Marketplace Customer Relations

Kode: CC-M04
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Advanced
Tatap Muka: Rp6.250.000/peserta
Online Training: Rp4.250.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Marketplace menjadi salah satu titik interaksi penting antara perusahaan dan customer. Setiap percakapan, respons, rating, dan review dapat memengaruhi pengalaman pelanggan serta persepsi terhadap perusahaan.

Karena itu, tim perlu mengelola komunikasi marketplace secara cepat, konsisten, dan terarah. Program ini membekali peserta dengan kemampuan mengelola customer communication, interaksi marketplace, chat management, keluhan, rating, review, dan service recovery.

Selanjutnya, peserta menyusun Marketplace Customer Relations Playbook. Perangkat ini membantu tim mengatur standar respons, menangani situasi sulit, menjaga engagement, dan mengelola komunikasi customer secara konsisten.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang menangani komunikasi customer dan hubungan pelanggan melalui marketplace.

• Customer Relations Manager
• Customer Experience Manager
• E-Commerce Manager
• Marketplace Manager
• Customer Service Manager
• Digital Communication Manager
• Marketing Communication Manager
• Customer Service Supervisor
• E-Commerce Specialist
• Marketplace Specialist
• Profesional yang menangani komunikasi dan layanan customer di marketplace

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Marketplace Communication & Customer Interaction

Module 1 — Marketplace Customer Communication Context

Peserta mempelajari karakteristik komunikasi customer dalam lingkungan marketplace. Mereka menganalisis kebutuhan pelanggan dan faktor yang memengaruhi pengalaman komunikasi.

• Mengidentifikasi karakteristik customer marketplace
• Menganalisis kebutuhan informasi pelanggan
• Memetakan titik interaksi customer
• Mengidentifikasi tantangan komunikasi marketplace
• Menentukan prioritas komunikasi berdasarkan kebutuhan customer

Praktik: Marketplace Communication Context Workshop
Output: Marketplace Customer Communication Map

Module 2 — Marketplace Chat Management

Selanjutnya, peserta mengembangkan kemampuan mengelola percakapan dengan customer. Mereka menyusun pendekatan respons yang cepat, jelas, dan sesuai konteks.

• Mengidentifikasi jenis komunikasi melalui marketplace chat
• Menentukan struktur respons customer
• Menyusun chat response template
• Mengelola pertanyaan berulang
• Menyesuaikan respons dengan karakteristik customer
• Menentukan prioritas chat handling

Praktik: Marketplace Chat Management Simulation
Output: Marketplace Chat Response Framework

Module 3 — Customer Response Standards

Peserta kemudian menyusun standar respons untuk berbagai situasi komunikasi. Standar tersebut membantu tim menjaga kualitas dan konsistensi layanan.

• Menentukan standar waktu respons
• Menyusun standar kualitas respons
• Mengembangkan response guidelines
• Menentukan prioritas berdasarkan jenis pertanyaan
• Menetapkan standar komunikasi untuk situasi khusus

Praktik: Response Standards Workshop
Output: Marketplace Response Standards Matrix

Module 4 — Marketplace Complaint Handling

Setelah itu, peserta mempelajari cara menangani keluhan customer melalui marketplace. Mereka menganalisis masalah dan menentukan respons yang sesuai.

• Mengidentifikasi jenis keluhan marketplace
• Mengklasifikasikan keluhan berdasarkan tingkat urgensi
• Menyusun respons terhadap keluhan
• Menentukan kebutuhan eskalasi
• Mengelola komunikasi selama penyelesaian keluhan

Praktik: Marketplace Complaint Handling Simulation
Output: Marketplace Complaint Response Matrix

Day 2 — Rating, Review, Service Recovery & Engagement

Module 5 — Rating & Review Management

Pada hari kedua, peserta mempelajari pengelolaan rating dan review sebagai bagian dari hubungan customer. Mereka menganalisis pola tanggapan customer dan menentukan pendekatan komunikasi.

