Customer Relationship Management

Kode: CC-M08
Durasi: 2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran
Lokasi: Jakarta / Tangerang / Online Training
Level: Mastery
Tatap Muka: Rp6.750.000/peserta
Online Training: Rp4.500.000/peserta

A. Mengapa Mengikuti Pelatihan Ini?

Hubungan customer menentukan kualitas interaksi dan nilai jangka panjang bagi perusahaan. Karena itu, perusahaan perlu memahami kebutuhan customer dan mengembangkan strategi hubungan yang terarah.

Program ini membekali peserta dengan kemampuan menyusun relationship strategy, menganalisis kebutuhan customer, membangun kepercayaan, dan meningkatkan retensi. Peserta juga mempelajari cara mengembangkan relationship value melalui interaksi yang konsisten dengan customer dan stakeholder.

Selanjutnya, peserta menyusun Customer Relationship Management Map. Perangkat ini membantu peserta memetakan kebutuhan, interaksi, kepercayaan, retensi, nilai hubungan, dan prioritas pengelolaan customer.

B. Siapa yang Harus Mengikuti?

Program ini sesuai bagi profesional yang bertanggung jawab mengelola hubungan customer dan stakeholder.

• Customer Relationship Manager
• Customer Experience Manager
• Customer Service Manager
• Customer Care Manager
• Account Manager
• Key Account Manager
• Corporate Communication Manager
• Marketing Communication Manager
• Business Development Manager
• Customer Relationship Specialist
• Manager atau profesional yang mengelola hubungan customer dan stakeholder

C. Apa yang Akan Anda Pelajari?

Day 1 — Relationship Strategy & Customer Needs

Module 1 — Customer Relationship Context

Peserta mempelajari konteks hubungan customer dalam proses bisnis perusahaan. Mereka menganalisis faktor yang memengaruhi kualitas hubungan dan nilai interaksi.

• Mengidentifikasi karakteristik hubungan customer
• Menganalisis tujuan hubungan dengan customer
• Memetakan kebutuhan customer pada setiap tahap hubungan
• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi kualitas hubungan
• Menentukan prioritas pengelolaan hubungan

Praktik: Customer Relationship Context Workshop
Output: Customer Relationship Context Map

Module 2 — Relationship Strategy Development

Selanjutnya, peserta menyusun strategi hubungan berdasarkan kebutuhan customer dan tujuan organisasi. Mereka menentukan pendekatan yang sesuai untuk membangun hubungan jangka panjang.

• Menentukan tujuan relationship strategy
• Mengidentifikasi kelompok customer prioritas
• Menentukan pendekatan hubungan berdasarkan karakteristik customer
• Mengembangkan strategi interaksi
• Menetapkan prioritas pengelolaan hubungan

Praktik: Relationship Strategy Workshop
Output: Customer Relationship Strategy Matrix

Module 3 — Customer Needs & Relationship Value

Peserta kemudian menganalisis kebutuhan customer dan menghubungkannya dengan nilai hubungan. Mereka menentukan faktor yang membuat hubungan tetap relevan bagi customer dan perusahaan.

• Mengidentifikasi customer needs
• Menganalisis ekspektasi customer
• Menentukan faktor pembentuk relationship value
• Menghubungkan kebutuhan customer dengan nilai layanan
• Menentukan peluang peningkatan nilai hubungan

Praktik: Customer Needs & Relationship Value Workshop
Output: Customer Relationship Value Matrix

Module 4 — Trust Building & Customer Interaction

Setelah itu, peserta mempelajari cara membangun kepercayaan melalui interaksi yang konsisten. Mereka merancang komunikasi yang mendukung kredibilitas dan hubungan jangka panjang.

• Mengidentifikasi faktor pembentuk customer trust
• Menganalisis pengalaman customer pada berbagai interaksi
• Menentukan prinsip komunikasi yang mendukung kepercayaan
• Mengembangkan pendekatan interaksi customer
• Menentukan tindakan untuk memperkuat hubungan

Praktik: Trust & Customer Interaction Simulation
Output: Customer Trust & Interaction Framework

Day 2 — Retention, Relationship Value & Stakeholder Interaction

Module 5 — Customer Retention Strategy

Pada hari kedua, peserta mempelajari strategi untuk mempertahankan hubungan customer. Mereka menganalisis faktor yang memengaruhi keputusan customer untuk tetap menggunakan produk atau layanan.

• Mengidentifikasi faktor yang memengaruhi customer retention
• Menganalisis risiko kehilangan customer
• Menentukan kelompok customer prioritas
• Mengembangkan strategi mempertahankan hubungan
• Menentukan indikator retensi customer

Praktik: Customer Retention Strategy Workshop
Output: Customer Retention Strategy Matrix

Module 6 — Relationship Value Development

Selanjutnya, peserta mengembangkan nilai hubungan melalui interaksi yang relevan. Mereka menentukan peluang yang dapat memperkuat hubungan antara customer dan perusahaan.

