Service Recovery Management

Kode: CC-M05
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Kegagalan layanan dapat memengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan hubungan perusahaan dengan customer. Karena itu, perusahaan perlu menyiapkan strategi pemulihan yang cepat, tepat, dan terukur.

Program ini membekali peserta dengan kemampuan menganalisis service failure, menentukan strategi pemulihan, menetapkan kompensasi, dan mengelola penyelesaian masalah. Peserta juga mempelajari cara memulihkan kepercayaan customer setelah terjadi kegagalan layanan.

Selanjutnya, peserta menyusun Service Recovery Decision Matrix. Perangkat ini membantu tim menentukan tindakan berdasarkan jenis kegagalan, dampak, kebutuhan customer, tingkat urgensi, dan opsi pemulihan.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang bertanggung jawab terhadap layanan, pengalaman customer, dan pemulihan hubungan pelanggan.

• Customer Service Manager
• Customer Experience Manager
• Customer Relationship Manager
• Customer Care Manager
• Service Quality Manager
• Corporate Communication Manager
• Customer Service Supervisor
• Complaint Management Specialist
• Service Recovery Specialist
• Manager atau profesional yang menangani pemulihan layanan

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Service Failure Analysis & Recovery Strategy

Module 1 — Service Failure Analysis

Peserta mempelajari berbagai bentuk kegagalan layanan dan dampaknya terhadap customer. Mereka menganalisis penyebab masalah untuk menentukan kebutuhan pemulihan.

• Mengidentifikasi jenis service failure
• Menganalisis penyebab kegagalan layanan
• Memetakan dampak terhadap customer experience
• Menentukan tingkat keparahan masalah
• Mengidentifikasi risiko terhadap hubungan customer

Praktik: Service Failure Analysis Workshop
Output: Service Failure Classification Matrix

Module 2 — Service Recovery Strategy

Selanjutnya, peserta menyusun strategi pemulihan berdasarkan karakteristik kegagalan layanan. Mereka menentukan tindakan yang sesuai dengan kebutuhan customer dan tingkat dampak masalah.

• Menentukan tujuan service recovery
• Mengidentifikasi pilihan strategi pemulihan
• Menyesuaikan strategi dengan tingkat kegagalan
• Menentukan prioritas tindakan
• Menetapkan kriteria keberhasilan pemulihan

Praktik: Service Recovery Strategy Workshop
Output: Service Recovery Strategy Matrix

Module 3 — Customer Communication During Recovery

Peserta kemudian mengembangkan komunikasi selama proses pemulihan. Mereka menyusun pesan yang menunjukkan kepedulian dan memberikan informasi yang jelas.

• Menentukan tujuan komunikasi pemulihan
• Menyusun struktur pesan kepada customer
• Mengembangkan recovery communication message
• Mengelola ekspektasi customer
• Menyesuaikan komunikasi dengan tingkat masalah

Praktik: Recovery Communication Simulation
Output: Service Recovery Communication Framework

Module 4 — Compensation & Recovery Options

Setelah itu, peserta mempelajari pilihan kompensasi dalam proses pemulihan. Mereka menentukan bentuk kompensasi berdasarkan dampak masalah dan kebutuhan customer.

• Mengidentifikasi bentuk kompensasi
• Menentukan kriteria pemberian kompensasi
• Menghubungkan kompensasi dengan tingkat kegagalan
• Menentukan batas kewenangan pemberian kompensasi
• Mengevaluasi kesesuaian kompensasi dengan kebutuhan customer

Praktik: Compensation Decision Workshop
Output: Compensation & Recovery Options Matrix

Day 2 — Resolution, Trust Restoration & Decision Management

Module 5 — Service Recovery Resolution

Pada hari kedua, peserta mempelajari proses penyelesaian masalah secara terstruktur. Mereka menghubungkan solusi dengan akar masalah dan kebutuhan customer.

