Customer Communication Management

Kode: CC-M02
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Advanced
Tatap Muka: Rp6.250.000/peserta
Online Training: Rp4.250.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Perusahaan perlu mengelola komunikasi customer secara konsisten pada berbagai titik interaksi. Setiap pesan perlu menyampaikan informasi yang jelas dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Karena itu, program ini membekali peserta dengan kemampuan mengelola customer messaging, penyampaian informasi, saluran komunikasi, dan standar respons. Peserta juga mempelajari cara menjaga konsistensi komunikasi pada berbagai touchpoint.

Selanjutnya, peserta menyusun Customer Communication Framework melalui case study dan communication workshop. Kerangka tersebut membantu peserta mengatur pesan, saluran, standar respons, dan mekanisme konsistensi komunikasi.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang bertanggung jawab mengelola komunikasi dan hubungan dengan customer.

• Corporate Communication Manager
• Customer Communication Manager
• Customer Experience Manager
• Customer Relationship Manager
• Marketing Communication Manager
• Public Relations Manager
• Customer Service Manager
• Communication Specialist
• Customer Service Supervisor
• Manager atau profesional yang menangani komunikasi customer

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Customer Messaging & Information Management

Module 1 — Customer Communication Context

Peserta mempelajari konteks komunikasi customer dalam berbagai tahap hubungan. Mereka menganalisis kebutuhan informasi dan tujuan komunikasi perusahaan.

• Mengidentifikasi konteks komunikasi customer
• Menganalisis kebutuhan informasi pelanggan
• Memetakan tujuan komunikasi pada setiap tahap hubungan
• Mengidentifikasi tantangan komunikasi customer
• Menentukan prioritas komunikasi berdasarkan kebutuhan pelanggan

Praktik: Customer Communication Context Analysis
Output: Customer Communication Context Map

Module 2 — Customer Messaging Strategy

Selanjutnya, peserta menyusun strategi pesan yang sesuai dengan kebutuhan customer. Mereka mengembangkan struktur pesan agar informasi dapat tersampaikan secara jelas.

• Mengidentifikasi kebutuhan pesan customer
• Menentukan tujuan setiap pesan
• Menyusun key message dan supporting message
• Menyesuaikan pesan dengan karakteristik customer
• Menguji kejelasan dan relevansi pesan

Praktik: Customer Messaging Workshop
Output: Customer Messaging Framework

Module 3 — Information Delivery & Content Structure

Peserta kemudian mempelajari cara menyusun informasi untuk berbagai kebutuhan customer. Mereka menentukan struktur informasi berdasarkan tingkat kepentingan dan karakteristik audiens.

• Mengidentifikasi jenis informasi yang dibutuhkan customer
• Menentukan prioritas informasi
• Menyusun struktur penyampaian informasi
• Mengembangkan format komunikasi yang mudah dipahami
• Menyesuaikan informasi dengan konteks komunikasi

Praktik: Information Delivery Workshop
Output: Customer Information Delivery Matrix

Module 4 — Customer Communication Channels

Setelah memahami pesan dan informasi, peserta menentukan saluran komunikasi yang sesuai. Mereka menghubungkan karakteristik saluran dengan kebutuhan customer.

• Memetakan saluran komunikasi customer
• Mengidentifikasi fungsi setiap saluran
• Menentukan saluran berdasarkan kebutuhan informasi
• Mengatur penggunaan saluran komunikasi
• Mengidentifikasi potensi ketidakkonsistenan antar saluran

Praktik: Communication Channel Mapping
Output: Customer Communication Channel Matrix

Day 2 — Response Standards, Consistency & Communication Framework

Module 5 — Customer Response Standards

Pada hari kedua, peserta menyusun standar respons untuk berbagai situasi komunikasi customer. Standar tersebut membantu tim menjaga kecepatan dan kualitas respons.

• Mengidentifikasi jenis komunikasi yang membutuhkan respons
• Menentukan standar respons berdasarkan tingkat kebutuhan
• Menyusun struktur respons customer
• Menentukan response time dan prioritas komunikasi
• Mengembangkan standar respons untuk situasi umum

Praktik: Response Standard Workshop
Output: Customer Response Standards Matrix

Module 6 — Communication Consistency Management

Selanjutnya, peserta mengelola konsistensi pesan pada berbagai saluran dan touchpoint. Mereka membandingkan pesan untuk menemukan perbedaan yang dapat memengaruhi pengalaman customer.

• Mengidentifikasi elemen komunikasi yang harus konsisten
• Memetakan variasi pesan antar saluran
• Menguji kesesuaian pesan dengan communication guidelines
• Menentukan mekanisme pengendalian konsistensi
• Mengembangkan message consistency checklist

Praktik: Communication Consistency Audit
Output: Customer Communication Consistency Matrix

Module 7 — Customer Communication Coordination

Peserta kemudian mempelajari koordinasi komunikasi antarunit yang berhubungan dengan customer. Mereka menetapkan peran dan alur kerja agar setiap unit menyampaikan informasi yang selaras.

• Mengidentifikasi unit yang terlibat dalam komunikasi customer
• Memetakan alur informasi antarunit
• Menentukan peran dan tanggung jawab komunikasi
• Mengatur koordinasi antar saluran
• Mengidentifikasi potensi communication gap

Praktik: Communication Coordination Workshop
Output: Customer Communication Coordination Map

Module 8 — Customer Communication Framework

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan hasil pembelajaran ke dalam satu kerangka kerja. Mereka menyusun Customer Communication Framework yang menghubungkan pesan, informasi, saluran, standar respons, dan konsistensi komunikasi.

• Menghubungkan kebutuhan customer dengan customer messaging
• Mengintegrasikan struktur penyampaian informasi
• Menentukan saluran komunikasi sesuai kebutuhan
• Mengintegrasikan standar respons
• Menetapkan prinsip konsistensi komunikasi
• Menyusun alur pengelolaan komunikasi customer

Praktik: Customer Communication Framework Workshop
Output: Customer Communication Framework

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis konteks dan kebutuhan komunikasi customer
• Menyusun customer messaging yang jelas dan relevan
• Mengembangkan struktur penyampaian informasi
• Menentukan saluran komunikasi sesuai kebutuhan customer
• Menyusun standar respons untuk berbagai situasi
• Menjaga konsistensi komunikasi antar saluran
• Mengkoordinasikan komunikasi antarunit
• Menyusun Customer Communication Framework

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada konteks komunikasi customer, strategi pesan, penyampaian informasi, dan pemilihan saluran. Peserta membangun dasar pengelolaan komunikasi melalui analisis dan latihan praktis.

Kemudian, hari kedua berfokus pada standar respons, konsistensi pesan, dan koordinasi komunikasi. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Customer Communication Framework.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, communication workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, simulasi, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan industri, karakteristik customer, saluran komunikasi, standar layanan, serta kebutuhan organisasi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Communication Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Simulation
• Communication Audit
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis customer case
• Customer Messaging Exercise
• Information Delivery Workshop
• Communication Channel Mapping
• Response Standard Workshop
• Communication Consistency Audit
• Communication Coordination Exercise
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan organisasi:

• Customer Communication Context Map
• Customer Messaging Framework
• Customer Information Delivery Matrix
• Customer Communication Channel Matrix
• Customer Response Standards Matrix
• Customer Communication Consistency Matrix
• Customer Communication Coordination Map
• Customer Communication Framework

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan industri, karakteristik customer, saluran komunikasi, standar layanan, tantangan bisnis, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com