Customer Journey Mapping

Kode: CC-M06
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Customer mengalami berbagai interaksi ketika menggunakan produk atau layanan perusahaan. Setiap interaksi membentuk pengalaman yang dapat memengaruhi kepuasan, persepsi, dan hubungan dengan perusahaan.

Karena itu, perusahaan perlu memahami perjalanan customer secara menyeluruh. Program ini membantu peserta memetakan customer journey, mengidentifikasi touchpoints, menemukan pain points, serta menganalisis moments of truth.

Selanjutnya, peserta mengidentifikasi service gaps dan peluang perbaikan pada setiap tahap perjalanan. Peserta kemudian menyusun Customer Journey Map sebagai perangkat kerja untuk mengembangkan pengalaman customer.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang bertanggung jawab terhadap customer experience, layanan, komunikasi, dan pengembangan proses.

• Customer Experience Manager
• Customer Service Manager
• Customer Relationship Manager
• Customer Care Manager
• Marketing Communication Manager
• Corporate Communication Manager
• Service Quality Manager
• Business Development Manager
• Customer Experience Specialist
• Manager atau profesional yang terlibat dalam pengelolaan customer experience

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Customer Journey & Touchpoint Analysis

Module 1 — Customer Journey Context

Peserta mempelajari konsep perjalanan customer dalam konteks produk dan layanan perusahaan. Mereka mengidentifikasi tahapan yang dilalui customer sejak kebutuhan muncul hingga hubungan berlanjut.

• Mengidentifikasi karakteristik customer journey
• Menentukan tahapan perjalanan customer
• Menganalisis kebutuhan customer pada setiap tahap
• Mengidentifikasi tujuan customer
• Menghubungkan perjalanan customer dengan proses layanan

Praktik: Customer Journey Context Workshop
Output: Customer Journey Context Map

Module 2 — Customer Touchpoint Mapping

Selanjutnya, peserta memetakan berbagai titik interaksi antara customer dan perusahaan. Mereka menghubungkan setiap touchpoint dengan kebutuhan serta pengalaman customer.

• Mengidentifikasi customer touchpoints
• Memetakan interaksi langsung dan digital
• Menentukan fungsi setiap touchpoint
• Menganalisis kebutuhan customer pada setiap interaksi
• Mengidentifikasi hubungan antar touchpoints

Praktik: Touchpoint Mapping Workshop
Output: Customer Touchpoint Matrix

Module 3 — Pain Point & Customer Needs Analysis

Peserta kemudian mengidentifikasi hambatan yang muncul selama perjalanan customer. Analisis ini membantu peserta memahami masalah dari perspektif pelanggan.

• Mengidentifikasi pain points
• Menganalisis kebutuhan customer pada setiap tahap
• Mengidentifikasi sumber friksi dalam perjalanan
• Menentukan tingkat dampak pain points
• Menghubungkan masalah dengan proses layanan

Praktik: Pain Point Analysis Workshop
Output: Customer Pain Point Matrix

Module 4 — Moments of Truth Analysis

Setelah itu, peserta mengidentifikasi moments of truth dalam perjalanan customer. Mereka menentukan interaksi yang paling memengaruhi persepsi dan pengalaman pelanggan.

• Mengidentifikasi moments of truth
• Menentukan interaksi yang memiliki dampak tinggi
• Menganalisis respons customer pada titik kritis
• Menghubungkan moments of truth dengan customer experience
• Menentukan prioritas perbaikan pada titik kritis

Praktik: Moments of Truth Workshop
Output: Moments of Truth Analysis Matrix

Day 2 — Service Gap, Improvement & Journey Mapping

Module 5 — Service Gap Analysis

Pada hari kedua, peserta membandingkan kebutuhan customer dengan pengalaman aktual. Mereka menemukan kesenjangan yang memerlukan perbaikan.

• Mengidentifikasi service gaps
• Membandingkan customer expectations dengan pengalaman aktual
• Menganalisis penyebab kesenjangan layanan
• Menentukan dampak service gaps
• Menetapkan prioritas kesenjangan

Praktik: Service Gap Analysis Workshop
Output: Customer Service Gap Matrix

Module 6 — Customer Experience Improvement

Selanjutnya, peserta mengembangkan peluang perbaikan berdasarkan hasil analisis perjalanan customer. Mereka menentukan tindakan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Mengidentifikasi improvement opportunities
• Menentukan prioritas perbaikan
• Mengembangkan alternatif solusi
• Menghubungkan solusi dengan pain points
• Menentukan indikator keberhasilan perbaikan
• Menetapkan kebutuhan koordinasi lintas fungsi

Praktik: Customer Experience Improvement Workshop
Output: Customer Experience Improvement Matrix

Module 7 — Future Customer Journey Design

Peserta kemudian merancang kondisi perjalanan customer yang lebih baik. Mereka mengembangkan perubahan berdasarkan kebutuhan pelanggan dan peluang perbaikan.

• Mengidentifikasi perubahan pada customer touchpoints
• Mendesain pengalaman customer yang diharapkan
• Menentukan perbaikan pada titik kritis
• Mengintegrasikan kebutuhan customer dengan proses layanan
• Menentukan prioritas implementasi
• Menguji kelayakan rancangan perjalanan baru

Praktik: Future Journey Design Workshop
Output: Future Customer Journey Map

Module 8 — Customer Journey Map

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh hasil pembelajaran ke dalam Customer Journey Map. Peta ini menjadi perangkat kerja untuk memahami pengalaman customer dan menentukan prioritas perbaikan.

• Mengintegrasikan tahapan customer journey
• Memetakan touchpoints dan kebutuhan customer
• Mengidentifikasi pain points dan moments of truth
• Mengintegrasikan service gaps
• Menentukan improvement opportunities
• Menyusun prioritas perbaikan
• Menetapkan indikator pengalaman customer
• Menguji keseluruhan Customer Journey Map

Praktik: Customer Journey Mapping Workshop
Output: Customer Journey Map

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis perjalanan customer secara menyeluruh
• Mengidentifikasi tahapan customer journey
• Memetakan customer touchpoints
• Menemukan pain points pada setiap tahap
• Mengidentifikasi moments of truth
• Menganalisis service gaps
• Menentukan peluang perbaikan pengalaman customer
• Mendesain future customer journey
• Menyusun Customer Journey Map

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada customer journey, touchpoints, pain points, dan moments of truth. Peserta membangun pemahaman melalui analisis perjalanan customer dan latihan pemetaan.

Kemudian, hari kedua berfokus pada service gaps, peluang perbaikan, dan desain perjalanan customer. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Customer Journey Map.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, journey mapping workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, pemetaan, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan industri, karakteristik customer, produk, layanan, customer touchpoints, serta kebutuhan organisasi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Journey Mapping Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Customer Experience Analysis
• Simulation
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis customer journey case
• Touchpoint Mapping Exercise
• Pain Point Analysis
• Moments of Truth Workshop
• Service Gap Analysis
• Customer Experience Improvement Exercise
• Future Journey Design
• Customer Journey Mapping Workshop
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan organisasi:

• Customer Journey Context Map
• Customer Touchpoint Matrix
• Customer Pain Point Matrix
• Moments of Truth Analysis Matrix
• Customer Service Gap Matrix
• Customer Experience Improvement Matrix
• Future Customer Journey Map
• Customer Journey Map

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan industri, karakteristik customer, produk, layanan, proses bisnis, customer touchpoints, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com