Customer Communications Management Training

Tentang Program

Komunikasi dengan pelanggan tidak lagi terbatas pada penyampaian informasi produk atau layanan. Setiap interaksi yang terjadi melalui layanan pelanggan, media sosial, email, aplikasi digital, maupun tatap muka akan membentuk persepsi pelanggan terhadap organisasi. Oleh karena itu, perusahaan memerlukan strategi komunikasi pelanggan yang terintegrasi untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap positif, konsisten, dan relevan pada setiap titik interaksi.

Customer Communications Management Training dirancang untuk membantu peserta memahami bagaimana mengelola komunikasi pelanggan secara strategis, mulai dari customer journey communications, customer engagement, complaint handling, service recovery communications, hingga pengukuran efektivitas komunikasi pelanggan. Program ini menggabungkan pendekatan komunikasi, customer experience, stakeholder engagement, dan relationship management yang dapat langsung diterapkan dalam lingkungan kerja.

Pelatihan menggunakan studi kasus perusahaan, simulasi komunikasi pelanggan, role play, workshop, dan diskusi sehingga peserta memperoleh keterampilan praktis yang mendukung peningkatan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

Sasaran Pelatihan

Pelatihan ini direkomendasikan untuk:

• Customer Experience Officer
• Customer Relations Officer
• Customer Service Supervisor
• Customer Service Manager
• Contact Center Officer
• Corporate Communication Officer
• Marketing Communication Officer
• Public Relations Officer
• Community Manager
• Digital Communication Officer
• Supervisor dan Manager yang bertanggung jawab terhadap komunikasi pelanggan
• Profesional yang mengelola hubungan dan pengalaman pelanggan

Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta mampu:

• Memahami peran Customer Communications Management dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif.
• Mengembangkan strategi komunikasi pelanggan yang konsisten pada berbagai saluran komunikasi.
• Mengelola keluhan dan situasi pelayanan yang berpotensi memengaruhi kepuasan pelanggan.
• Mengukur efektivitas komunikasi pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan.

Outline Materi Customer Communications Management

Hari 1 – Strategic Customer Communications

Customer Communications dalam Customer Experience Management

Materi pembelajaran:

• Peran komunikasi dalam membentuk pengalaman pelanggan
• Hubungan antara komunikasi, kepuasan, dan loyalitas pelanggan
• Customer expectations di era digital
• Membangun customer-centric communications
• Tren komunikasi pelanggan dalam berbagai industri

Studi kasus:

• Analisis praktik komunikasi pelanggan pada perusahaan layanan dan produk
• Faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap organisasi

Customer Journey Communications dan Touchpoint Management

Materi pembelajaran:

• Memahami customer journey
• Identifikasi titik interaksi pelanggan
• Komunikasi pada setiap tahap perjalanan pelanggan
• Mengelola pengalaman pelanggan secara konsisten
• Integrasi komunikasi lintas saluran

Praktik workshop:

• Penyusunan customer journey communications
• Analisis touchpoint management

Output praktik:

• Customer Journey Mapping
• Customer Touchpoint Assessment Framework

Ice Breaking Session

Aktivitas interaktif untuk meningkatkan keterlibatan peserta dan membangun kolaborasi kelompok.

Customer Engagement Strategy

Materi pembelajaran:

• Strategi membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
• Personalisasi komunikasi pelanggan
• Engagement melalui media digital dan konvensional
• Meningkatkan partisipasi dan loyalitas pelanggan
• Membangun komunikasi yang bernilai bagi pelanggan

Studi kasus:

• Analisis customer engagement program yang berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan

Praktik workshop:

• Penyusunan customer engagement strategy

Output praktik:

• Customer Engagement Framework

Communication Excellence for Customer Service

Materi pembelajaran:

• Teknik komunikasi profesional dalam layanan pelanggan
• Active listening untuk memahami kebutuhan pelanggan
• Empathy-based communications
• Teknik bertanya dan menggali kebutuhan pelanggan
• Meningkatkan kualitas interaksi layanan

Role Play:

• Simulasi komunikasi layanan pelanggan
• Simulasi menghadapi pelanggan dengan kebutuhan khusus

Hari 2 – Complaint Handling dan Customer Loyalty Communications

Review dan Insight Hari Pertama

• Refleksi pembelajaran
• Diskusi penerapan strategi komunikasi pelanggan
• Sharing pengalaman peserta

