Customer Relationship Management Strategy

Tentang Program

Strategic Customer Relationship Management (CRM) Training membantu organisasi membangun strategi pengelolaan hubungan pelanggan yang mampu meningkatkan loyalitas, memperkuat pengalaman pelanggan, serta mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Seiring meningkatnya persaingan, perubahan perilaku pelanggan, dan berkembangnya berbagai kanal interaksi, organisasi memerlukan pendekatan yang mengintegrasikan pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, serta analisis data pelanggan dalam satu sistem yang terarah. Oleh karena itu, program ini memadukan 40% konsep dan 60% praktik agar peserta mampu menyusun, mengimplementasikan, dan mengevaluasi strategi Customer Relationship Management yang berorientasi pada nilai pelanggan.

Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Memperoleh pelanggan baru memerlukan investasi yang besar. Namun, mempertahankan pelanggan yang sudah ada sering kali memberikan nilai bisnis yang lebih tinggi. Selain meningkatkan loyalitas, strategi Customer Relationship Management juga membantu organisasi memahami kebutuhan pelanggan, memperkuat hubungan jangka panjang, meningkatkan kualitas layanan, serta mendorong pertumbuhan pendapatan. Di sisi lain, pelanggan mengharapkan pengalaman yang konsisten pada setiap titik interaksi. Oleh sebab itu, organisasi memerlukan strategi CRM yang mampu menghubungkan customer journey, customer engagement, customer experience, dan pengambilan keputusan berbasis data.

Melalui pelatihan ini, peserta akan mampu:

• Mengembangkan strategi Strategic Customer Relationship Management (CRM) yang selaras dengan tujuan bisnis.
• Menganalisis nilai pelanggan (customer value) dan menentukan pelanggan prioritas.
• Mengembangkan strategi customer engagement yang meningkatkan kualitas hubungan pelanggan.
• Mengelola customer journey untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Menyusun program customer retention dan customer loyalty yang berkelanjutan.
• Mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dalam strategi CRM.
• Memanfaatkan data pelanggan untuk mendukung pengambilan keputusan.
• Mengembangkan Customer Intelligence sebagai dasar strategi bisnis.
• Mengukur efektivitas CRM menggunakan Key Performance Indicators (KPI), Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Lifetime Value (CLV), dan dashboard.
• Menyusun action plan implementasi CRM yang siap diterapkan di organisasi.

Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang memiliki tanggung jawab dalam pengelolaan hubungan pelanggan, pengalaman pelanggan, pemasaran, penjualan, dan pengembangan bisnis, antara lain:

• Customer Relationship Manager
• Customer Experience Manager
• Customer Service Manager
• Sales Manager
• Marketing Manager
• Marketing Communication Manager
• Business Development Manager
• Account Manager
• Customer Success Manager
• Corporate Communication Officer
• Community Manager
• Supervisor dan Manajer yang bertanggung jawab terhadap hubungan pelanggan.
• Profesional yang terlibat dalam pengembangan pelanggan dan peningkatan loyalitas pelanggan.

Apa yang Akan Anda Pelajari?

Pelatihan berlangsung selama 2 hari dengan pendekatan 40% konsep dan 60% praktik. Selama program berlangsung, peserta mengembangkan kompetensi melalui studi kasus, simulasi, diskusi, analisis pelanggan, serta penyusunan strategi CRM yang dapat langsung diterapkan di organisasi.

Hari Pertama – Customer Intelligence and Relationship Strategy

Pada hari pertama, peserta membangun fondasi Strategic Customer Relationship Management sebagai bagian dari strategi pertumbuhan bisnis. Selanjutnya, peserta mempelajari cara mengidentifikasi pelanggan prioritas, memahami perilaku pelanggan, serta mengelola informasi pelanggan sebagai dasar pengambilan keputusan. Selain itu, peserta juga mengembangkan pendekatan yang membantu organisasi membangun hubungan pelanggan secara lebih efektif.

Peserta akan mempelajari cara:

• Menganalisis peran Customer Relationship Management dalam pertumbuhan bisnis.
• Menghubungkan loyalitas pelanggan dengan profitabilitas organisasi.
• Mengembangkan organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-centric organization).
• Menyusun strategi segmentasi pelanggan berdasarkan nilai dan potensi bisnis.
• Mengidentifikasi pelanggan prioritas melalui customer value analysis.
• Mengembangkan Customer Segmentation Matrix dan Customer Priority Mapping.
• Menganalisis customer journey dan customer touchpoint.
• Mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience).
• Mengelola data pelanggan agar akurat, konsisten, dan mudah dimanfaatkan.
• Mengintegrasikan informasi pelanggan sebagai dasar pengambilan keputusan.
• Menganalisis praktik terbaik implementasi CRM dari perusahaan nasional maupun global.

Hari Kedua – Loyalty, Retention, and Customer Value Management

Pada hari kedua, peserta mengembangkan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sekaligus memperkuat hubungan jangka panjang. Selain itu, peserta mempelajari cara mengintegrasikan layanan pelanggan, analisis data, serta sistem pengukuran agar program CRM memberikan hasil yang optimal. Pada akhirnya, peserta menyusun peta jalan implementasi CRM yang siap diterapkan di organisasi.

