Customer Experience Management

Kode: CC-M07
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Customer membentuk persepsi terhadap perusahaan melalui berbagai pengalaman sebelum, selama, dan setelah menggunakan produk atau layanan. Setiap interaksi dapat memengaruhi kepuasan, loyalitas, dan hubungan jangka panjang.

Karena itu, perusahaan perlu memahami customer expectations dan merancang pengalaman yang konsisten pada berbagai touchpoints. Program ini membantu peserta menganalisis kebutuhan customer, merancang pengalaman, memahami emotional experience, serta menentukan peluang peningkatan.

Selanjutnya, peserta menyusun Customer Experience Management Framework. Kerangka tersebut membantu peserta menghubungkan ekspektasi customer, desain pengalaman, touchpoints, pengalaman emosional, dan program peningkatan pengalaman.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang bertanggung jawab terhadap pengalaman customer, layanan, komunikasi, dan pengembangan hubungan pelanggan.

• Customer Experience Manager
• Customer Service Manager
• Customer Relationship Manager
• Customer Care Manager
• Service Quality Manager
• Marketing Communication Manager
• Corporate Communication Manager
• Customer Experience Specialist
• Service Improvement Manager
• Manager atau profesional yang terlibat dalam pengelolaan pengalaman customer

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Customer Expectations & Experience Design

Module 1 — Customer Expectations Analysis

Peserta mempelajari ekspektasi customer sebagai dasar pengelolaan pengalaman. Mereka menganalisis kebutuhan dan standar yang customer gunakan saat menilai layanan.

• Mengidentifikasi customer expectations
• Menganalisis kebutuhan dan preferensi customer
• Mengidentifikasi faktor yang membentuk ekspektasi
• Membandingkan ekspektasi dengan pengalaman aktual
• Menentukan prioritas ekspektasi customer

Praktik: Customer Expectations Analysis Workshop
Output: Customer Expectations Matrix

Module 2 — Customer Experience Context

Selanjutnya, peserta memahami faktor yang membentuk pengalaman customer. Mereka menghubungkan kebutuhan pelanggan dengan proses bisnis dan interaksi layanan.

• Mengidentifikasi elemen pembentuk pengalaman
• Menganalisis konteks interaksi customer
• Memetakan kebutuhan pada setiap tahap hubungan
• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi persepsi customer
• Menentukan area yang memerlukan perhatian

Praktik: Customer Experience Context Workshop
Output: Customer Experience Context Map

Module 3 — Experience Design

Peserta kemudian merancang pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan customer. Mereka mengembangkan elemen pengalaman berdasarkan tujuan layanan dan karakteristik pelanggan.

• Mengidentifikasi prinsip experience design
• Menentukan elemen pengalaman customer
• Menghubungkan desain pengalaman dengan kebutuhan customer
• Mengembangkan skenario pengalaman
• Menentukan standar pengalaman yang diharapkan

Praktik: Experience Design Workshop
Output: Customer Experience Design Framework

Module 4 — Customer Touchpoint Management

Setelah itu, peserta mengelola touchpoints yang membentuk pengalaman customer. Mereka menentukan peran setiap titik interaksi dalam keseluruhan pengalaman.

• Mengidentifikasi customer touchpoints
• Memetakan interaksi langsung dan digital
• Menentukan fungsi setiap touchpoint
• Mengidentifikasi masalah pada titik interaksi
• Menentukan prioritas pengelolaan touchpoints

Praktik: Touchpoint Management Workshop
Output: Customer Touchpoint Experience Matrix

Day 2 — Emotional Experience & Experience Improvement

Module 5 — Emotional Customer Experience

Pada hari kedua, peserta mempelajari dimensi emosional dalam pengalaman customer. Mereka menganalisis bagaimana interaksi tertentu dapat memengaruhi persepsi dan respons pelanggan.

• Mengidentifikasi elemen emotional experience
• Menganalisis respons emosional customer
• Menentukan faktor yang membentuk persepsi emosional
• Menghubungkan emosi dengan pengalaman layanan
• Menentukan titik interaksi yang memiliki dampak emosional tinggi

Praktik: Emotional Experience Analysis
Output: Customer Emotional Experience Matrix

Module 6 — Customer Experience Gap Analysis

Selanjutnya, peserta membandingkan ekspektasi dengan pengalaman aktual. Mereka mengidentifikasi kesenjangan yang dapat menurunkan kualitas pengalaman customer.

• Mengidentifikasi experience gaps
• Membandingkan customer expectations dengan pengalaman aktual
• Menganalisis penyebab kesenjangan
• Menentukan dampak terhadap customer experience
• Menetapkan prioritas perbaikan

Praktik: Experience Gap Analysis Workshop
Output: Customer Experience Gap Matrix

Module 7 — Customer Experience Improvement

Peserta kemudian mengembangkan peluang peningkatan pengalaman customer. Mereka menentukan tindakan berdasarkan hasil analisis ekspektasi, touchpoints, dan kesenjangan pengalaman.

• Mengidentifikasi experience improvement opportunities
• Menentukan prioritas peningkatan
• Mengembangkan alternatif perbaikan
• Menghubungkan solusi dengan kebutuhan customer
• Menentukan indikator keberhasilan
• Menetapkan kebutuhan koordinasi lintas fungsi

Praktik: Customer Experience Improvement Workshop
Output: Customer Experience Improvement Matrix

Module 8 — Customer Experience Management Framework

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh hasil pembelajaran ke dalam Customer Experience Management Framework. Kerangka ini membantu organisasi mengelola pengalaman customer secara terstruktur.

• Mengintegrasikan customer expectations
• Menghubungkan desain pengalaman dengan touchpoints
• Mengintegrasikan emotional experience
• Menentukan experience gaps
• Menetapkan prioritas peningkatan
• Menentukan indikator pengalaman customer
• Mengembangkan mekanisme pengelolaan pengalaman
• Menguji kerangka melalui studi kasus

Praktik: Customer Experience Management Framework Workshop
Output: Customer Experience Management Framework

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis customer expectations
• Mengidentifikasi faktor pembentuk pengalaman customer
• Merancang pengalaman sesuai kebutuhan pelanggan
• Memetakan dan mengelola customer touchpoints
• Menganalisis emotional experience
• Mengidentifikasi experience gaps
• Menentukan peluang peningkatan pengalaman
• Menetapkan indikator pengalaman customer
• Menyusun Customer Experience Management Framework

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada customer expectations, konteks pengalaman, experience design, dan touchpoint management. Peserta membangun pemahaman melalui analisis dan latihan desain pengalaman.

Kemudian, hari kedua berfokus pada emotional experience, experience gap, dan peningkatan pengalaman customer. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Customer Experience Management Framework.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, experience design workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, analisis, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan industri, karakteristik customer, produk, layanan, touchpoints, serta kebutuhan organisasi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Experience Design Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Customer Experience Analysis
• Simulation
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis customer experience case
• Customer Expectations Analysis
• Experience Design Workshop
• Touchpoint Management Exercise
• Emotional Experience Analysis
• Experience Gap Analysis
• Customer Experience Improvement Exercise
• Framework Development Workshop
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan organisasi:

• Customer Expectations Matrix
• Customer Experience Context Map
• Customer Experience Design Framework
• Customer Touchpoint Experience Matrix
• Customer Emotional Experience Matrix
• Customer Experience Gap Matrix
• Customer Experience Improvement Matrix
• Customer Experience Management Framework

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan industri, karakteristik customer, produk, layanan, proses bisnis, touchpoints, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com