Social Media Handling Complaint

Kode: CC-D08
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Keluhan pelanggan di social media dapat berkembang menjadi percakapan publik yang luas. Karena itu, perusahaan membutuhkan sistem penanganan keluhan yang cepat, konsisten, dan terarah.

Program Social Media Handling Complaint membantu peserta mengelola keluhan pelanggan melalui kanal digital. Peserta mempelajari proses identifikasi keluhan, respons awal, komunikasi, eskalasi, dan tindak lanjut.

Selain itu, peserta memetakan alur penanganan keluhan melalui Social Media Content Strategy Map. Peserta menghubungkan karakter keluhan, respons, pesan, escalation, dan tindak lanjut dalam satu kerangka kerja.

Program ini menggunakan case study, simulasi, dan latihan berbasis situasi. Dengan demikian, peserta dapat mengembangkan kemampuan yang langsung relevan dengan pekerjaan.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang menangani pelanggan, komunikasi digital, reputasi, dan keluhan melalui kanal social media.

• Customer Service Manager
• Customer Experience Manager
• Social Media Manager
• Digital Communication Manager
• Corporate Communication Manager
• Public Relations Manager
• Customer Care Specialist
• Social Media Specialist
• Digital Communication Specialist
• Customer Experience Specialist
• Public Relations Specialist
• Community Manager
• Profesional customer service, komunikasi, dan marketing yang menangani keluhan digital

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Complaint Analysis, Response & Communication Process

Module 1 — Social Media Complaint Landscape & Customer Context

Peserta memulai program dengan memahami karakter keluhan pelanggan di lingkungan digital. Selanjutnya, peserta menganalisis pola keluhan dan faktor yang memengaruhi respons pelanggan.

• Memahami karakteristik keluhan di social media
• Mengidentifikasi jenis keluhan pelanggan
• Menganalisis karakteristik digital customer
• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan saat menyampaikan keluhan
• Memetakan tingkat urgensi keluhan
• Mengidentifikasi potensi dampak keluhan
• Menentukan prioritas penanganan

Praktik: Social Media Complaint Analysis
Output: Social Media Complaint Classification Matrix

Module 2 — Complaint Identification & Response Prioritization

Tim perlu membedakan keluhan berdasarkan tingkat urgensi dan dampaknya. Karena itu, peserta menyusun sistem klasifikasi untuk menentukan prioritas respons.

• Mengidentifikasi complaint signals
• Mengklasifikasikan jenis keluhan
• Menentukan tingkat urgensi
• Menentukan prioritas respons
• Mengidentifikasi keluhan yang membutuhkan eskalasi
• Menganalisis potensi penyebaran percakapan
• Menentukan response priority matrix

Praktik: Complaint Prioritization Workshop
Output: Complaint Priority & Escalation Matrix

Module 3 — Complaint Response Strategy

Respons awal menentukan arah percakapan berikutnya. Oleh karena itu, peserta mempelajari cara menyusun respons yang cepat, relevan, empatik, dan sesuai dengan posisi perusahaan.

• Menentukan tujuan respons
• Menyusun response strategy
• Mengembangkan response structure
• Menentukan tone of communication
• Menyusun respons berdasarkan jenis keluhan
• Mengembangkan response template
• Menentukan informasi yang perlu disampaikan
• Menentukan informasi yang perlu diarahkan ke kanal privat

Praktik: Complaint Response Strategy Workshop
Output: Social Media Complaint Response Framework

Module 4 — Communication Process & Complaint Resolution

Penanganan keluhan membutuhkan alur komunikasi yang jelas. Selanjutnya, peserta membangun proses dari respons awal hingga penyelesaian masalah.

• Memetakan complaint communication process
• Menentukan tahapan penanganan keluhan
• Menentukan peran setiap fungsi
• Mengatur koordinasi dengan unit terkait
• Menentukan response timeline
• Mengelola komunikasi lanjutan
• Menentukan proses penyelesaian keluhan
• Menentukan mekanisme follow-up

Praktik: Complaint Communication Process Workshop
Output: Social Media Complaint Handling Workflow

---

Day 2 — Escalation, Difficult Complaints & Strategy Map

Module 5 — Escalation Strategy & Cross-Functional Coordination

Beberapa keluhan membutuhkan dukungan unit lain. Karena itu, peserta mempelajari mekanisme escalation yang jelas dan terukur.

• Mengidentifikasi escalation triggers
• Menentukan tingkat escalation
• Menetapkan pihak yang menerima eskalasi
• Menentukan batas kewenangan social media team
• Mengatur koordinasi lintas fungsi
• Menentukan escalation timeline
• Mengembangkan escalation workflow
• Menentukan mekanisme pemantauan setelah eskalasi

Praktik: Escalation Strategy Simulation
Output: Social Media Escalation Framework

Module 6 — Difficult Complaint & Sensitive Conversation Handling

Keluhan tertentu membutuhkan pendekatan komunikasi yang lebih hati-hati. Selanjutnya, peserta berlatih menangani pelanggan yang emosional, percakapan yang berkembang, dan situasi yang membutuhkan koordinasi khusus.