• Mengidentifikasi kebutuhan penyelesaian
• Menganalisis akar masalah
• Menentukan alternatif solusi
• Menetapkan langkah penyelesaian
• Mengelola komunikasi selama proses resolusi
• Menentukan indikator keberhasilan penyelesaian

Praktik: Service Recovery Resolution Workshop
Output: Service Recovery Resolution Framework

Module 6 — Trust Restoration Communication

Selanjutnya, peserta mempelajari cara memulihkan kepercayaan setelah kegagalan layanan. Mereka merancang pendekatan komunikasi yang mendukung hubungan jangka panjang.

• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi kepercayaan
• Menganalisis perubahan persepsi customer
• Menentukan pendekatan komunikasi pemulihan
• Menyusun pesan untuk memperkuat kepercayaan
• Menentukan tindak lanjut setelah penyelesaian

Praktik: Trust Restoration Simulation
Output: Trust Restoration Communication Framework

Module 7 — Service Recovery Escalation & Decision Making

Peserta kemudian mengelola kasus yang membutuhkan eskalasi. Mereka menentukan keputusan berdasarkan tingkat dampak, risiko, dan kewenangan.

• Mengidentifikasi kriteria eskalasi
• Menentukan jalur eskalasi
• Menetapkan pihak yang bertanggung jawab
• Menentukan batas kewenangan keputusan
• Menghubungkan eskalasi dengan opsi pemulihan
• Mengevaluasi keputusan berdasarkan dampak customer

Praktik: Recovery Decision Simulation
Output: Service Recovery Escalation Matrix

Module 8 — Service Recovery Decision Matrix

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh hasil pembelajaran ke dalam Service Recovery Decision Matrix. Matriks ini menjadi perangkat kerja untuk membantu tim menentukan keputusan pemulihan secara konsisten.

• Menghubungkan jenis service failure dengan tingkat dampak
• Menentukan strategi pemulihan berdasarkan kondisi kasus
• Mengintegrasikan pilihan kompensasi
• Menentukan alur resolusi
• Mengintegrasikan kebutuhan komunikasi
• Menentukan pendekatan trust restoration
• Menetapkan kriteria eskalasi
• Menguji keputusan melalui simulasi kasus

Praktik: Service Recovery Decision Matrix Workshop
Output: Service Recovery Decision Matrix

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis jenis dan penyebab service failure
• Menentukan tingkat dampak kegagalan layanan
• Menyusun strategi pemulihan sesuai kondisi customer
• Menentukan pilihan kompensasi secara tepat
• Mengembangkan komunikasi selama proses pemulihan
• Menyusun solusi berdasarkan akar masalah
• Mengelola eskalasi dan pengambilan keputusan
• Memulihkan kepercayaan customer
• Menyusun Service Recovery Decision Matrix

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada analisis service failure, strategi pemulihan, komunikasi, dan kompensasi. Peserta mempraktikkan pengambilan keputusan berdasarkan berbagai skenario kegagalan layanan.

Kemudian, hari kedua berfokus pada resolusi, trust restoration, eskalasi, dan pengambilan keputusan. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Service Recovery Decision Matrix.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, recovery workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, simulasi, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan industri, jenis layanan, karakteristik customer, kebijakan kompensasi, serta kebutuhan organisasi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Service Recovery Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Simulation
• Decision Making Exercise
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis service failure case
• Service Failure Classification Exercise
• Recovery Strategy Workshop
• Recovery Communication Simulation
• Compensation Decision Exercise
• Resolution Workshop
• Trust Restoration Simulation
• Recovery Decision Simulation
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan organisasi:

• Service Failure Classification Matrix
• Service Recovery Strategy Matrix
• Service Recovery Communication Framework
• Compensation & Recovery Options Matrix
• Service Recovery Resolution Framework
• Trust Restoration Communication Framework
• Service Recovery Escalation Matrix
• Service Recovery Decision Matrix

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan industri, jenis layanan, karakteristik customer, kebijakan kompensasi, sistem eskalasi, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com