Community Grievance Management

Kode: CC-L07
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

Fokus Program: Complaint channels, grievance classification, response, escalation, documentation, dan resolution
Practical Output: Community Grievance Management System

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Keluhan masyarakat dapat memberikan informasi penting tentang kualitas hubungan perusahaan dengan komunitas. Namun, tim perlu mengelola setiap keluhan melalui proses yang jelas, konsisten, dan terdokumentasi.

Program ini membantu peserta membangun sistem pengelolaan keluhan masyarakat secara terstruktur. Peserta mempelajari cara menentukan complaint channels, mengklasifikasikan keluhan, serta menyusun respons berdasarkan tingkat urgensi.

Selanjutnya, peserta mengembangkan mekanisme escalation dan dokumentasi. Peserta juga menyusun pendekatan resolution yang menghubungkan penanganan keluhan dengan perbaikan hubungan.

Pada akhir pelatihan, peserta menghasilkan Community Grievance Management System. Sistem tersebut dapat menjadi dasar pengelolaan keluhan yang lebih terukur dan konsisten.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang menangani keluhan, hubungan komunitas, komunikasi perusahaan, dan pengelolaan pemangku kepentingan.

• Community Relations Manager
• Community Engagement Manager
• Corporate Communication Manager
• Corporate Affairs Manager
• CSR/TJSL Manager
• Community Development Manager
• Stakeholder Relations Manager
• Public Relations Manager
• Grievance Officer
• Stakeholder Relations Specialist
• Community Relations Specialist
• Profesional yang menangani keluhan dan hubungan masyarakat

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Grievance Channel, Classification & Assessment

Module 1 — Community Grievance Context

Peserta memahami fungsi pengelolaan keluhan dalam hubungan perusahaan dan masyarakat. Kemudian, peserta menganalisis karakter keluhan berdasarkan sumber, isu, dan pihak yang menyampaikannya.

• Memahami konsep community grievance
• Mengidentifikasi sumber keluhan
• Menganalisis karakter dan konteks keluhan
• Mengidentifikasi pihak yang terdampak
• Membedakan keluhan, pertanyaan, dan konflik
• Menentukan kebutuhan penanganan

Praktik: Grievance Context Analysis Workshop
Output: Community Grievance Context Matrix

Module 2 — Complaint Channels

Perusahaan membutuhkan kanal yang mudah diakses dan memiliki mekanisme tindak lanjut yang jelas. Peserta mempelajari cara merancang kanal sesuai karakter masyarakat dan jenis keluhan.

• Mengidentifikasi complaint channels
• Menentukan fungsi setiap kanal
• Menyesuaikan kanal dengan karakter komunitas
• Mengintegrasikan kanal tatap muka dan digital
• Menentukan akses dan mekanisme penerimaan keluhan
• Menetapkan standar pencatatan awal

Praktik: Complaint Channel Mapping Workshop
Output: Community Complaint Channel Map

Module 3 — Grievance Classification

Setiap keluhan membutuhkan tingkat penanganan yang berbeda. Karena itu, peserta menyusun klasifikasi berdasarkan isu, urgensi, dampak, dan tingkat kompleksitas.

• Menentukan kategori keluhan
• Mengidentifikasi tingkat urgensi
• Menganalisis dampak keluhan
• Menentukan tingkat kompleksitas
• Menetapkan prioritas penanganan
• Menyusun kriteria klasifikasi

Praktik: Grievance Classification Workshop
Output: Grievance Classification Matrix

Module 4 — Grievance Assessment & Prioritization

Peserta kemudian menilai keluhan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan. Hasil penilaian membantu tim menentukan urutan penanganan dan kebutuhan eskalasi.

• Menilai tingkat risiko keluhan
• Menentukan prioritas respons
• Mengidentifikasi keluhan yang membutuhkan eskalasi
• Menentukan PIC penanganan
• Menetapkan batas waktu respons
• Menyusun assessment criteria

Praktik: Grievance Assessment Simulation
Output: Grievance Priority Matrix

Day 2 — Response, Escalation, Documentation & Resolution

Module 5 — Grievance Response Strategy

Respons awal menentukan kualitas proses penanganan selanjutnya. Peserta mempelajari cara menyusun respons yang jelas, relevan, dan sesuai dengan karakter keluhan.

