Customer Experience Communications Training

Tentang Program

Pengalaman pelanggan menjadi salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas, kepuasan, dan kepercayaan terhadap sebuah organisasi. Setiap interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan akan membentuk persepsi terhadap kualitas layanan, profesionalisme, dan reputasi brand.

Customer Experience Communications Training dirancang untuk membantu peserta memahami bagaimana komunikasi berperan dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif di setiap titik interaksi. Program ini membahas strategi komunikasi yang berorientasi pada pelanggan, teknik menyampaikan informasi secara jelas dan empatik, pengelolaan keluhan, serta pengembangan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai saluran komunikasi.

Melalui studi kasus, simulasi layanan pelanggan, dan latihan penyusunan strategi komunikasi, peserta akan memperoleh keterampilan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan dan memperkuat reputasi organisasi.

Sasaran Pelatihan

Pelatihan ini direkomendasikan untuk:

• Customer Service Officer
• Customer Experience Officer
• Customer Relationship Officer
• Contact Center Officer
• Frontliner
• Marketing Communication Officer
• Public Relations Officer
• Corporate Communication Officer
• Sales Professional
• Supervisor dan Manajer Layanan Pelanggan
• Profesional yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan

Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan, peserta mampu:

• Memahami peran komunikasi dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif.
• Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan pada setiap titik interaksi.
• Menyampaikan informasi secara jelas, profesional, dan berorientasi pada solusi.
• Mengelola komunikasi pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan.

Outline Materi

Jadwal Pelatihan

Durasi pelatihan berlangsung selama 1 hari secara online melalui Zoom Meeting.

Waktu pelaksanaan pukul 09.00 – 16.00 WIB.

09.00 – 09.15 WIB | Pre-Test dan Absensi Peserta

• Registrasi peserta
• Pre-test
• Orientasi pelatihan

Sesi 1 | 09.16 – 10.30 WIB

Fundamental Customer Experience Communications

Materi pembelajaran:

• Konsep customer experience dan customer journey
• Peran komunikasi dalam pengalaman pelanggan
• Memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
• Customer-centric communication
• Faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan

Praktik:

• Analisis customer journey
• Identifikasi titik interaksi pelanggan

Output template:

• Customer Journey Mapping Template
• Customer Experience Assessment Worksheet

10.30 – 10.45 WIB | Coffee Break

Sesi 2 | 10.45 – 12.00 WIB

Komunikasi Efektif dalam Interaksi Pelanggan

Materi pembelajaran:

• Teknik komunikasi yang jelas dan profesional
• Active listening dalam pelayanan pelanggan
• Membangun empati dalam komunikasi
• Menyampaikan informasi dan solusi secara efektif
• Teknik mengelola ekspektasi pelanggan

Praktik:

• Simulasi komunikasi pelanggan
• Latihan active listening dan empati

Output template:

• Customer Communication Framework
• Active Listening Checklist
• Customer Response Template

12.00 – 13.00 WIB | Break Ishoma

Sesi 3 | 13.00 – 14.30 WIB

Mengelola Keluhan dan Situasi Pelayanan yang Menantang

Materi pembelajaran:

• Memahami akar permasalahan pelanggan
• Teknik menangani keluhan secara profesional
• Komunikasi dalam situasi konflik
• Membangun kepercayaan setelah terjadinya masalah layanan
• Strategi service recovery

Praktik:

• Role play penanganan keluhan pelanggan
• Simulasi service recovery

Output template:

• Complaint Handling Framework
• Service Recovery Checklist
• Customer Resolution Worksheet

Sesi 4 | 14.31 – 15.45 WIB

Strategi Komunikasi untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Materi pembelajaran:

• Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
• Komunikasi yang menciptakan engagement
• Personalisasi komunikasi pelanggan
• Pengukuran pengalaman pelanggan
• Penyusunan action plan peningkatan customer experience

Praktik:

• Penyusunan customer communication plan
• Evaluasi pengalaman pelanggan berdasarkan studi kasus

Output template:

• Customer Engagement Plan
• Customer Experience Dashboard
• Customer Experience Communications Toolkit

15.45 – 16.00 WIB | Post-Test dan Dokumentasi

• Post-test
• Evaluasi pembelajaran
• Diskusi penutup
• Dokumentasi kegiatan

Outcome Pelatihan

Peserta akan memperoleh:

• Pemahaman mengenai komunikasi yang berorientasi pada pelanggan.
• Kemampuan membangun pengalaman pelanggan yang positif melalui komunikasi yang efektif.
• Keterampilan menangani keluhan dan situasi layanan yang menantang.
• Kemampuan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Pemahaman mengenai pengelolaan customer journey dan customer engagement.
• Template dan toolkit yang dapat langsung digunakan dalam pekerjaan.

Metode Pelatihan

• Presentasi interaktif
• Studi kasus
• Simulasi layanan pelanggan
• Role play
• Diskusi kelompok
• Coaching dan feedback fasilitator
• Pre-test dan post-test

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Zoom Recording
• Sertifikat Pelatihan Fisik
• E-Sertifikat
• E-Modul Pelatihan
• Customer Experience Communications Toolkit
• Template dan Worksheet Praktis
• Dokumentasi Pelatihan
• Laporan Pelatihan untuk HR atau Perusahaan

Informasi Pendaftaran

WhatsApp: 0819-1534-6688

Email: urwaysindonesia@gmail.com

Hubungi tim Urways Indonesia untuk mendapatkan informasi jadwal pelatihan, corporate training, maupun in-house training yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.