Tentang Program
Customer Communications Management Training membantu organisasi mengembangkan strategi komunikasi pelanggan yang konsisten, terintegrasi, dan berorientasi pada pengalaman pelanggan (customer experience). Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan, perkembangan kanal digital, serta bertambahnya titik interaksi (touchpoint) antara pelanggan dan perusahaan, setiap bentuk komunikasi memberikan pengaruh terhadap kepuasan, loyalitas, dan reputasi organisasi. Oleh karena itu, program ini memadukan 40% konsep dan 60% praktik agar peserta mampu mengelola komunikasi pelanggan secara efektif mulai dari tahap awal interaksi hingga pengelolaan hubungan jangka panjang.
Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?
Komunikasi pelanggan tidak lagi terbatas pada penyampaian informasi mengenai produk atau layanan. Sebaliknya, setiap interaksi melalui layanan pelanggan, media sosial, email, aplikasi digital, maupun pertemuan langsung membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Selain itu, komunikasi yang konsisten mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat loyalitas, serta membangun hubungan yang berkelanjutan. Di sisi lain, komunikasi yang kurang terencana dapat memicu keluhan, menurunkan kepercayaan, bahkan memengaruhi reputasi organisasi. Oleh sebab itu, perusahaan memerlukan strategi Customer Communications Management yang mampu menghadirkan pengalaman pelanggan secara konsisten pada setiap tahap perjalanan pelanggan.
Melalui pelatihan ini, peserta akan mampu:
- Menyusun strategi Customer Communications Management yang selaras dengan tujuan organisasi.
- Mengembangkan komunikasi pelanggan yang konsisten pada berbagai saluran komunikasi.
- Memetakan customer journey dan mengelola setiap customer touchpoint.
- Mengembangkan strategi customer engagement yang meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Meningkatkan kualitas komunikasi layanan pelanggan melalui pendekatan yang berorientasi pada pelanggan.
- Menangani keluhan pelanggan secara profesional dan sistematis.
- Mengembangkan strategi service recovery communications untuk membangun kembali kepercayaan pelanggan.
- Mengintegrasikan komunikasi pelanggan dengan strategi customer experience organisasi.
- Mengukur efektivitas komunikasi pelanggan menggunakan Key Performance Indicators (KPI) dan dashboard.
- Menyusun action plan peningkatan komunikasi pelanggan yang dapat diterapkan di organisasi.
Siapa yang Harus Mengikuti?
Program ini sesuai bagi profesional yang memiliki tanggung jawab dalam pengelolaan komunikasi pelanggan, layanan pelanggan, maupun pengalaman pelanggan, antara lain:
- Customer Experience Officer
- Customer Relations Officer
- Customer Service Supervisor
- Customer Service Manager
- Contact Center Officer
- Corporate Communication Officer
- Marketing Communication Officer
- Public Relations Officer
- Community Manager
- Digital Communication Officer
- Supervisor dan Manager yang bertanggung jawab terhadap komunikasi pelanggan.
- Profesional yang mengelola hubungan dan pengalaman pelanggan.
Apa yang Akan Anda Pelajari?
Pelatihan berlangsung selama 2 hari dengan pendekatan 40% konsep dan 60% praktik. Selama program berlangsung, peserta mempelajari strategi komunikasi pelanggan melalui studi kasus, simulasi, role play, diskusi, serta penyusunan strategi yang dapat langsung diterapkan di lingkungan kerja.
Hari Pertama – Strategic Customer Communications
Pada hari pertama, peserta membangun fondasi komunikasi pelanggan yang mendukung pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Selanjutnya, peserta mempelajari cara mengelola komunikasi pada setiap titik interaksi agar perusahaan mampu menghadirkan pengalaman yang konsisten dan bernilai bagi pelanggan.
Peserta akan mempelajari cara:
- Menganalisis peran komunikasi dalam membentuk customer experience.
- Memahami hubungan antara komunikasi, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
- Mengidentifikasi ekspektasi pelanggan pada berbagai saluran komunikasi.
- Memetakan customer journey berdasarkan kebutuhan pelanggan.
- Mengidentifikasi dan mengevaluasi setiap customer touchpoint.
- Mengembangkan strategi komunikasi pada setiap tahapan perjalanan pelanggan.
- Mengintegrasikan komunikasi lintas saluran (omnichannel communications).
- Menyusun strategi customer engagement untuk meningkatkan hubungan jangka panjang.
- Mengembangkan komunikasi yang lebih personal dan relevan bagi pelanggan.
- Meningkatkan kualitas komunikasi layanan melalui active listening dan komunikasi berbasis empati.
- Menganalisis praktik terbaik komunikasi pelanggan dari berbagai sektor industri.
Hari Kedua – Complaint Handling and Customer Loyalty Communications
Pada hari kedua, peserta mengembangkan strategi komunikasi yang mendukung penanganan keluhan pelanggan sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan. Selain itu, peserta mempelajari cara melakukan service recovery, mengukur efektivitas komunikasi, serta menyusun rencana implementasi yang dapat diterapkan di organisasi. Pada akhirnya, peserta mampu mengembangkan komunikasi pelanggan yang berorientasi pada perbaikan berkelanjutan.
