Banker Customer Relationship

Kode: CC-M11
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Bank membutuhkan hubungan yang kuat dengan nasabah untuk menjaga kualitas layanan dan keberlanjutan hubungan bisnis. Karena itu, banker perlu memahami kebutuhan nasabah serta mengelola komunikasi secara konsisten.

Program ini membekali peserta dengan kemampuan mengelola hubungan nasabah, membangun kepercayaan, menangani keluhan, dan meningkatkan retensi. Peserta juga mempelajari pendekatan cross-selling dan relationship development sesuai kebutuhan nasabah.

Selanjutnya, peserta menyusun Bank Customer Relationship Management Plan. Perangkat ini membantu banker memetakan kebutuhan nasabah, strategi komunikasi, trust building, penanganan keluhan, retensi, dan peluang pengembangan hubungan.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional perbankan yang berhubungan langsung dengan nasabah dan bertanggung jawab mengembangkan hubungan bisnis.

• Relationship Manager
• Priority Banking Relationship Manager
• Personal Banking Officer
• Customer Service Manager
• Customer Service Officer
• Branch Manager
• Assistant Branch Manager
• Account Officer
• Banking Sales Officer
• Customer Experience Manager
• Banking Relationship Specialist
• Supervisor atau profesional perbankan yang menangani hubungan nasabah

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Customer Needs, Communication & Trust Building

Module 1 — Banking Customer Relationship Context

Peserta mempelajari karakteristik hubungan antara banker dan nasabah. Mereka menganalisis kebutuhan nasabah berdasarkan karakteristik produk, layanan, dan tahap hubungan.

• Mengidentifikasi karakteristik nasabah
• Menganalisis kebutuhan dan ekspektasi nasabah
• Memetakan tahapan hubungan banker dengan nasabah
• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi kualitas hubungan
• Menentukan prioritas pengelolaan nasabah

Praktik: Banking Customer Relationship Context Workshop
Output: Bank Customer Relationship Context Map

Module 2 — Customer Needs & Relationship Management

Selanjutnya, peserta menganalisis kebutuhan nasabah sebagai dasar pengelolaan hubungan. Mereka menghubungkan kebutuhan tersebut dengan layanan dan pendekatan hubungan yang sesuai.

• Mengidentifikasi kebutuhan nasabah
• Menganalisis profil dan karakteristik nasabah
• Menentukan kebutuhan berdasarkan tahap hubungan
• Mengidentifikasi peluang pengembangan hubungan
• Menentukan prioritas kebutuhan nasabah

Praktik: Customer Needs Analysis Workshop
Output: Bank Customer Needs & Relationship Matrix

Module 3 — Banker Customer Communication

Peserta kemudian mengembangkan komunikasi yang relevan dengan kebutuhan nasabah. Mereka menyusun pendekatan komunikasi untuk berbagai situasi hubungan.

• Mengidentifikasi kebutuhan komunikasi nasabah
• Menentukan tujuan komunikasi
• Menyusun key message
• Menyesuaikan komunikasi dengan karakteristik nasabah
• Mengelola komunikasi pada berbagai customer touchpoints
• Menentukan standar komunikasi banker

Praktik: Banker Customer Communication Simulation
Output: Bank Customer Communication Framework

Module 4 — Trust Building in Banking Relationship

Setelah itu, peserta mempelajari cara membangun kepercayaan dalam hubungan perbankan. Mereka mengembangkan pendekatan yang mendukung kredibilitas dan rasa aman nasabah.

• Mengidentifikasi faktor pembentuk kepercayaan
• Menganalisis kebutuhan nasabah terhadap informasi
• Mengembangkan komunikasi yang mendukung kredibilitas
• Mengelola ekspektasi nasabah
• Menentukan pendekatan untuk memperkuat kepercayaan

Praktik: Trust Building Simulation
Output: Bank Customer Trust Building Framework

Day 2 — Complaint Handling, Retention & Relationship Development

Module 5 — Banking Complaint Handling

Pada hari kedua, peserta mempelajari cara menangani keluhan nasabah secara profesional. Mereka menganalisis masalah dan menentukan respons berdasarkan karakteristik kasus.

