Customer Complaint Management

Kode: CC-M03
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Keluhan customer memberikan informasi penting tentang kualitas layanan, produk, proses, dan pengalaman pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengelola setiap keluhan melalui proses yang terstruktur dan konsisten.

Program ini membekali peserta dengan kemampuan mengklasifikasikan keluhan, menentukan respons, mengelola eskalasi, dan menyusun penyelesaian. Peserta juga mempelajari dokumentasi keluhan dan langkah pencegahan agar masalah serupa tidak terus berulang.

Selanjutnya, peserta mengembangkan Customer Complaint Management Matrix. Perangkat ini membantu peserta menghubungkan jenis keluhan, tingkat urgensi, respons, eskalasi, penyelesaian, dokumentasi, dan tindakan pencegahan.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang bertanggung jawab mengelola keluhan, layanan, pengalaman customer, dan komunikasi pelanggan.

• Customer Service Manager
• Customer Experience Manager
• Customer Relationship Manager
• Customer Care Manager
• Corporate Communication Manager
• Marketing Communication Manager
• Public Relations Manager
• Complaint Management Specialist
• Customer Service Supervisor
• Manager atau profesional yang menangani keluhan dan hubungan customer

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Complaint Analysis, Classification & Response

Module 1 — Complaint Management Context

Peserta mempelajari konteks pengelolaan keluhan dalam hubungan perusahaan dengan customer. Mereka menganalisis sumber keluhan dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.

• Mengidentifikasi sumber dan karakteristik keluhan
• Menganalisis penyebab munculnya keluhan
• Memetakan dampak keluhan terhadap customer experience
• Mengidentifikasi risiko dari keluhan yang tidak tertangani
• Menentukan prioritas dalam pengelolaan keluhan

Praktik: Complaint Context Analysis Workshop
Output: Complaint Management Context Map

Module 2 — Complaint Classification & Prioritization

Selanjutnya, peserta mengklasifikasikan keluhan berdasarkan karakteristik dan tingkat urgensinya. Klasifikasi membantu tim menentukan tindakan yang sesuai.

• Mengidentifikasi kategori keluhan
• Menentukan tingkat urgensi dan dampak
• Membedakan keluhan sederhana dan kompleks
• Menentukan prioritas penanganan
• Menyusun kriteria klasifikasi keluhan

Praktik: Complaint Classification Workshop
Output: Complaint Classification & Priority Matrix

Module 3 — Complaint Response Strategy

Peserta kemudian menyusun pendekatan respons yang sesuai dengan jenis keluhan. Mereka mempraktikkan cara menyampaikan respons secara jelas, empatik, dan terarah.

• Menentukan tujuan respons terhadap keluhan
• Menyusun struktur respons customer
• Mengembangkan response message
• Menyesuaikan respons dengan tingkat keluhan
• Mengelola komunikasi pada situasi sensitif

Praktik: Complaint Response Simulation
Output: Complaint Response Framework

Module 4 — Complaint Escalation Management

Setelah memahami respons, peserta mempelajari mekanisme eskalasi. Mereka menentukan kondisi yang membutuhkan keterlibatan unit atau level manajemen tertentu.

• Mengidentifikasi kriteria eskalasi
• Menentukan jalur eskalasi
• Menetapkan pihak yang bertanggung jawab
• Menentukan batas kewenangan dalam penyelesaian
• Mengelola komunikasi selama proses eskalasi

Praktik: Escalation Management Simulation
Output: Complaint Escalation Matrix

Day 2 — Resolution, Documentation & Complaint Prevention

Module 5 — Complaint Resolution Management

Pada hari kedua, peserta mempelajari proses penyelesaian keluhan secara terstruktur. Mereka menghubungkan solusi dengan akar masalah dan kebutuhan customer.

• Mengidentifikasi kebutuhan penyelesaian
• Menganalisis akar masalah keluhan
• Menentukan alternatif solusi
• Menetapkan langkah penyelesaian
• Mengelola komunikasi selama proses resolusi
• Menentukan indikator keberhasilan penyelesaian

Praktik: Complaint Resolution Workshop
Output: Complaint Resolution Framework

Module 6 — Complaint Documentation & Case Management

Selanjutnya, peserta mengembangkan sistem dokumentasi keluhan. Dokumentasi membantu perusahaan menjaga riwayat kasus dan mendukung proses evaluasi.

• Menentukan informasi yang perlu didokumentasikan
• Menyusun struktur complaint case record
• Mencatat kronologi penanganan
• Mendokumentasikan respons dan solusi
• Menentukan mekanisme penyimpanan dan pemantauan kasus

Praktik: Complaint Documentation Workshop
Output: Complaint Case Documentation Template

Module 7 — Complaint Analysis & Prevention

Peserta kemudian menggunakan data keluhan untuk menemukan pola masalah. Analisis tersebut membantu perusahaan merancang tindakan pencegahan.

• Mengidentifikasi pola dan tren keluhan
• Mengelompokkan keluhan berdasarkan akar masalah
• Menganalisis penyebab keluhan berulang
• Menentukan tindakan korektif
• Menyusun tindakan preventif
• Mengembangkan indikator pemantauan keluhan

Praktik: Complaint Prevention Analysis
Output: Complaint Prevention Action Matrix

Module 8 — Customer Complaint Management Matrix

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh hasil pembelajaran. Mereka menyusun Customer Complaint Management Matrix sebagai perangkat kerja untuk mengelola keluhan secara menyeluruh.

• Menghubungkan kategori dengan tingkat prioritas keluhan
• Mengintegrasikan standar respons dan eskalasi
• Menentukan alur penyelesaian keluhan
• Mengintegrasikan dokumentasi kasus
• Menentukan tindakan korektif dan preventif
• Menetapkan indikator pemantauan
• Menguji konsistensi keseluruhan matriks

Praktik: Customer Complaint Management Mapping Workshop
Output: Customer Complaint Management Matrix

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis konteks dan sumber keluhan customer
• Mengklasifikasikan keluhan berdasarkan karakteristik dan urgensi
• Menentukan prioritas penanganan keluhan
• Menyusun respons sesuai tingkat keluhan
• Mengelola proses eskalasi secara terstruktur
• Menentukan solusi berdasarkan akar masalah
• Mendokumentasikan kasus secara sistematis
• Menganalisis pola dan keluhan berulang
• Menyusun tindakan pencegahan
• Mengembangkan Customer Complaint Management Matrix

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada konteks keluhan, klasifikasi, prioritas, respons, dan eskalasi. Peserta membangun dasar pengelolaan kasus melalui analisis dan simulasi.

Kemudian, hari kedua berfokus pada penyelesaian, dokumentasi, analisis, dan pencegahan keluhan. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Customer Complaint Management Matrix.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, complaint workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, simulasi, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan industri, karakteristik customer, jenis layanan, struktur organisasi, dan kebutuhan perusahaan.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Complaint Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Simulation
• Case Analysis
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis customer complaint case
• Complaint Classification Exercise
• Complaint Response Simulation
• Escalation Management Simulation
• Complaint Resolution Workshop
• Complaint Documentation Exercise
• Complaint Prevention Analysis
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan organisasi:

• Complaint Management Context Map
• Complaint Classification & Priority Matrix
• Complaint Response Framework
• Complaint Escalation Matrix
• Complaint Resolution Framework
• Complaint Case Documentation Template
• Complaint Prevention Action Matrix
• Customer Complaint Management Matrix

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan industri, jenis layanan, karakteristik customer, struktur organisasi, sistem penanganan keluhan, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com