• Menganalisis rating dan review customer
• Mengidentifikasi pola komentar pelanggan
• Mengembangkan respons terhadap review
• Menentukan pendekatan untuk review positif
• Mengelola review negatif secara profesional
• Mengidentifikasi peluang perbaikan dari review

Praktik: Rating & Review Analysis Workshop
Output: Rating & Review Response Matrix

Module 6 — Service Recovery Communication

Selanjutnya, peserta merancang komunikasi untuk memulihkan pengalaman customer setelah terjadi masalah. Mereka menentukan langkah komunikasi yang dapat memperbaiki hubungan dengan pelanggan.

• Mengidentifikasi situasi yang membutuhkan service recovery
• Menganalisis akar masalah pengalaman customer
• Menentukan pendekatan komunikasi pemulihan
• Menyusun pesan service recovery
• Menentukan tindak lanjut setelah penyelesaian
• Mengevaluasi respons customer setelah pemulihan

Praktik: Service Recovery Simulation
Output: Service Recovery Communication Framework

Module 7 — Customer Engagement & Marketplace Relationship

Peserta kemudian mengembangkan strategi engagement setelah transaksi dan layanan berlangsung. Mereka menghubungkan interaksi customer dengan tujuan hubungan jangka panjang.

• Mengidentifikasi peluang customer engagement
• Menentukan bentuk interaksi setelah transaksi
• Mengembangkan pendekatan komunikasi yang relevan
• Meningkatkan kualitas hubungan dengan customer
• Menentukan aktivitas engagement berdasarkan karakteristik pelanggan
• Menghubungkan engagement dengan pengalaman customer

Praktik: Customer Engagement Workshop
Output: Marketplace Customer Engagement Matrix

Module 8 — Marketplace Customer Relations Playbook

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh hasil pembelajaran ke dalam Marketplace Customer Relations Playbook. Playbook tersebut menjadi panduan praktis untuk mengelola komunikasi dan hubungan customer.

• Mengintegrasikan standar komunikasi marketplace
• Menyusun alur chat management
• Mengintegrasikan complaint handling dan escalation
• Menyusun panduan rating dan review
• Mengintegrasikan service recovery
• Menentukan standar engagement
• Menyusun response standards
• Menguji kelayakan playbook melalui simulasi

Praktik: Marketplace Customer Relations Playbook Workshop
Output: Marketplace Customer Relations Playbook

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis karakteristik komunikasi customer marketplace
• Mengelola interaksi melalui marketplace chat
• Menyusun standar respons customer
• Menangani keluhan marketplace secara terstruktur
• Mengelola rating dan review customer
• Merancang komunikasi service recovery
• Mengembangkan strategi customer engagement
• Menjaga konsistensi komunikasi pada berbagai interaksi
• Menyusun Marketplace Customer Relations Playbook

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada komunikasi customer, chat management, standar respons, dan complaint handling. Peserta mempraktikkan pengelolaan interaksi melalui berbagai skenario marketplace.

Kemudian, hari kedua berfokus pada rating, review, service recovery, dan customer engagement. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Marketplace Customer Relations Playbook.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, communication workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, simulasi, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan jenis marketplace, karakteristik customer, produk, standar layanan, serta kebutuhan organisasi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Communication Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Chat Simulation
• Complaint Handling Simulation
• Service Recovery Simulation
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis marketplace customer case
• Chat Management Exercise
• Response Standards Workshop
• Complaint Handling Simulation
• Rating & Review Analysis
• Service Recovery Simulation
• Customer Engagement Exercise
• Playbook Development Workshop
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan organisasi:

• Marketplace Customer Communication Map
• Marketplace Chat Response Framework
• Marketplace Response Standards Matrix
• Marketplace Complaint Response Matrix
• Rating & Review Response Matrix
• Service Recovery Communication Framework
• Marketplace Customer Engagement Matrix
• Marketplace Customer Relations Playbook

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan jenis marketplace, karakteristik customer, produk, standar layanan, tantangan bisnis, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com