Customer Complaint Handling Strategy

Materi pembelajaran:

• Memahami akar penyebab keluhan pelanggan
• Tahapan penanganan keluhan secara profesional
• Komunikasi saat menghadapi pelanggan yang tidak puas
• Membangun kepercayaan melalui penyelesaian masalah
• Menjaga hubungan pelanggan setelah terjadi keluhan

Studi kasus:

• Analisis kasus penanganan keluhan pelanggan yang berdampak pada reputasi organisasi

Praktik workshop:

• Penyusunan complaint handling strategy

Output praktik:

• Complaint Handling Framework

Service Recovery Communications

Materi pembelajaran:

• Konsep service recovery
• Strategi pemulihan kepercayaan pelanggan
• Komunikasi setelah terjadinya kegagalan layanan
• Membangun pengalaman positif pascapenyelesaian masalah
• Pencegahan keluhan berulang

Role Play:

• Simulasi service recovery communications
• Simulasi penyelesaian konflik pelanggan

Output praktik:

• Service Recovery Toolkit

Ice Breaking dan Networking Session

Aktivitas kolaboratif untuk meningkatkan keterlibatan peserta dan memperluas jejaring profesional.

Measuring Customer Communications Effectiveness

Materi pembelajaran:

• KPI komunikasi pelanggan
• Customer satisfaction measurement
• Customer loyalty indicators
• Voice of customer analysis
• Dashboard komunikasi pelanggan

Praktik workshop:

• Penyusunan customer communications dashboard

Output praktik:

• Customer Communications Dashboard
• Customer Measurement Framework

Customer Communications Action Plan

Materi pembelajaran:

• Menentukan prioritas peningkatan komunikasi pelanggan
• Menyusun roadmap implementasi
• Integrasi komunikasi pelanggan dengan strategi organisasi
• Penyusunan program perbaikan berkelanjutan

Praktik workshop:

• Penyusunan action plan organisasi peserta

Output praktik:

• Customer Communications Action Plan

Post-Test, Presentasi Kelompok, dan Dokumentasi

• Presentasi hasil workshop
• Post-test
• Evaluasi pelatihan
• Dokumentasi kegiatan

Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan memperoleh:

• Kemampuan mengembangkan strategi komunikasi pelanggan yang lebih efektif.
• Keterampilan mengelola customer journey dan customer engagement.
• Kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
• Keterampilan melakukan service recovery untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
• Kemampuan mengukur efektivitas komunikasi pelanggan menggunakan indikator yang relevan.
• Framework, toolkit, dan action plan yang dapat langsung diterapkan dalam organisasi.

Metode Pelatihan

• Presentasi interaktif
• Studi kasus perusahaan nasional dan internasional
• Diskusi kelompok
• Workshop dan praktik penyusunan strategi komunikasi pelanggan
• Role play dan simulasi layanan pelanggan
• Action learning
• Pre-test dan post-test

Fasilitas Pelatihan

Peserta akan mendapatkan:

• Meeting Room Hotel Amaris Mampang Prapatan Jakarta Selatan atau Hotel Amaris BSD Serpong Tangerang Selatan
• 2 Kali Coffee Break per Hari
• 1 Kali Lunch per Hari
• Sertifikat Pelatihan Fisik
• Modul Pelatihan
• Template dan Worksheet Praktis
• Dokumentasi Pelatihan
• Laporan Pelatihan untuk HR atau Perusahaan

Investasi Pelatihan

Public Training Jakarta

Lokasi pelatihan: Hotel Amaris Mampang Prapatan Jakarta Selatan

Rp5.950.000/peserta

Public Training Tangerang

Lokasi pelatihan: Hotel Amaris BSD Serpong Tangerang Selatan

Rp5.750.000/peserta

Promo Group Registration

Diskon 10% untuk pendaftaran grup minimal 3 peserta dari perusahaan yang sama.

Biaya Pelatihan Sudah Termasuk

• Materi dan modul pelatihan
• Sertifikat pelatihan fisik
• Konsumsi selama pelatihan
• Template dan worksheet praktik
• Dokumentasi kegiatan
• Laporan pelatihan untuk perusahaan

Informasi Pendaftaran

WhatsApp: 0819-1534-6688

Email: urwaysindonesia@gmail.com

Hubungi tim Urways Indonesia untuk mendapatkan informasi jadwal public training, in-house training, maupun corporate training yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.