Customer Journey Mapping Digital

Kode: CC-D26
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Perjalanan pelanggan semakin kompleks karena pelanggan berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai titik kontak digital. Setiap interaksi membentuk persepsi pelanggan terhadap produk, layanan, dan merek.

Karena itu, perusahaan perlu memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Tim pemasaran dan komunikasi perlu mengenali kebutuhan pelanggan, hambatan, serta pengalaman yang muncul pada setiap tahap perjalanan.

Program Customer Journey Mapping Digital membantu peserta menganalisis perjalanan pelanggan dari tahap awal hingga tahap setelah pembelian. Peserta memetakan digital touchpoints, kebutuhan pelanggan, pain points, dan moments of truth.

Selanjutnya, peserta menyusun Digital Customer Journey Map. Perangkat ini membantu peserta menemukan peluang perbaikan pengalaman pelanggan dan menentukan prioritas pengembangan customer experience.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang mengelola pengalaman pelanggan, pemasaran, komunikasi, dan layanan digital.

• Customer Experience Manager
• Customer Service Manager
• Digital Marketing Manager
• Marketing Communication Manager
• Brand Manager
• Digital Communication Manager
• Customer Experience Specialist
• Digital Marketing Specialist
• Customer Service Specialist
• Marketing atau communication professional yang terlibat dalam pengelolaan perjalanan pelanggan

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Customer Journey Analysis & Digital Touchpoints

Module 1 — Customer Journey & Experience Context

Peserta memulai program dengan memahami konsep perjalanan pelanggan dalam lingkungan digital. Peserta kemudian menghubungkan perjalanan pelanggan dengan tujuan bisnis dan pengalaman yang perusahaan ingin bangun.

• Memahami konsep customer journey dan customer experience
• Mengidentifikasi tahapan perjalanan pelanggan
• Menganalisis kebutuhan pelanggan pada setiap tahap
• Menghubungkan perjalanan pelanggan dengan tujuan bisnis
• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi pengalaman pelanggan

Praktik: Customer Journey Context Analysis
Output: Customer Journey Context Framework

Module 2 — Customer Needs, Persona & Behavior Analysis

Selanjutnya, peserta menganalisis pelanggan secara lebih mendalam. Analisis ini membantu peserta memahami kebutuhan, motivasi, perilaku, dan ekspektasi pelanggan.

• Mengidentifikasi customer needs
• Menganalisis customer goals dan motivasi
• Memetakan perilaku pelanggan pada kanal digital
• Mengidentifikasi ekspektasi pelanggan
• Menentukan informasi yang pelanggan butuhkan
• Mengembangkan customer persona

Praktik: Customer Persona & Needs Analysis
Output: Customer Persona & Needs Matrix

Module 3 — Digital Touchpoints & Channel Mapping

Setelah memahami pelanggan, peserta memetakan titik interaksi yang membentuk perjalanan pelanggan. Peserta juga menentukan fungsi setiap kanal dalam perjalanan tersebut.

• Mengidentifikasi digital touchpoints
• Memetakan kanal berdasarkan tahapan perjalanan
• Menganalisis interaksi pelanggan dengan perusahaan
• Mengidentifikasi hubungan antar-touchpoints
• Menentukan peran setiap kanal
• Menemukan potensi channel gaps

Praktik: Digital Touchpoint Mapping Workshop
Output: Digital Touchpoint Map

Module 4 — Pain Points & Moments of Truth

Berikutnya, peserta mengidentifikasi pengalaman yang menghambat perjalanan pelanggan. Peserta juga menentukan moments of truth yang paling memengaruhi persepsi pelanggan.

• Mengidentifikasi customer pain points
• Menganalisis hambatan pada setiap tahap perjalanan
• Menentukan moments of truth
• Mengidentifikasi penyebab pengalaman negatif
• Menentukan titik interaksi yang membutuhkan perhatian
• Menentukan prioritas perbaikan pengalaman pelanggan

Praktik: Pain Point & Moment of Truth Analysis
Output: Customer Pain Point & Moment of Truth Matrix

---

Day 2 — Digital Customer Journey Mapping & Experience Optimization

Module 5 — Digital Customer Journey Mapping

Pada tahap ini, peserta mengintegrasikan hasil analisis ke dalam Digital Customer Journey Map. Peserta memvisualisasikan perjalanan pelanggan dari perspektif kebutuhan dan pengalaman pelanggan.