• Mengidentifikasi jenis keluhan nasabah
• Mengklasifikasikan keluhan berdasarkan tingkat urgensi
• Menyusun respons terhadap keluhan
• Menentukan kebutuhan eskalasi
• Mengelola komunikasi selama penyelesaian
• Menentukan langkah tindak lanjut

Praktik: Banking Complaint Handling Simulation
Output: Bank Customer Complaint Response Matrix

Module 6 — Customer Retention Strategy

Selanjutnya, peserta mengembangkan strategi untuk mempertahankan hubungan dengan nasabah. Mereka menganalisis faktor yang memengaruhi keberlanjutan hubungan.

• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi customer retention
• Menganalisis risiko kehilangan nasabah
• Menentukan kelompok nasabah prioritas
• Mengembangkan strategi mempertahankan hubungan
• Menentukan indikator retensi nasabah
• Menyusun pendekatan tindak lanjut

Praktik: Customer Retention Strategy Workshop
Output: Bank Customer Retention Matrix

Module 7 — Cross-Selling & Relationship Development

Peserta kemudian mempelajari peluang cross-selling berdasarkan kebutuhan nasabah. Mereka mengembangkan pendekatan penawaran yang relevan dan berorientasi pada hubungan.

• Mengidentifikasi kebutuhan produk dan layanan nasabah
• Menentukan peluang cross-selling
• Menghubungkan kebutuhan nasabah dengan solusi perbankan
• Menyusun pendekatan komunikasi penawaran
• Menghindari penawaran yang tidak relevan
• Mengembangkan hubungan melalui kebutuhan nasabah

Praktik: Cross-Selling Communication Workshop
Output: Customer Cross-Selling Opportunity Matrix

Module 8 — Bank Customer Relationship Management Plan

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh hasil pembelajaran ke dalam Bank Customer Relationship Management Plan. Rencana ini membantu banker mengelola hubungan nasabah secara sistematis.

• Mengintegrasikan kebutuhan dan profil nasabah
• Menentukan strategi hubungan
• Mengintegrasikan komunikasi dan trust building
• Menentukan pendekatan complaint handling
• Mengembangkan strategi customer retention
• Menentukan peluang cross-selling
• Menyusun agenda relationship development
• Menetapkan indikator pengelolaan hubungan

Praktik: Bank Customer Relationship Management Planning Workshop
Output: Bank Customer Relationship Management Plan

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis kebutuhan dan karakteristik nasabah
• Memetakan tahapan hubungan banker dengan nasabah
• Mengembangkan komunikasi yang relevan
• Membangun kepercayaan dalam hubungan perbankan
• Menangani keluhan nasabah secara terstruktur
• Mengembangkan strategi retensi nasabah
• Mengidentifikasi peluang cross-selling
• Mengembangkan hubungan berdasarkan kebutuhan nasabah
• Menyusun Bank Customer Relationship Management Plan

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada konteks hubungan nasabah, kebutuhan nasabah, komunikasi banker, dan trust building. Peserta mempraktikkan pengelolaan hubungan melalui berbagai skenario perbankan.

Kemudian, hari kedua berfokus pada complaint handling, retensi, cross-selling, dan relationship development. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Bank Customer Relationship Management Plan.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, banking relationship workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, simulasi, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan jenis bank, segmen nasabah, produk perbankan, standar layanan, serta kebutuhan organisasi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Banking Relationship Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Customer Communication Simulation
• Complaint Handling Simulation
• Cross-Selling Exercise
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis banking customer case
• Customer Needs Analysis
• Banker Customer Communication Exercise
• Trust Building Simulation
• Complaint Handling Simulation
• Customer Retention Workshop
• Cross-Selling Communication Exercise
• Relationship Management Planning
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan perbankan:

• Bank Customer Relationship Context Map
• Bank Customer Needs & Relationship Matrix
• Bank Customer Communication Framework
• Bank Customer Trust Building Framework
• Bank Customer Complaint Response Matrix
• Bank Customer Retention Matrix
• Customer Cross-Selling Opportunity Matrix
• Bank Customer Relationship Management Plan

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan jenis bank, segmen nasabah, produk perbankan, karakteristik layanan, target bisnis, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com