Emotional Intelligence for Customer Service

Dalam dunia layanan pelanggan, kemampuan teknis saja tidak cukup. Interaksi seringkali melibatkan tekanan, emosi tinggi, dan situasi sensitif. Oleh karena itu, Emotional Intelligence (EI) menjadi kompetensi wajib bagi customer service agar mampu tetap tenang, memahami emosi pelanggan, merespons dengan empati, dan menjaga kualitas percakapan bahkan saat menghadapi pelanggan yang emosional atau sulit.

Program Emotional Intelligence for Customer Service difokuskan untuk meningkatkan kemampuan mengenali emosi diri, mengelola reaksi, membaca emosi pelanggan, serta menggunakan teknik komunikasi empatik yang relevan untuk layanan profesional.

• Penyelenggara : Urways Indonesia Corpora
• Durasi : 2 Hari Intensif
• Waktu : 09.00 – 17.00 WIB
• Lokasi : Hotel Sapphire Sky BSD, BSD City, Tangerang
• Instruktur : Agus Gunawan

Sasaran Peserta

• Customer service & call center

• Frontliner (teller, resepsionis, kasir, front desk)

• Tim sales & support

• Staf layanan publik

• Profesional UMKM

Tujuan Pelatihan

Peserta mampu:

• Mengelola emosi pribadi saat melayani pelanggan

• Memahami emosi pelanggan dan merespons secara tepat

• Membangun hubungan positif melalui empati

• Menurunkan tensi konflik melalui teknik EI

• Menjaga kualitas layanan dalam berbagai situasi emosional

Outcome Pelatihan

• Komunikasi lebih tenang dan terstruktur

• Peningkatan kemampuan membaca situasi emosional

• Mengurangi konflik dalam interaksi pelanggan

• Lebih percaya diri menghadapi pelanggan marah atau sensitif

• Layanan lebih empatik dan profesional

Outline Materi

Hari ke-1 

Memahami Emotional Intelligence (EI) dalam Layanan

• Apa itu EI dan mengapa penting untuk customer service

• Dampak emosi terhadap kualitas layanan

• Empati, kontrol diri, dan kesadaran diri sebagai pilar EI

Self-Awareness: Mengenali Emosi Diri

• Menyadari pemicu stres saat melayani pelanggan

• Mengidentifikasi respon emosional pribadi

• Teknik pause & reflect untuk menahan reaksi berlebihan

• Mengelola energi sebelum dan saat shift layanan

Self-Management: Mengendalikan Emosi dalam Percakapan

• Strategi menghadapi situasi menekan

• Teknik menstabilkan nada suara dan bahasa tubuh

• Cara tetap tenang ketika pelanggan keras atau agresif

• Kebiasaan kecil untuk menjaga mental tetap stabil

Social Awareness: Membaca Emosi & Bahasa Pelanggan

• Tanda-tanda pelanggan frustrasi, bingung, atau marah

• Cara menunjukkan empati yang terasa tulus

• Bahasa verbal dan nonverbal yang menenangkan

Hari ke-2 

Empathic Communication Skills

• Respon empatik yang efektif dalam layanan

• Kalimat “penjembatan” untuk meredakan emosi

• Teknik mendengarkan aktif untuk memahami lebih dalam

• Penggunaan bahasa positif dalam situasi emosional

Handling Difficult Customers dengan EI

• Menghadapi pelanggan marah atau defensif

• Cara meredakan tensi dalam 30–60 detik

• Teknik menghindari pemicu konflik

• Membangun kembali kontrol percakapan

Emotional Resilience di Lingkungan Layanan

• Cara bangkit setelah interaksi sulit

• Menghindari kelelahan emosional (emotional fatigue)

• Rutinitas sederhana untuk menjaga ketahanan mental

• Batasan profesional yang perlu dipahami

Roleplay EI dalam situasi layanan nyata

• Simulasi menangani pelanggan emosional

• Latihan empati verbal & nonverbal

• Evaluasi bahasa, sikap, dan emosi

• Coaching individual untuk peningkatan langsung

Metode Pelatihan

• Roleplay & simulasi layanan

• Latihan empati dan pengaturan emosi

• Studi kasus interaksi emosional

• Demonstrasi teknik komunikasi empatik

• Coaching & koreksi persona

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting room di Hotel Sapphire Sky BSD dengan suasana profesional dan nyaman.

• Lunch dan coffee break selama dua hari pelatihan.

• Modul dan sertifikat pelatihan resmi dari UrWays Indonesia Corpora.

• Training kits dan souvenir eksklusif sebagai penunjang kegiatan pembelajaran.

* Fasilitas Online : Zoom, Record, E-modul, sertifikat.

Instruktur Pelatihan

Agus Gunawan adalah seorang profesional dan trainer berpengalaman dalam pengembangan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada bidang leadership communication, komunikasi strategis, analytic thinking, team work, public speaking, interpersonal skill, dan manajemen. Dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, Agus telah memberikan pelatihan, workshop, dan program pengembangan SDM di berbagai industri, baik di sektor keuangan, manufaktur, energi, telekomunikasi, maupun layanan publik.

Informasi dan Pendaftaran

Urways Learning Center
Ruko Layan R8, Villa Rizki Insaani, Jl. H. Samaun, Pagedangan, Kab. Tangerang, Banten 15810
Website: www.urways-indonesia.co.id
Kontak: +62 819 1534 6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com