Customer Relationship Management Strategy Training

Tentang Program

Persaingan bisnis saat ini tidak hanya ditentukan oleh kemampuan memperoleh pelanggan baru, tetapi juga kemampuan mempertahankan dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada. Organisasi yang mampu membangun hubungan pelanggan secara konsisten akan memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi, biaya akuisisi yang lebih rendah, serta peluang pertumbuhan bisnis yang lebih berkelanjutan.

Strategic Customer Relationship Management (CRM) menjadi pendekatan yang membantu organisasi memahami pelanggan secara lebih mendalam, mengelola interaksi secara efektif, meningkatkan kualitas layanan, serta menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih bernilai. CRM tidak lagi sekadar pengelolaan database pelanggan, melainkan strategi bisnis yang menghubungkan pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan pengambilan keputusan berbasis data.

Strategic Customer Relationship Management Training dirancang untuk membantu peserta mengembangkan strategi CRM yang terintegrasi dengan customer experience, customer engagement, customer retention, loyalty management, dan customer intelligence. Program ini membahas pengelolaan hubungan pelanggan dari tahap identifikasi pelanggan prioritas hingga pengukuran efektivitas program CRM.

Pelatihan menggunakan studi kasus perusahaan nasional dan global, workshop penyusunan CRM Strategy, simulasi pengelolaan hubungan pelanggan, serta diskusi praktik terbaik sehingga peserta memperoleh keterampilan yang dapat langsung diterapkan dalam organisasi.

Sasaran Pelatihan

Pelatihan ini direkomendasikan untuk:

• Customer Relationship Manager
• Customer Experience Manager
• Customer Service Manager
• Sales Manager
• Marketing Manager
• Marketing Communication Manager
• Business Development Manager
• Account Manager
• Customer Success Manager
• Corporate Communication Officer
• Community Manager
• Supervisor dan Manager yang bertanggung jawab terhadap hubungan pelanggan
• Profesional yang terlibat dalam pengembangan pelanggan dan peningkatan loyalitas pelanggan

Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta mampu:

• Memahami strategi Customer Relationship Management dalam mendukung pertumbuhan bisnis dan loyalitas pelanggan.
• Mengembangkan program customer engagement dan customer retention yang efektif.
• Mengelola hubungan pelanggan berdasarkan customer journey dan customer value.
• Mengukur efektivitas program CRM menggunakan indikator yang relevan.

Outline Materi Strategic Customer Relationship Management

Hari 1 – Customer Intelligence and Relationship Strategy

Strategic Customer Relationship Management dalam Pertumbuhan Bisnis

Materi pembelajaran:

• Evolusi Customer Relationship Management
• CRM sebagai strategi bisnis dan penggerak pertumbuhan
• Hubungan loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan
• Customer-centric organization
• Tren Strategic CRM di era digital

Studi kasus:

• Analisis implementasi CRM pada perusahaan nasional dan global
• Faktor keberhasilan pengelolaan hubungan pelanggan

Mengenali dan Memetakan Pelanggan Prioritas

Materi pembelajaran:

• Customer segmentation strategy
• Mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi
• Customer value analysis
• Pemetaan kebutuhan pelanggan
• Menentukan prioritas pengelolaan pelanggan

Praktik workshop:

• Penyusunan customer segmentation dan customer mapping

Output praktik:

• Customer Segmentation Matrix
• Customer Priority Mapping Framework

Ice Breaking Session

Aktivitas interaktif untuk meningkatkan keterlibatan peserta dan memperkuat kolaborasi kelompok.

Memahami Perjalanan dan Perilaku Pelanggan

Materi pembelajaran:

• Customer journey management
• Customer touchpoint analysis
• Memahami perilaku pelanggan
• Customer interaction management
• Mengidentifikasi peluang peningkatan pengalaman pelanggan

Praktik workshop:

• Penyusunan customer journey map

Output praktik:

• Customer Journey Mapping Framework
• Customer Experience Assessment

Pengelolaan Data dan Informasi Pelanggan

Materi pembelajaran:

• Customer database management
• Kualitas data pelanggan
• Pengelolaan informasi pelanggan yang akurat
• Integrasi data pelanggan
• Pemanfaatan data untuk pengambilan keputusan

Praktik workshop:

• Evaluasi kualitas data pelanggan organisasi

Output praktik:

• Customer Data Management Checklist
• Customer Information Framework

Hari 2 – Loyalty, Retention, and Customer Value Management

Review dan Insight Hari Pertama

• Refleksi pembelajaran
• Diskusi implementasi CRM dalam organisasi
• Sharing pengalaman peserta

Strategi Komunikasi dan Engagement Pelanggan

Materi pembelajaran:

• Customer engagement strategy
• Personalisasi komunikasi pelanggan
• Relationship marketing
• Omnichannel customer communications
• Meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui komunikasi yang relevan

Praktik workshop:

• Penyusunan customer engagement plan

Output praktik:

• Customer Engagement Framework
• Customer Communication Plan

Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Materi pembelajaran:

• Customer loyalty strategy
• Customer retention management
• Loyalty program design
• Customer advocacy development
• Pengelolaan hubungan pelanggan jangka panjang

Praktik workshop:

• Penyusunan loyalty dan retention strategy

Output praktik:

• Customer Loyalty Blueprint
• Customer Retention Framework

Ice Breaking dan Networking Session

Aktivitas kolaboratif untuk meningkatkan keterlibatan peserta dan memperluas jejaring profesional.