• Menentukan tujuan respons
• Menyusun struktur respons
• Menyesuaikan respons dengan kategori keluhan
• Menentukan informasi yang perlu disampaikan
• Mengelola ekspektasi masyarakat
• Menentukan mekanisme tindak lanjut

Praktik: Grievance Response Workshop
Output: Community Grievance Response Guide

Module 6 — Escalation Management

Beberapa keluhan membutuhkan penanganan lintas fungsi atau tingkat manajemen yang lebih tinggi. Peserta menyusun mekanisme eskalasi berdasarkan tingkat risiko dan kompleksitas.

• Mengidentifikasi indikator escalation
• Menentukan tingkat eskalasi
• Menetapkan jalur eskalasi
• Menentukan PIC pada setiap tingkat
• Mengatur koordinasi lintas fungsi
• Menentukan batas waktu eskalasi

Praktik: Grievance Escalation Simulation
Output: Grievance Escalation Matrix

Module 7 — Documentation & Resolution Tracking

Dokumentasi membantu perusahaan menjaga konsistensi dan menelusuri perkembangan setiap keluhan. Selanjutnya, peserta menyusun mekanisme pencatatan dan pemantauan penyelesaian.

• Menentukan data yang perlu dicatat
• Menyusun format dokumentasi
• Menetapkan status penanganan
• Memantau perkembangan penyelesaian
• Menentukan bukti tindak lanjut
• Mengembangkan resolution tracking

Praktik: Grievance Documentation Workshop
Output: Grievance Documentation & Tracking Template

Module 8 — Community Grievance Management System

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh proses menjadi satu sistem pengelolaan keluhan. Sistem tersebut menghubungkan kanal, klasifikasi, respons, eskalasi, dokumentasi, dan penyelesaian.

• Mengintegrasikan complaint channels
• Menghubungkan klasifikasi dengan prioritas
• Menentukan alur respons
• Mengintegrasikan mekanisme eskalasi
• Menentukan sistem dokumentasi
• Mengembangkan proses resolution
• Menetapkan indikator pemantauan
• Menentukan review points

Praktik: Community Grievance Management System Workshop
Output: Community Grievance Management System

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Memahami konteks pengelolaan keluhan masyarakat
• Merancang complaint channels
• Mengklasifikasikan keluhan berdasarkan kriteria yang jelas
• Menentukan prioritas penanganan
• Menyusun strategi respons keluhan
• Mengembangkan mekanisme escalation
• Menyusun sistem dokumentasi
• Memantau proses penyelesaian keluhan
• Mengembangkan strategi resolution
• Menyusun Community Grievance Management System

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada konteks keluhan, desain kanal, klasifikasi, serta penilaian dan prioritas keluhan.

Selanjutnya, hari kedua membahas strategi respons, mekanisme eskalasi, dokumentasi, pemantauan, dan penyelesaian.

Peserta mengembangkan practical output melalui studi kasus, latihan klasifikasi, simulasi, dan system workshop.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, diskusi, grievance workshop, simulasi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti diskusi, latihan individual, group exercise, simulasi, dan presentasi.

In-House Training

Perusahaan dapat meminta penyelenggaraan in-house training di lokasi lain. Tim Urways Indonesia dapat menyesuaikan materi dengan industri, wilayah operasional, karakter komunitas, serta sistem pengelolaan keluhan yang telah berjalan.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Grievance Management Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Simulation
• Role Play
• Peer Review
• Presentation

Program menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Peserta menunjukkan penguasaan materi melalui analisis kasus dan simulasi pengelolaan keluhan. Selanjutnya, peserta menyusun Community Grievance Management System dan mempresentasikan hasilnya.

Evaluasi mencakup:

• Analisis community grievance case
• Complaint Channel Mapping
• Grievance Classification Exercise
• Grievance Priority Assessment
• Grievance Response Simulation
• Escalation Management Simulation
• Documentation & Tracking Exercise
• Penyusunan Community Grievance Management System
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan sesuai kebutuhan organisasi.

• Community Grievance Context Matrix
• Community Complaint Channel Map
• Grievance Classification Matrix
• Grievance Priority Matrix
• Community Grievance Response Guide
• Grievance Escalation Matrix
• Grievance Documentation & Tracking Template
• Community Grievance Management System

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Memerlukan informasi mengenai jadwal pelatihan atau in-house training? Tim Urways Indonesia siap membantu memberikan informasi sesuai kebutuhan organisasi.

Anda juga dapat meminta penyesuaian materi berdasarkan industri dan wilayah operasional. Penyesuaian dapat mencakup kanal keluhan, kategori isu, mekanisme eskalasi, sistem dokumentasi, serta kebutuhan penyelesaian.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com