• Mengidentifikasi difficult complaints
• Mengenali pelanggan yang emosional
• Menentukan pendekatan komunikasi
• Mengelola percakapan yang berkembang
• Menentukan batas respons publik
• Mengarahkan percakapan ke kanal yang sesuai
• Menentukan kebutuhan koordinasi internal
• Menyusun response strategy untuk situasi sensitif

Praktik: Difficult Complaint Handling Simulation
Output: Difficult Complaint Response Matrix

Module 7 — Complaint Monitoring, Follow-Up & Resolution

Penanganan keluhan tidak berhenti pada respons awal. Karena itu, peserta mempelajari cara memantau perkembangan percakapan dan memastikan proses penyelesaian berjalan sampai selesai.

• Memantau perkembangan keluhan
• Mengidentifikasi perubahan respons pelanggan
• Mengelola follow-up communication
• Memastikan tindak lanjut berjalan
• Mengukur penyelesaian keluhan
• Mengidentifikasi keluhan berulang
• Menganalisis pola masalah pelanggan
• Menentukan perbaikan proses berdasarkan temuan

Praktik: Complaint Monitoring & Follow-Up Workshop
Output: Complaint Resolution Tracking Matrix

Module 8 — Social Media Complaint Handling Strategy Map

Pada modul terakhir, peserta mengintegrasikan seluruh proses penanganan keluhan ke dalam Social Media Complaint Handling Strategy Map. Peta strategi ini membantu peserta menghubungkan keluhan, respons, eskalasi, penyelesaian, dan evaluasi.

• Mengintegrasikan complaint identification
• Mengintegrasikan response strategy
• Mengintegrasikan communication process
• Mengintegrasikan escalation strategy
• Mengintegrasikan follow-up
• Menentukan resolution indicators
• Mengidentifikasi improvement opportunities
• Menyusun Social Media Complaint Handling Strategy Map

Praktik: Social Media Complaint Handling Strategy Map Workshop
Output: Social Media Complaint Handling Strategy Map & Improvement Roadmap

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis karakter keluhan pelanggan di social media
• Mengidentifikasi dan mengklasifikasikan keluhan
• Menentukan prioritas penanganan keluhan
• Menyusun complaint response strategy
• Mengembangkan proses komunikasi penanganan keluhan
• Menentukan mekanisme escalation
• Menangani keluhan yang sulit dan sensitif
• Mengelola follow-up dan penyelesaian keluhan
• Menganalisis pola keluhan untuk perbaikan layanan
• Menggunakan Social Media Complaint Handling Strategy Map

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada analisis keluhan, prioritas respons, strategi respons, dan proses komunikasi. Peserta membangun fondasi sistem penanganan keluhan melalui latihan berbasis kasus.

Selanjutnya, hari kedua berfokus pada escalation, keluhan sulit, pemantauan, follow-up, dan penyelesaian. Peserta mengintegrasikan seluruh proses melalui Social Media Complaint Handling Strategy Map.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, complaint analysis, response workshop, escalation simulation, dan strategy map development.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara langsung melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti workshop, case study, individual exercise, group exercise, dan simulation.

In-House Training

Urways Indonesia dapat menyesuaikan program untuk kebutuhan in-house training. Penyesuaian dapat mencakup industri, karakter pelanggan, kanal digital, struktur tim, dan prosedur penanganan keluhan perusahaan.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Complaint Analysis Workshop
• Response Strategy Workshop
• Communication Process Mapping
• Escalation Simulation
• Difficult Complaint Simulation
• Follow-Up Exercise
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Peer Review
• Strategy Map Development
• Presentation

Program menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Peserta mengikuti evaluasi berbasis practical output. Evaluasi mengukur kemampuan peserta dalam menangani keluhan dari tahap identifikasi hingga penyelesaian.

Evaluasi mencakup:

• Complaint Classification Exercise
• Complaint Prioritization
• Response Strategy Exercise
• Communication Process Mapping
• Escalation Simulation
• Difficult Complaint Handling
• Complaint Monitoring Exercise
• Social Media Complaint Handling Strategy Map
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat digunakan untuk membangun sistem penanganan keluhan di kanal digital.

• Social Media Complaint Classification Matrix
• Complaint Priority & Escalation Matrix
• Social Media Complaint Response Framework
• Social Media Complaint Handling Workflow
• Social Media Escalation Framework
• Difficult Complaint Response Matrix
• Complaint Resolution Tracking Matrix
• Social Media Complaint Handling Strategy Map
• Complaint Handling Improvement Roadmap

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Memerlukan informasi mengenai Social Media Complaint Handling Training? Tim Urways Indonesia siap membantu Anda.

Anda dapat menghubungi kami untuk informasi Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training. Selain itu, kami dapat menyesuaikan materi berdasarkan industri, karakter pelanggan, kanal digital, struktur tim, dan kebutuhan penanganan keluhan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com