Integrasi Layanan Pelanggan dan CRM

Materi pembelajaran:

• Customer service dalam strategi CRM
• Complaint handling management
• Service recovery strategy
• Customer trust management
• Kolaborasi lintas fungsi dalam pengelolaan pelanggan

Role Play:

• Simulasi penanganan pelanggan prioritas
• Simulasi service recovery

Output praktik:

• Customer Service Integration Framework

Customer Intelligence dan CRM Analytics

Materi pembelajaran:

• Customer analytics fundamentals
• Customer behavior analysis
• Customer performance indicators
• CRM reporting untuk manajemen
• Pemanfaatan customer intelligence untuk pengambilan keputusan

Praktik workshop:

• Penyusunan customer performance dashboard

Output praktik:

• CRM Dashboard
• Customer Intelligence Framework

Mengukur Keberhasilan Program CRM

Materi pembelajaran:

• KPI Customer Relationship Management
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Retention Rate
• Customer Lifetime Value (CLV)
• CRM Performance Measurement

Praktik workshop:

• Penyusunan CRM measurement framework

Output praktik:

• Customer Relationship Scorecard
• CRM Measurement Dashboard

Strategic CRM Action Plan

Materi pembelajaran:

• Menentukan prioritas strategi CRM
• Penyusunan roadmap implementasi
• Integrasi CRM dengan strategi bisnis
• Continuous improvement strategy

Praktik workshop:

• Penyusunan action plan organisasi peserta

Output praktik:

• Strategic CRM Roadmap
• Customer Relationship Improvement Plan

Post-Test, Presentasi Kelompok, dan Dokumentasi

• Presentasi hasil workshop
• Post-test
• Evaluasi pelatihan
• Dokumentasi kegiatan

Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan memperoleh:

• Kemampuan menyusun strategi Customer Relationship Management yang lebih terintegrasi dan berorientasi bisnis.
• Keterampilan mengelola customer journey dan customer engagement secara lebih efektif.
• Kemampuan meningkatkan customer retention dan customer loyalty.
• Keterampilan memanfaatkan data pelanggan untuk mendukung pengambilan keputusan.
• Kemampuan mengukur efektivitas program CRM menggunakan indikator yang terukur.
• Framework, dashboard, toolkit, dan action plan yang dapat langsung diterapkan dalam organisasi.

Metode Pelatihan

• Presentasi interaktif
• Studi kasus perusahaan nasional dan internasional
• Diskusi kelompok
• Workshop dan praktik penyusunan CRM Strategy
• Simulasi customer engagement dan service recovery
• Action learning
• Pre-test dan post-test

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting Room Hotel Amaris Mampang Prapatan Jakarta Selatan atau Hotel Amaris BSD Serpong Tangerang Selatan
• 2 Kali Coffee Break per Hari
• 1 Kali Lunch per Hari
• Sertifikat Pelatihan Fisik
• Modul Pelatihan
• Template dan Worksheet Praktis
• CRM Dashboard Template
• Dokumentasi Pelatihan
• Laporan Pelatihan untuk HR atau Perusahaan

Investasi Pelatihan

Public Training Jakarta

Lokasi pelatihan: Hotel Amaris Mampang Prapatan Jakarta Selatan

Rp5.950.000/peserta

Public Training Tangerang

Lokasi pelatihan: Hotel Amaris BSD Serpong Tangerang Selatan

Rp5.750.000/peserta

Promo Group Registration

Diskon 10% untuk pendaftaran grup minimal 3 peserta dari perusahaan yang sama.

Biaya Pelatihan Sudah Termasuk

• Materi dan modul pelatihan
• Sertifikat pelatihan fisik
• Konsumsi selama pelatihan
• Template dan worksheet praktik
• CRM Dashboard Template
• Dokumentasi kegiatan
• Laporan pelatihan untuk perusahaan

Informasi Pendaftaran

WhatsApp: 0819-1534-6688

Email: urwaysindonesia@gmail.com

Hubungi tim Urways Indonesia untuk mendapatkan informasi jadwal public training, in-house training, maupun corporate training yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.