• Mengidentifikasi sumber relationship value
• Menganalisis kontribusi interaksi terhadap nilai hubungan
• Menentukan peluang peningkatan nilai
• Mengembangkan program hubungan customer
• Menentukan indikator relationship value

Praktik: Relationship Value Development Workshop
Output: Relationship Value Development Matrix

Module 7 — Stakeholder Interaction Management

Peserta kemudian mengelola interaksi dengan stakeholder yang memiliki hubungan dengan customer dan perusahaan. Mereka menyusun pendekatan koordinasi yang mendukung kualitas hubungan.

• Mengidentifikasi stakeholder yang relevan
• Memetakan kepentingan dan kebutuhan stakeholder
• Menentukan pola interaksi dengan stakeholder
• Mengembangkan pendekatan komunikasi stakeholder
• Menentukan prioritas hubungan dengan stakeholder

Praktik: Stakeholder Interaction Mapping Workshop
Output: Stakeholder Interaction Matrix

Module 8 — Customer Relationship Management Map

Pada tahap akhir, peserta mengintegrasikan seluruh hasil pembelajaran ke dalam Customer Relationship Management Map. Peta ini membantu peserta mengelola hubungan customer secara terstruktur.

• Mengintegrasikan relationship strategy
• Memetakan kebutuhan customer
• Menghubungkan trust building dengan interaksi
• Mengintegrasikan strategi customer retention
• Menentukan relationship value
• Memetakan interaksi stakeholder
• Menentukan prioritas pengelolaan hubungan
• Menguji keseluruhan relationship management map

Praktik: Customer Relationship Management Mapping Workshop
Output: Customer Relationship Management Map

D. Outcome Pelatihan

Setelah mengikuti program, peserta mampu:

• Menganalisis konteks hubungan customer
• Menyusun relationship strategy berdasarkan kebutuhan customer
• Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
• Mengembangkan relationship value
• Membangun kepercayaan melalui interaksi yang konsisten
• Menentukan strategi customer retention
• Mengelola interaksi dengan stakeholder
• Menentukan prioritas pengelolaan hubungan
• Menyusun Customer Relationship Management Map

E. Durasi Pelatihan

2 Hari | 12–14 Jam Pembelajaran

Hari pertama berfokus pada konteks hubungan, relationship strategy, kebutuhan customer, relationship value, dan trust building. Peserta membangun dasar pengelolaan hubungan melalui analisis dan simulasi.

Kemudian, hari kedua berfokus pada customer retention, pengembangan nilai hubungan, dan interaksi stakeholder. Peserta mengintegrasikan seluruh hasil kerja ke dalam Customer Relationship Management Map.

F. Format Pelatihan

Tatap Muka

Pelatihan tersedia di Jakarta dan Tangerang. Peserta mengikuti case study, relationship workshop, simulasi, diskusi, dan presentasi hasil kerja.

Online Training

Pelatihan berlangsung secara live melalui platform konferensi daring. Peserta tetap mengikuti case study, latihan individual, latihan kelompok, simulasi, dan presentasi.

In-House Training

Untuk In-House Training atau kota lainnya, silakan hubungi tim Urways Indonesia. Materi dapat disesuaikan dengan industri, karakteristik customer, produk, layanan, stakeholder, serta kebutuhan organisasi.

G. Metode Pelatihan dan Evaluasi

Metode Pelatihan

• Interactive Discussion
• Case Study
• Relationship Strategy Workshop
• Individual Exercise
• Group Exercise
• Simulation
• Stakeholder Mapping
• Peer Review
• Presentation

Pembelajaran menggunakan pendekatan learning by doing. Porsi praktik mencapai sekitar 60–70% dari keseluruhan pembelajaran.

Evaluasi

Evaluasi dilakukan melalui beberapa aktivitas pembelajaran:

• Analisis customer relationship case
• Relationship Strategy Exercise
• Customer Needs Analysis
• Trust Building Simulation
• Customer Retention Workshop
• Relationship Value Exercise
• Stakeholder Interaction Mapping
• Customer Relationship Management Mapping
• Presentasi hasil kerja
• Peer Review
• Penilaian terhadap practical output

H. Apa yang Akan Anda Dapatkan?

Peserta memperoleh perangkat kerja yang dapat dikembangkan untuk kebutuhan organisasi:

• Customer Relationship Context Map
• Customer Relationship Strategy Matrix
• Customer Relationship Value Matrix
• Customer Trust & Interaction Framework
• Customer Retention Strategy Matrix
• Relationship Value Development Matrix
• Stakeholder Interaction Matrix
• Customer Relationship Management Map

I. Fasilitas Pelatihan

Tatap Muka

• Meeting Room
• 2x Coffee Break
• 1x Lunch
• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Training Kits
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Online Training

• Modul Pelatihan
• Sertifikat Pelatihan
• Souvenir
• Dokumentasi
• Laporan kegiatan kepada HR

Hubungi Kami Jika Anda Memerlukan Bantuan

Apabila Anda memerlukan informasi mengenai jadwal Public Training, In-House Training, maupun Corporate Training, tim Urways Indonesia siap membantu.

Kami juga dapat menyesuaikan materi berdasarkan industri, karakteristik customer, produk, layanan, stakeholder, proses bisnis, maupun kompetensi yang ingin dikembangkan.

WhatsApp: 0819-1534-6688
Email: urwaysindonesia@gmail.com