Peserta akan mempelajari cara:

• Mengembangkan strategi customer engagement yang meningkatkan interaksi pelanggan.
• Menyusun komunikasi yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan pelanggan.
• Mengembangkan strategi relationship marketing dan komunikasi omnichannel.
• Menyusun program customer loyalty dan customer retention.
• Mengembangkan customer advocacy untuk memperkuat hubungan jangka panjang.
• Mengintegrasikan layanan pelanggan dengan strategi CRM.
• Mengembangkan strategi service recovery untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
• Memanfaatkan Customer Intelligence dan analisis perilaku pelanggan sebagai dasar pengambilan keputusan.
• Mengukur efektivitas CRM menggunakan CSAT, NPS, Customer Retention Rate, CLV, dan CRM Dashboard.
• Menyusun Strategic CRM Roadmap dan Customer Relationship Improvement Plan yang siap diterapkan di organisasi.

Durasi Pelatihan

Program berlangsung selama 2 hari (16 jam pembelajaran). Selama pelatihan, peserta mengikuti pembelajaran melalui presentasi interaktif, studi kasus, simulasi, diskusi, dan praktik penyusunan strategi CRM. Dengan pendekatan tersebut, peserta memperoleh pengalaman belajar yang aplikatif sehingga mampu mengembangkan sistem pengelolaan hubungan pelanggan yang lebih efektif dan berkelanjutan.

Lokasi dan Format Pelatihan

Kami menyediakan beberapa pilihan pelaksanaan pelatihan agar organisasi dapat memilih format yang paling sesuai dengan kebutuhan peserta.

Tatap Muka

Pelatihan tatap muka tersedia di:

• Jakarta – Hotel Amaris Mampang Prapatan
• Tangerang – Hotel Amaris BSD Serpong

Online Training

Selain kelas tatap muka, peserta juga dapat mengikuti Online Training melalui platform virtual interaktif. Dengan format tersebut, peserta tetap memperoleh pengalaman belajar yang setara, termasuk pembahasan studi kasus, simulasi, diskusi, dan penyusunan strategi CRM.

Di samping itu, kami juga menyediakan In-House Training dan Corporate Training yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.

Metode Pelatihan

Agar proses pembelajaran berlangsung lebih efektif, program memadukan berbagai metode pembelajaran. Dengan demikian, peserta memperoleh pemahaman strategis sekaligus pengalaman praktis yang dapat langsung diterapkan dalam pengelolaan hubungan pelanggan.

Metode yang digunakan meliputi:

• Presentasi interaktif.
• Studi kasus perusahaan nasional dan internasional.
• Diskusi kelompok.
• Simulasi customer engagement dan service recovery.
• Workshop penyusunan Strategic CRM Strategy.
• Action learning.
• Pre-test dan post-test.
• Presentasi hasil implementasi.

Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta memperoleh kompetensi, framework, dan perangkat kerja yang dapat langsung diterapkan dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Selain itu, peserta juga memperoleh berbagai template yang membantu organisasi meningkatkan loyalitas pelanggan, memperkuat pengalaman pelanggan, dan mendukung pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.

Kompetensi

• Mengembangkan strategi Strategic Customer Relationship Management yang selaras dengan tujuan bisnis.
• Menganalisis nilai pelanggan dan menyusun strategi segmentasi.
• Mengelola customer journey, customer engagement, dan customer experience.
• Mengembangkan program customer retention dan customer loyalty.
• Mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
• Memanfaatkan Customer Intelligence untuk pengambilan keputusan.
• Mengukur efektivitas CRM menggunakan KPI, CSAT, NPS, CLV, dan dashboard.

Deliverables

Peserta akan memperoleh:

• Customer Segmentation Matrix.
• Customer Priority Mapping Framework.
• Customer Journey Mapping Framework.
• Customer Experience Assessment.
• Customer Data Management Checklist.
• Customer Information Framework.
• Customer Engagement Framework.
• Customer Communication Plan.
• Customer Loyalty Blueprint.
• Customer Retention Framework.
• Customer Service Integration Framework.
• CRM Dashboard.
• Customer Intelligence Framework.
• Customer Relationship Scorecard.
• CRM Measurement Dashboard.
• Strategic CRM Roadmap.
• Customer Relationship Improvement Plan.

Fasilitas Pelatihan

• Modul pelatihan.
• Sertifikat pelatihan.
• Template dan worksheet.
• CRM Dashboard Template.
• Dokumentasi pelatihan.
• Laporan pelatihan untuk HR atau perusahaan.
• Coffee break dan makan siang untuk kelas tatap muka.

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu memberikan rekomendasi program yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Selain itu, kami juga dapat menyesuaikan materi pelatihan berdasarkan karakteristik industri, model bisnis, tingkat kematangan CRM, maupun target peningkatan loyalitas pelanggan sehingga hasil pelatihan memberikan manfaat yang lebih optimal bagi organisasi.

WhatsApp
0819-1534-6688

Email
urwaysindonesia@gmail.com