Social Media Complaint Handling

Tentang Program

Media sosial telah menjadi salah satu saluran utama bagi pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan, masukan, maupun keluhan kepada organisasi. Respons yang lambat, tidak tepat, atau kurang profesional dapat memicu penyebaran sentimen negatif yang berdampak pada reputasi perusahaan dan kepercayaan publik.

Social Media Complaint Handling Training dirancang untuk membantu peserta memahami strategi penanganan keluhan di media sosial secara cepat, profesional, dan berorientasi pada solusi. Program ini membahas proses identifikasi isu, teknik merespons komentar dan keluhan, pengelolaan eskalasi, hingga penyusunan strategi pemulihan reputasi setelah terjadinya permasalahan layanan.

Melalui studi kasus, simulasi penanganan keluhan, latihan penyusunan respons, dan penggunaan template praktis, peserta akan memperoleh keterampilan yang dapat langsung diterapkan dalam pengelolaan akun media sosial organisasi.

Sasaran Pelatihan

Pelatihan ini direkomendasikan untuk:

• Social Media Officer
• Social Media Specialist
• Customer Service Officer
• Customer Experience Officer
• Contact Center Officer
• Public Relations Officer
• Corporate Communication Officer
• Marketing Communication Officer
• Community Manager
• Digital Marketing Professional
• Profesional yang bertanggung jawab mengelola interaksi pelanggan di media sosial

Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan, peserta mampu:

• Memahami prinsip dan proses penanganan keluhan pelanggan di media sosial.
• Mengidentifikasi tingkat risiko dan prioritas dalam pengelolaan keluhan digital.
• Menyusun respons yang profesional, empatik, dan berorientasi pada solusi.
• Mengelola eskalasi isu untuk menjaga reputasi organisasi dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Outline Materi

Jadwal Pelatihan

Durasi pelatihan berlangsung selama 1 hari secara online melalui Zoom Meeting.

Waktu pelaksanaan pukul 09.00 – 16.00 WIB.

09.00 – 09.15 WIB | Pre-Test dan Absensi Peserta

• Registrasi peserta
• Pre-test
• Orientasi pelatihan

Sesi 1 | 09.16 – 10.30 WIB

Fundamental Social Media Complaint Handling

Materi pembelajaran:

• Karakteristik keluhan pelanggan di media sosial
• Dampak keluhan terhadap reputasi organisasi
• Customer expectations dalam era digital
• Prinsip komunikasi dalam penanganan keluhan
• Tahapan complaint handling yang efektif

Praktik:

• Analisis kasus keluhan pelanggan di media sosial
• Identifikasi risiko reputasi

Output template:

• Complaint Assessment Worksheet
• Social Media Risk Mapping Template

10.30 – 10.45 WIB | Coffee Break

Sesi 2 | 10.45 – 12.00 WIB

Menyusun Respons yang Profesional dan Empatik

Materi pembelajaran:

• Teknik merespons komentar dan keluhan
• Membangun empati dalam komunikasi digital
• Penggunaan bahasa yang profesional
• Menyampaikan solusi secara jelas
• Kesalahan yang perlu dihindari dalam respons media sosial

Praktik:

• Penyusunan respons berdasarkan berbagai skenario
• Review kualitas respons peserta

Output template:

• Response Development Framework
• Social Media Response Template
• Empathy Communication Guide

12.00 – 13.00 WIB | Break Ishoma

Sesi 3 | 13.00 – 14.30 WIB

Pengelolaan Eskalasi dan Isu di Media Sosial

Materi pembelajaran:

• Klasifikasi tingkat keluhan
• Proses eskalasi internal
• Koordinasi dengan unit terkait
• Penanganan keluhan yang berpotensi viral
• Strategi komunikasi dalam situasi sensitif

Praktik:

• Simulasi eskalasi keluhan
• Penyusunan action plan penanganan isu

Output template:

• Complaint Escalation Matrix
• Issue Response Plan
• Stakeholder Coordination Checklist

Sesi 4 | 14.31 – 15.45 WIB

Monitoring, Evaluasi, dan Pemulihan Reputasi

Materi pembelajaran:

• Monitoring percakapan digital
• Analisis sentimen pelanggan
• Evaluasi efektivitas penanganan keluhan
• Strategi pemulihan kepercayaan pelanggan
• Penyusunan standar operasional penanganan keluhan media sosial

Praktik:

• Analisis studi kasus pemulihan reputasi
• Penyusunan social media complaint handling plan

Output template:

• Complaint Handling Dashboard
• Reputation Recovery Plan
• Social Media Complaint Handling Toolkit

15.45 – 16.00 WIB | Post-Test dan Dokumentasi

• Post-test
• Evaluasi pembelajaran
• Diskusi penutup
• Dokumentasi kegiatan

Outcome Pelatihan

Peserta akan memperoleh:

• Pemahaman mengenai strategi penanganan keluhan pelanggan di media sosial.
• Kemampuan menyusun respons yang profesional dan berorientasi pada solusi.
• Keterampilan mengelola eskalasi dan koordinasi penanganan isu.
• Kemampuan menjaga reputasi organisasi melalui komunikasi yang tepat.
• Pemahaman mengenai monitoring dan evaluasi keluhan digital.
• Template dan toolkit yang dapat langsung diterapkan dalam pekerjaan.

Metode Pelatihan

• Presentasi interaktif
• Studi kasus
• Simulasi penanganan keluhan
• Role play
• Diskusi kelompok
• Coaching dan feedback fasilitator
• Pre-test dan post-test

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Zoom Recording
• Sertifikat Pelatihan Fisik
• E-Sertifikat
• E-Modul Pelatihan
• Social Media Complaint Handling Toolkit
• Template dan Worksheet Praktis
• Dokumentasi Pelatihan
• Laporan Pelatihan untuk HR atau Perusahaan

Informasi Pendaftaran

WhatsApp: 0819-1534-6688

Email: urwaysindonesia@gmail.com

Hubungi tim Urways Indonesia untuk mendapatkan informasi jadwal pelatihan, corporate training, maupun in-house training yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.