cepat, personal, dan tanpa hambatan. Untuk mencapai itu, perusahaan perlu memahami perjalanan pelanggan, titik sentuh digital, kebutuhan emosional, serta ekspektasi layanan di berbagai platform.

Pelatihan Digital Customer Experience dirancang untuk membantu peserta memahami bagaimana pengalaman pelanggan dibentuk di ranah digital. Peserta diajak menelusuri proses dari pemetaan journey, analisis pain points, desain interaksi digital, hingga penggunaan data dan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan. Program ini memberikan kerangka strategis sekaligus praktik langsung agar perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan digital yang relevan dan berdampak.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Ujang Rusdianto, S.I.Kom, M.IKOM

Sasaran Peserta

• Customer Experience

• Marketing & Digital Marketing

• Customer Service

• Product Manager

• Corporate Communication

• Business Development

• Profesional yang terlibat dalam layanan pelanggan digital

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Memahami konsep Digital CX dan peranannya

• Memetakan customer journey digital secara menyeluruh

• Mengidentifikasi pain points dan peluang perbaikan

• Membangun touchpoints digital yang responsif

• Menggunakan teknologi untuk personalisasi dan layanan digital

• Mengembangkan program digital CX yang terukur

• Menerapkan Digital CX Plan yang dapat diimplementasikan

Outline Pelatihan

HARI PERTAMA – Fondasi Digital CX, Journey, dan Touchpoints

Sesi 1: Fundamental Digital Customer Experience

Sesi ini membahas dasar-dasar pengalaman pelanggan di ekosistem digital.

Materi:

• Definisi dan ruang lingkup Digital CX

• Perbedaan CX tradisional dan digital

• Elemen inti CX: usefulness, usability, emotional experience

• Tren perilaku pelanggan digital

• Karakter ekspektasi pelanggan modern

Sesi 2: Digital Customer Journey Mapping

Sesi ini membantu peserta memetakan perjalanan pelanggan secara menyeluruh.

Materi:

• Tahapan journey: awareness → consideration → purchase → use → support → loyalty

• Teknik mapping journey digital

• Mengidentifikasi titik interaksi pelanggan

• Praktik: membuat journey map layanan perusahaan

Sesi 3: Digital Touchpoints & Omnichannel Interaction

Sesi ini mengurai titik sentuh digital yang membentuk pengalaman pelanggan.

Materi:

• Website, aplikasi, media sosial, WhatsApp, chatbot

• Desain interaksi digital tanpa friksi

• Integrasi omnichannel dan peran konsistensi pesan

• Praktik: audit touchpoint digital

Sesi 4: Pain Points, Needs & Moment of Truth Analysis

Sesi ini membantu peserta menemukan area kritis dalam layanan digital.

Materi:

• Teknik mengidentifikasi pain points

• Analisis kebutuhan pelanggan digital

• Momen berpengaruh pada persepsi pelanggan

• Praktik: analisis pain point berdasarkan data pelanggan

HARI KEDUA

Sesi 5: Digital CX Design & Experience Engineering

Fokus pada pembuatan pengalaman pelanggan digital yang terstruktur.

Materi:

• Prinsip desain pengalaman digital

• UX & micro-interaction dalam konteks CX

• Konsistensi nilai dan pesan

• Praktik: menyusun desain pengalaman digital yang ideal

Sesi 6: Teknologi untuk Digital Customer Experience

Fokus pada alat dan platform digital yang mendukung CX.

Materi:

• CRM & CX Platforms (HubSpot, Freshdesk, Zendesk)

• Chatbot & automation tools

• Ticketing system & workflow management

• Integrasi layanan pelanggan digital

• Praktik: pemanfaatan tool CX sederhana

Sesi 7: Data-Driven CX & Customer Insight Analysis

Sesi ini membahas pengelolaan data untuk pengambilan keputusan CX.

Materi:

• Jenis data untuk CX (behavioral, transactional, interactional)

• NPS, CES, CSAT dalam konteks digital

• Dasar analisis data pelanggan

• Praktik: membuat mini dashboard CX metrics

Sesi 8: Digital CX Plan – Workshop & Eksekusi

Sesi penutup berupa penyusunan rencana Digital CX.

Materi:

• Struktur Digital CX Plan

• Integrasi journey–touchpoint–metrics

• Strategi perbaikan layanan 90 hari

• Presentasi rencana peserta

• Umpan balik trainer

Outcome Pelatihan

Peserta mampu:

• Memahami dan menerapkan konsep Digital Customer Experience

• Memetakan journey dan touchpoints pelanggan digital

• Mengidentifikasi pain points dan peluang perbaikan

• Menggunakan tools untuk meningkatkan kualitas layanan digital

• Mengembangkan program CX berbasis data

• Menyusun rencana Digital CX yang aplikatif

Metode Pelatihan

• Presentasi interaktif

• Studi kasus

• Workshop Journey & Touchpoints

• Praktik penggunaan tools CX

• Simulasi penyusunan Digital CX Plan

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Pelatihan ini dipandu oleh Ujang Rusdianto, S.I.Kom, M.IKOM — praktisi dan konsultan komunikasi korporasi dengan pengalaman lebih dari 10 tahun di perusahaan BUMN, Tbk, dan multinasional.
Ia juga merupakan dosen Strategic Communication di Universitas Multimedia Nusantara, penulis buku-buku komunikasi yang diterbitkan oleh Gramedia Digital, dan corporate trainer tersertifikasi nasional.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com