• Menentukan tahapan perjalanan pelanggan
• Menghubungkan customer needs dengan touchpoints
• Memetakan aktivitas pelanggan
• Memetakan emosi dan pengalaman pelanggan
• Menghubungkan pain points dengan setiap tahapan
• Menentukan moments of truth dalam perjalanan pelanggan

Praktik: Digital Customer Journey Mapping Workshop
Output: Digital Customer Journey Map

Module 6 — Customer Experience Gap & Opportunity Analysis

Selanjutnya, peserta mengevaluasi customer journey map untuk menemukan kesenjangan pengalaman. Peserta kemudian menentukan peluang perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan dan kepentingan bisnis.

• Mengidentifikasi customer experience gaps
• Menganalisis kesenjangan antara ekspektasi dan pengalaman
• Menentukan customer experience opportunities
• Mengidentifikasi prioritas perbaikan
• Menghubungkan peluang dengan business impact
• Menentukan area yang membutuhkan pengembangan

Praktik: Customer Experience Gap Analysis
Output: Customer Experience Gap & Opportunity Matrix

Module 7 — Journey Improvement & Experience Strategy

Setelah menemukan kesenjangan, peserta menyusun strategi perbaikan perjalanan pelanggan. Strategi tersebut menghubungkan kebutuhan pelanggan dengan tindakan yang dapat perusahaan jalankan.

• Menentukan prioritas perbaikan customer journey
• Mengembangkan journey improvement initiatives
• Menentukan strategi pada setiap touchpoint
• Mengembangkan solusi berdasarkan customer needs
• Menentukan indikator keberhasilan
• Menghubungkan inisiatif dengan customer experience objectives

Praktik: Journey Improvement Strategy Workshop
Output: Customer Journey Improvement Plan

Module 8 — Digital Customer Journey Optimization

Pada sesi terakhir, peserta menyempurnakan Digital Customer Journey Map dan menyusun rencana optimasi. Peserta menggunakan hasil analisis untuk menentukan prioritas pengembangan pengalaman pelanggan.

• Mengevaluasi keseluruhan perjalanan pelanggan
• Menentukan prioritas optimasi
• Mengintegrasikan touchpoints, pain points, dan moments of truth
• Menentukan customer experience metrics
• Menyusun journey optimization roadmap
• Menentukan agenda evaluasi perjalanan pelanggan

Praktik: Digital Customer Journey Optimization Workshop
Output: Digital Customer Journey Optimization Roadmap

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis perjalanan pelanggan dalam lingkungan digital
• Mengidentifikasi customer needs dan perilaku pelanggan
• Memetakan digital touchpoints pada setiap tahap perjalanan
• Mengidentifikasi customer pain points
• Menentukan moments of truth
• Menyusun Digital Customer Journey Map
• Menganalisis customer experience gaps
• Menentukan peluang perbaikan perjalanan pelanggan
• Mengembangkan customer journey improvement plan
• Menyusun digital customer journey optimization roadmap

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada analisis pelanggan dan perjalanan digital. Peserta menganalisis customer needs, customer behavior, digital touchpoints, pain points, dan moments of truth.

Selanjutnya, hari kedua berfokus pada pemetaan dan optimasi perjalanan pelanggan. Peserta menyusun Digital Customer Journey Map, menganalisis experience gaps, serta mengembangkan rencana perbaikan.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, mapping workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara langsung melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, individual exercise, group exercise, mapping workshop, dan presentasi.

In-House Training

Urways Indonesia dapat menyesuaikan program untuk kebutuhan in-house training. Penyesuaian dapat mencakup industri, produk, layanan, karakteristik pelanggan, kanal digital, dan tujuan bisnis.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Customer Journey Mapping Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Simulation
• Peer Review
• Presentation

Program menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Peserta mengikuti evaluasi berbasis hasil kerja. Evaluasi mengukur kemampuan peserta dalam menganalisis dan memetakan perjalanan pelanggan.

Evaluasi mencakup:

• Customer Persona & Needs Analysis
• Digital Touchpoint Mapping
• Pain Point Analysis
• Moment of Truth Analysis
• Digital Customer Journey Mapping
• Customer Experience Gap Analysis
• Journey Improvement Plan
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat mereka kembangkan untuk kebutuhan organisasi.

• Customer Journey Context Framework
• Customer Persona & Needs Matrix
• Digital Touchpoint Map
• Customer Pain Point & Moment of Truth Matrix
• Digital Customer Journey Map
• Customer Experience Gap & Opportunity Matrix
• Customer Journey Improvement Plan
• Digital Customer Journey Optimization Roadmap

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Memerlukan informasi mengenai Customer Journey Mapping Digital? Tim Urways Indonesia siap membantu Anda.

Anda dapat menghubungi kami untuk informasi Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training. Selain itu, kami dapat menyesuaikan materi dengan industri, produk, layanan, karakteristik pelanggan, dan kebutuhan organisasi.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com