Peserta akan mempelajari cara:
- Mengidentifikasi akar penyebab keluhan pelanggan.
- Menyusun strategi complaint handling yang profesional.
- Mengelola komunikasi saat menghadapi pelanggan yang tidak puas.
- Membangun kembali kepercayaan pelanggan melalui penyelesaian masalah yang efektif.
- Mengembangkan strategi service recovery communications setelah kegagalan layanan.
- Mencegah terjadinya keluhan berulang melalui komunikasi yang proaktif.
- Mengelola konflik pelanggan secara profesional.
- Mengukur efektivitas komunikasi pelanggan menggunakan KPI, customer satisfaction, dan indikator loyalitas pelanggan.
- Menganalisis voice of customer sebagai dasar peningkatan layanan.
- Menyusun Customer Communications Dashboard untuk mendukung proses evaluasi.
- Mengembangkan Customer Communications Action Plan sebagai panduan implementasi di organisasi.
Durasi Pelatihan
Program berlangsung selama 2 hari (16 jam pembelajaran). Selama pelatihan, peserta mengikuti pembelajaran secara bertahap melalui presentasi interaktif, studi kasus, simulasi, role play, diskusi, dan praktik. Dengan pendekatan tersebut, peserta memperoleh pengalaman belajar yang aplikatif sehingga mampu meningkatkan kualitas komunikasi pelanggan pada berbagai situasi layanan.
Lokasi dan Format Pelatihan
Kami menyediakan beberapa pilihan pelaksanaan pelatihan agar organisasi dapat memilih format yang paling sesuai dengan kebutuhan peserta.
Tatap Muka
Pelatihan tatap muka tersedia di:
- Jakarta – Hotel Amaris Mampang Prapatan
- Tangerang – Hotel Amaris BSD Serpong
Online Training
Selain kelas tatap muka, peserta juga dapat mengikuti Online Training melalui platform virtual interaktif. Dengan format tersebut, peserta tetap memperoleh materi, studi kasus, simulasi, diskusi, dan sesi praktik secara optimal.
Di samping itu, kami juga menyediakan In-House Training dan Corporate Training yang dapat disesuaikan dengan karakteristik industri, model layanan, maupun kebutuhan organisasi.
Metode Pelatihan
Agar proses pembelajaran berlangsung lebih efektif, program memadukan berbagai metode pembelajaran. Dengan demikian, peserta memperoleh pemahaman konseptual sekaligus pengalaman praktis yang relevan dengan tantangan komunikasi pelanggan.
Metode yang digunakan meliputi:
- Presentasi interaktif.
- Studi kasus perusahaan nasional dan internasional.
- Diskusi kelompok.
- Simulasi komunikasi pelanggan.
- Role play layanan pelanggan.
- Action learning.
- Pre-test dan post-test.
- Presentasi hasil implementasi.
Apa yang Akan Anda Dapatkan?
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta memperoleh kompetensi, framework, dan perangkat kerja yang dapat langsung diterapkan dalam pengelolaan komunikasi pelanggan. Selain itu, setiap peserta juga memperoleh berbagai template yang membantu proses implementasi komunikasi secara lebih sistematis, terukur, dan berorientasi pada peningkatan pengalaman pelanggan.
Kompetensi
- Menyusun strategi Customer Communications Management.
- Mengembangkan komunikasi pelanggan pada setiap tahapan customer journey.
- Mengembangkan strategi customer engagement.
- Menangani keluhan pelanggan secara profesional.
- Mengembangkan strategi service recovery communications.
- Mengintegrasikan komunikasi pelanggan dengan strategi customer experience.
- Mengukur efektivitas komunikasi pelanggan menggunakan KPI dan dashboard.
- Menyusun rencana implementasi komunikasi pelanggan yang berkelanjutan.
Deliverables
Peserta akan memperoleh:
- Customer Journey Mapping.
- Customer Touchpoint Assessment Framework.
- Customer Engagement Framework.
- Complaint Handling Framework.
- Service Recovery Toolkit.
- Customer Communications Dashboard.
- Customer Measurement Framework.
- Customer Communications Action Plan.
Fasilitas Pelatihan
- Modul pelatihan.
- Sertifikat pelatihan.
- Template dan worksheet.
- Dokumentasi pelatihan.
- Laporan pelatihan untuk HR atau perusahaan.
- Coffee break dan makan siang untuk kelas tatap muka.
Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan
Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu memberikan rekomendasi program yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Selain itu, kami juga dapat menyesuaikan materi pelatihan berdasarkan karakteristik pelanggan, model layanan, maupun tantangan komunikasi yang dihadapi sehingga hasil pelatihan memberikan manfaat yang lebih optimal bagi organisasi.
WhatsApp
0819-1534-6688
Ulasan
Belum ada ulasan.